论公共图书馆读者服务语言技巧浅析

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1、论公共图书馆读者服务语言技巧浅析：论述了读者服务语言使用的技巧所产生的效果，说明了公共图书馆读者服务运用语言技巧交流的重要性。　　关键词：公共图书馆读者服务语言技巧　　读者服务工作是图书馆的“第一窗口”，图书馆工作人员的思想修养和文化修养则更体现在文明优美的语言服务上，文明而优美的语言给读者以亲切的美感，如沐春风般的享受。如何在公共图书馆读者服务中使自己的语言更加合理化，避免和读者发生矛盾。本人结合个人多年从事读者服务工作的做法，提出个人一点浅见。　　1.知识面广，业务精通是掌握读者服务的坚实基础和外部技术。　　一位喜欢拉小提琴的读者，向工作人员提出

2、要借《梁山伯与祝英台》小提琴协奏曲，工作人员询问了他学琴的时间和演奏技巧程度后，对这位读者说：“《梁祝》难度太大，演奏技巧复杂，您是初学者，我建议您多拉《练习曲》很好，由浅入深，由易到难，您刻苦练习的话，进步一定会很快的。”读者觉得工作人员说话在行，言之有理，高兴地接受了建议，借了书满意而去。由此可见，“百科知识”型的工作人员，能应付自如地接待各种读者，在准确地为读者提供，推荐图书的同时说上几句行话，读者是十分欢迎赞赏的。当然，要获得多学科的基础知识并非易事，需要有锲而不舍的钻研精神。知识是靠一点一滴积累起来的，只要我们热爱自己的职业，做一个读者工作

3、的有心人。随着时间的推移，就会成为一个知识的富有者。知识丰富了，服务语言也相应地丰富了，表达也就更加准确了。　　2.读者服务语言的使用技巧　　俗话说：言为心声，语为人境。读者服务用语是图书馆服务工作的“门面”，是服务窗口的“窗口”图书馆服务人员在使用服务用语过程中除了掌握基本要求外，更要掌握服务用语的使用技巧并加以巧妙的运用，这样既能体现图书馆服务人员内在的素质和文化底蕴，又能给读者一个良好的阅读环境。　　2.1学会使用万能语。图书馆人员不管处在什么情况下，可以多用“万能语”“万能语”包括：”早安”“晚安”，“好的”。“真是不好意思”“请多包涵”“真

4、抱歉”“谢谢您”，“请多指教”“欢迎您常来”“对不起”，等等。以上“万能语”用起来方便简单，听起来平易近人，能让读者有如沐春风之感。　　2.2学会多说“您”每个人都喜欢以自我为中心，所以在读者服务过程中，要学会多说“您”少说“我”，这不仅能拉近与读者之间的距离，还能获得读者的好感。如“您认为这本书合适吗？”“您看这本书对你有用吗？”“您认为解释清楚了吗”等等。　　2.3学会多使用陈述句和疑问句。在读者服务中，应多用陈述句和一般疑问句，少用或者不用祈使句和反问句；多用委婉征询语气，少用或者不用命令性语气。如见到读者未存包就入室借书，工作人员应提醒读者，

5、“您是否忘记存包了？”这个句式既得体又礼貌，容易让读者接受，并乐于迅速加以改正。相反，如果工作人员声色严厉地质问：“嗨，你怎么没存包就进来了？”这个句式极不礼貌，会使读者产生强烈的内心不快，　　2.4学会不同的读者选择不同的说话方式。图书馆服务人员一定要灵活运用，学会用眼睛看人，学会针对不同的读者选择不同的说话方式。　　3读者服务语言否定应答的使用技巧　　在图书馆读者服务中，对各种违反制度，不合常理以及过分指责，要求读者进行否定应答，是每一个服务人员必须面对的问题。进而言之，拒绝一个读者或者一种要求并不难，难的是怎样才能及维护图书馆的规章制度，又照顾

6、到读者的面子和情感，既坚持原则，又不会使读者恼怒而导致纠纷，这就需要讲究否定应答技巧。　　3.1采用部分否定的方法进行应答。如图书馆对图书外借册数都有明确规定，而有写读者总喜欢想多借几本；如果此时工作人员板着脸说“不行”很有可能会引起对方的不愉快。如果换种说法：“从感情上讲，您多借书学习是好事，我可以理解，可是，您这证最多只能借四本书，超出就不太好办了。”　　3.2采用诱导向否的方法进行应答。如面对读者超期又提出不愿罚款的要求时，服务人员不要马上回答其“不行”可以诱导读者顺着图书馆的定式规律想问题：“您说，要是大家借书都随意超期，而图书馆又不采取任何

7、措施进行制止的话，那会是一种什么情况呢？”　　3.3采用机智幽默的方法进行应答。如读者质问工作人员：“《乾隆皇帝》这本书电脑显示在馆，我怎么找不到？”“哎：论述了读者服务语言使用的技巧所产生的效果，说明了公共图书馆读者服务运用语言技巧交流的重要性。　　关键词：公共图书馆读者服务语言技巧　　读者服务工作是图书馆的“第一窗口”，图书馆工作人员的思想修养和文化修养则更体现在文明优美的语言服务上，文明而优美的语言给读者以亲切的美感，如沐春风般的享受。如何在公共图书馆读者服务中使自己的语言更加合理化，避免和读者发生矛盾。本人结合个人多年从事读者服务工作的做法，

8、提出个人一点浅见。　　1.知识面广，业务精通是掌握读者服务的坚实基础和外部技术。　　一位喜欢拉小提琴的读者，