谈血站的人性化服务

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1、谈血站的人性化服务张艳梅　任红霞　张梅红　高美叶　聂　军[关键词]新办法；新规范；血站；人性化服务　　　　无偿献血是一种“我为人人，人人为我”，真正出于回报社会，帮助他人的高尚的奉献行为，因此，献血者应得到充分的尊重。工作人员优良的、充满人性化的服务和护理（包括心理护理）应体现在献血的全过程。据统计，1个感觉满意的献血者会将他的愉快经历告诉1～5个人，而1个不满意的献血者将把他的糟糕经历告诉10～20个人。好事不出门，坏事传千里，尤其在目前的网络时代更是瞬间传万里。因此，了解献血者的思想，发现献血者的潜在需求，明确献血者的需要和期

2、望，将更有利于献血者队伍的建设。所以，血站人性化管理是血站发展的必然，也是社会进步的必然。2006年，新的《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》相继颁布实施（以下简称新办法，新规范）。新办法在强调加强内部质量管理的同时，也从人性化角度阐述了如何为献血者服务，笔者根据多年血站工作经验并结合新办法、新规范，浅谈人性化服务的具体要求和措施。　　1改善献血条件，给献血者创造一个温馨的献血环境　　当一个献血者来到采血车、血站采血室时，他们第一感觉是献血的环境，工作人员的言谈举止。因此，给献血者提供一个热情、舒适、

3、方便、轻松的气氛和环境就显得尤为重要。如室内摆放的一盆鲜花，墙壁上悬挂温馨的提示语“献血后请您按压10min”等或是室内播放的优美动听的音乐，都会缓解献血者紧张的心情，减少献血反应的发生，特别是对机采献血者，舒缓的轻音乐能把他们带入一个优美的意境，缓解了献血者的紧张和长时间献血引起的不适感。《质量管理规范》中也要求“建立和实施献血场所管理程序，保证献血安全和血液质量，献血场所应有充足的设施，布局合理，能满足献血工作和献血者及员工的健康和安全要求”。人性化管理的第一点就是血站要改善采血环境，加大硬件建设和投入，给献血者提供一个安静整

4、洁，环境优雅的场所，并认真做好清洁消毒工作，使献血者在绿化、美化、净化、安全舒适的环境中放心献血，从而自觉再次投入到献血的行列中来，成为固定献血者。　　2尊重献血者的权利和义务　　尊重献血者的自愿原则，履行献血前告知义务，遵循献血知情同意原则。对献血者献血前、献血中、献血后进行全程护理和情感交流。献血者在献血过程中享有知情权和选择权，工作人员要尊重献血者的知情权和选择权，对有献血意向的人，要心怀感激和尊重，用满腔的热情做好解释、宣传工作，并用高质量的工作去感化和吸引他们。切忌态度冷漠、生硬。要做到来有迎声，问有答声，去有送声，以平

5、等的身份对待献血者，不分贫富贵贱，不分好恶亲疏，都给予充分的尊重和关爱，帮助献血者战胜心理恐惧，真正达到心情愉快地献血，并从职业道德角度出发，对献血目的、现代献血技术的安全性、献血适宜性等有关情况介绍清楚，让献血者了解献血的益处、相关知识及自我保护意义（注意事项），把选择献血或不献血的权利和决定权留给献血者，这既是一种人文关怀，同时也表现了血站人员良好的职业道德。　　3保护献血者隐私　　保密工作在服务中是很重要的一部分，在无偿献血工作中更是不容忽视。国家要求对每一个献血者的个人资料都要进行详细的调查登记，这些都是献血者的私人信息，

6、血站自采集到这些信息起，就自然形成了一种为其保守秘密的契约关系，承担了相应的责任。新办法规定，献血前征询和体格检查应对献血者隐私和相关信息进行保密。隐私权是指公民享有私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权。在献血方面应保密的内容应包括姓名、年龄、性别、身份证号码、家庭住址、联系方式、健康资料、化验结果及征询表中采集的其他内容。同时，新的《血站管理办法》规定：血液包装袋不应标明献血者姓名，这也是对献血者隐私权的一种保护。具体措施应包括在固定、流动采血车上设计一定的空间，以保证献血者和

7、工作人员的谈话不被第三者听到；不经献血者同意，不得向外泄漏献血者资料；献血者的档案资料必须统一存放在安全的地方，非有关人员不能查阅；献血者的姓名不能在血液容器上出现，也不能在样本管标签上出现；除授权人员外，其他工作人员不得接触献血资料和检验结果等。4控制关键物料，让献血者放心献血　　献血法实施以来，人们在对血液知识了解的同时，也十分担心经血液传播性疾病的发生。很多人会问“你们用的器材是一次性的吗？”说明很多人对献血是否会感染疾病还是心存疑惑，对“献血安全”存在疑惑。虽然献血者的一些忧虑是不必要的，但也不能否定不合格的采血器材和废弃

8、物处理不当导致的环境污染和传播疾病的危险性。《血站质量管理规范》中要求采供血所用的物料符合国家相关标准，不得对献血者健康和血液质量产生不良影响；对关键物料的质量进行控制，保证只有合格的物料才能投入使用。因此血站在采购一次性采血器材时，必须确保其生产