从旅游体验角度谈酒店服务流程优化

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1、从旅游体验的角度谈酒店的服务流程优化从旅游体验的角度谈酒店的服务流程优化［文化建设］王莹　　约3621字　　[摘要]“国民休闲计划”的提出,进一步推动了休闲旅游的发展,体验化成为休闲时代发展的必然趋势,为实现顾客在酒店的体验最大化,更好地应对国际金融危机对酒店行业的影响,本文将探讨通过优化酒店的服务流程以提高顾客在酒店消费的体验价值,从而提高顾客的满意度。　　[关键词]休闲时代;体验要素;服务流程优化　　[中图分类号]F590[文献标识码]A[文章编号]1005-6432(2010)18-0163-02　　1体验化是休闲时代的发

2、展趋势　　休闲是一种有益于个人健康发展的内心体验,一种使人能超越“工作”状态的活动,意在强调不论是在工作还是在闲暇活动中,都能积极地去寻求最佳的心灵体验。　　那么休闲时代的本质是什么?毫无疑问便是众多学者提出的“体验”,也可以说休闲时代就是体验经济时代。但休闲时代的体验对旅游提出了新要求,即旅游应突破原始的表面层次的被动式的体验(严格说这种体验应该是一种经历),从而达到一种被动式的经历与主动感悟相结合的真正意义上的体验,这就需要诱导人们进入体验的过程,以使人们在这个体验的过程中有所感悟和收获。体验式酒店本身就是一种体验。太空酒店

3、、海底酒店、监狱酒店,充分表现个性化、差异化的酒店已经成为国际上酒店发展的新趋向,这既是适应休闲时代体验化旅游所必备的设施,又是酒店发展的新形式,同时也推动了旅游业的纵深发展。对于酒店来说,必须“超越功能,在提供体验上竞争”,从顾客的体验需求出发,不断地开发出符合消费者需求的产品,从而引领市场。　　2分析酒店产品的体验要素　　2.1顾客满意度的测评　　体验经济作为一种新的经济形态,最大的特点在于让消费者沉醉于整个情感体验过程并获得满足的同时,心甘情愿地为此美妙的心里感受支付一定(或额外)的费用。因此体验经济时代怎样使顾客在体验的

4、过程中获得满足就决定了酒店的发展。　　目前旅游学界普遍认为顾客满意是顾客期望和实际体验相比较的结果,且顾客满意影响顾客的后续行为。也就是说当顾客的实际体验高于顾客的期望时,顾客对酒店满意,并且随着该满意值的升高,顾客再次选择该酒店或推荐的可能性加大。因此,体验经济时代如何实现顾客对酒店产品的体验最大化,将成为酒店产品在激烈的市场竞争中获胜的关键。　　2.2顾客对于酒店产品的期望　　对目前我国的酒店产品调查发现,顾客期望与顾客体验存在较大的差距,为实现顾客体验最大化,需分析顾客对于酒店产品的期望。本文运用SERVQUAL服务质量测

5、量模型对我国酒店产品进行分析,得出目前顾客对于酒店产品的期望体现在以下几个方面:　　[图片]　　2.3酒店产品的体验要素　　对顾客的服务质量期望进行深入的研究,可以得出影响顾客满意度的酒店产品体验要素。　　3优化酒店的服务流程,实现顾客的体验最大化　　3.1酒店的传统流程影响了顾客的体验　　我国的酒店业形成于20世纪80年代,无论在管理理论还是运作理念上,绝大部分都采用了制造业的产品生产模式,仿照工厂企业来经营管理酒店。酒店将一个从输入顾客需求为起点到创造出顾客有价值的服务为终点的自然流程,人为地从纵横两个侧面加以切割。根据分工

6、协作的原理,将任务分解为岗位,再按各岗位功能职责的相互关联度组合成各职能部门。顾客的一个需求流程被肢解为企业内部管理的各项环节和程序,酒店的一个服务流程跨越多个部门,经过多个环节,需要人力、财力、时间来把分割的工作连接起来,酒店为此付出了高昂的代价,顾客的需求和期望很难得到满足,严重地影响了顾客的体验。　　3.1.1酒店前台服务流程分析　　目前酒店的前台多设接待、问讯和收银三个岗位,分别负责顾客从入住、住店消费到结账的相关工作。且三个岗位分别隶属于两个不同的部门。这种设计虽然分工精细明确,员工操作简单,同时可通过相互核对减少失误

7、、防止有人中饱私囊。但是,过细的分工,严重影响了相互之间的协调及配合,增加了酒店的运行成本,而且延长了顾客等待的时间,中断了顾客的体验。这些问题的出现,根本原因在于酒店现有流程是站在职能管理的角度,根据业务的性质来进行岗位设置的。这种方式固然有其内部管理便利的优点,但却与顾客体验背道而驰。　　3.1.2酒店餐饮服务流程分析　　餐饮服务要求一线的餐厅服务与二线厨房、采购等后勤服务相互配合。它要求岗位之间要及时传递信息、清点物资、核对各种数据,因此,餐厅工作人员要穿梭于餐厅和厨房之间,工作量加大。同时后厨无法对每一菜式进行独立核算,

8、也不能准确评估新菜式的销售情况;采购、库存量往往依赖过去经验,导致物料短缺不能满足顾客的要求,或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品过期变质……要解决以上种种问题的关键在于加强信息传递的管理,而当信息共享平台建立以后,为餐饮服务流程的优化提供了可能。　　3.