电力客户服务常态机制研究

《电力客户服务常态机制研究 》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、电力客户服务常态机制研究张小敏国X浙江省电力公司台州供电公司浙江台州318000【文章】电力客户服务常态机制是强化客户服务专业化管理的工作机制，是一系列客户服务工作机制的有机组合，是企业内部管理体制、管理机制创新的重要内容。本文结合工作实际，从分析电力客户服务现状入手，提出了建立客户服务常态机制的必要性，并对客户服务常态机制的内涵原则、基本内容、监督体系、建立机制等进行了分析探讨。【关键词】供电企业；服务机制；分析探讨1电力客户服务面临的形势与任务随着经济社会的不断发展，电力销售的市场特征及电力客户的服务需求同质化趋势日益明显，客户的维

2、权意识也不断加强，迫切需要我们转变观念，加强和完善客户服务工作。特别是《电力监管条例》和《供电监管办法》的实施，以及国家电X公司明确提出的“四个服务”、“三个十条”，对供电服务工作提出了更高的要求。近年来，我市供电企业按照国家电X“你用电，我用心”服务理念的要求，积极开展优质服务活动，逐步形成了电力客户服务的基本框架。通过坚持不懈地开展优质服务，使电力客户服务水平、企业形象不断提升，取得了明显成效。但是由于缺乏服务要素层面的全面设计、整体规划和策划，客户服务体系不健全、服务意识滞后、服务能力较弱，客户服务常态机制还未真正建立，与多样性的

3、客户需求不相适应，制约了服务营销往品牌营销的方向发展。2电力客户服务常态机制的内涵客户服务常态机制是将客户服务纳入企业日常工作范畴，使客户服务工作经常化、制度化、系统化的一种管理机制。社会营销观念认为，企业的任务是确定目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或者提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供所期待的满足。即应考虑社会与道德问题、平衡公司利润、消费者需要满足和公共利益所期待的满足。作为关系于国计民生的国有供电企业，既具有商业属性，又具有社会公益性。在供电企业的经营活动中，客户应处于企业的核心地位，体现着核心

4、功能；营销处于企业的中心位置，体现着企业的整体功能；服务则是企业永恒的主题。这应该是建立客户服务常态机制的思想基础，并且能体现鲜明的行业特点和时代特征。3电力客户服务常态机制必须坚持的原则3.1坚持“人民电业为人民”服务宗旨的原则坚持“你用电，我用心”的理念，达到《国家电X公司供电服务规范》所要求的基本行为规范和质量标准，实现“始于客户需求、终于客户满意”的目标。充分发挥供电企业的基础性和先导性作用，维护企业、客户和全社会的利益，为促进社会文明进步做出应有的贡献。3.2追求服务品质的原则依靠体制创新、机制创新、技术创新、管理创新和服务文

5、化建设，按照有利于提高应变能力、有利于提高服务水平、有利于降低经营成本和风险的原则，努力实现“集约型、服务型”的营销管理模式，着力建设以市场需求为导向，以客户满意为宗旨，以引导客户消费并取得经济和社会效益相统一的客户服务体系，实现管理品质的提升。以强化服务功能为前提，大胆进行企业组织结构的调整，整合服务资源，实施营销业务流程再造，促进服务水平的不断提高。3.3实施服务标准化的原则应将“窗口”服务、直接面对客户的日常营销工作作为切入点，建立营销服务工作质量标准体系和营销服务工作质量标准考核体系，增强客户服务的针对性，从远处着眼、小处着手，

6、实现营销服务的精细化管理。3.4体现服务整体性的原则各岗位员工必须转变思想观念，树立“一切以客户满意不满意为标准”的服务观念。正确处理好大服务与专业服务的关系，具体负责与协同配合的关系，形成服务与生产相互促进，一体化发展的良性循环，集全企业之力，做好“服务链”上的各项工作，不断提高客户满意度。传播经纬PropagationARGIN:0cm0cm0pt"class=Pa0>265电子制作3.5体现服务差异性的原则由于服务的无形性，使得客户对服务的期望出现普遍化延伸，服务同质化趋势日益明显。企业在对客户实行普遍服务的同时，应积极开展个性化

7、、多样化、人性化的服务，恰到好处地满足各类客户的不同需求。有区别地为一般客户实行基本服务、合适客户实行完善服务、关键客户实行完美服务、有害客户实行防御服务。4电力客户服务常态机制的基本内容4.1建立和完善客户服务体系建立客户服务常态运行领导机构。全面领导客户服务常态运行工作，负责客户服务的统筹规划，组织调配企业内部资源，协调内部服务工作，监督和考核服务质量。对客户服务工作的组织领导、新闻宣传、监督考核管理、各部门之间的协调衔接、法律援助、客户关系管理、安全管理、业绩评价，以及特殊问题的处理等制定相应的规范性制度，保证客户服务工作的顺利实

8、施。统一全市各供电单位的营销机构、服务工作标准和服务规范。以客户价值为导向，不断改革粗放型、分散型的营销管理方法，完善电力客户服务体系，针对营销工作中市场培育、业务扩充、电能计量、电费回收、供电服务等基本环