员工综合公共部份的考核试题　

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1、二、岗位考核：（分两部分）第一部分：酒店知识考核（100分）一、填空题（15分）1、客房总共有多少间可出租房（），其中套间（）间，单间大床房（），标准间（），有多少间电脑房（），早餐（点至（）点，洗浴中心演义（）点至（）点，2、在这入住的客人可享受酒店的哪几种免费待遇（）（）（）。3、主楼标间的门市价是多少（）现出租价是（）、东楼标间的门市价是多少（）现出租价是（）套房那间（）680元，（）480元。4、维修的电话（）休闲厅的电话（）洗浴外吧台电话（）女部外吧台电话（）餐厅电话（）保安部电话（）人事部电话（）办公室电话（）5、客房部房间设有（）空调，澡水（）

2、供应、网络是（）电视是（）。二、判断题（35分）1、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容（）2、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口；（）3、员工在上班时间可以吃带有异味的食品。（）4、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。（）5、和客人谈话时，可以适当打听客人的私事。（）6、清扫客房时，房门要打开直至打扫完毕。（）7、客人的合理服务要求要给予满足。（）8、擦鞋服务可以在客房内进行。（）9、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。（）10、铺标间床时要将枕头开n方向与床头柜相反。（）11、铺大床房时要将枕头与枕头开口方向相对。（）12、客房安全工作

3、对客房服务员不太重要，主要是保安部的事。（）13、客房服务员应熟悉饭店各项营业项0及营业时间。（）14、客用品的控制是管理人员的事，服务员不需要参与。（）15、发生火灾经过浓烟区时，要弯腰或爬行前进。（）16、为客幵门时，核对房卡上的房号准确就可以。（）17、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。（）18、走客房检查完毕要报给总台接待员。（）19、客人反映财物在客房丢失后，应主动帮客人向公安机关报案。（）20、在公共区域放置工作车、吸尘器等，应尽量靠边放。（）21、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。（）22、抹布折叠使用

4、可提高使用率，还可提高清扫速度。（）23、住客不在房内时可以开门让访客在房间内等候。（）24、撤床时可以将脏布草先放在地毯上。（）25、客人用过的送餐餐具撤出后应放在指定地点。（）26、打扫住房时，电话铃响，服务员要立即接听。（）27、开夜床时双床间住一位客人，一般开靠卫生间的床。（）28、空房每天要抹尘，通风，卫生间放水。（）29、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。（）30、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（）31、如果客人无理取闹发脾气，服务员也可以服务态度不好（）。32、与客人讲话可以随意性，（）33、粗言粗语，当客人面可以讲听不懂的方

5、言（）34、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙（）35、挂断电话可以不使用礼貌用语（）三、思考（50分）1、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？2、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”，应如何服务？3、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？4、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？5、清洁住房时，房内电话铃响了怎么办？6、如有电话打到楼层找人应该怎么办？7、如房间内有客人但与其同来的客人要求将房门打开怎么办？8、客人要求服务员外出代买商品应该怎么办？9、在实施叫醒服务时房间电话一直无人接听怎么办？10、对醉酒客人怎样服务？一、填空题：（

6、20分）1、在清扫房间之前应提前检查工作车上的（）、（）是否齐全做好准备工作。2、在进入房间前应先检杳（）。3、进入房间要几次敲门（）每次敲几下（）4、开门至三十度，将头探入房间，报你好服务员是第几次敲门（）o5、按什么顺序进行擦拭房间（）（）（）。6、在工作区域内遇到客人、同事或上级应（）7、房间加放（）种洒水，（）种自费用品。卫生间加放（）种自费用品8、进入空房前也要先（）。9、清扫住客房时工作车应放在（）服务员进出时必须要（）。10、电话铃响后（）内接起电话。11、通话结束应说（）之后在（）将电话挂掉。12、给客人递水果刀（）朝向自己（）朝向客人。13

7、、给客人指引方向时（）手指（）掌心（）指向目标。在介绍或指示方向时切忌用（）或（）等物品来指点。14、在工作过程中的三轻（）（）（）。15、遇到自己不懂或不清楚的或没有把握的问题，要请客人稍后，向有关人员请教或查询后在（）如经努力仍无法回答，也要给客人一个回信。总之，客人提出的问题不能用（），（），（）等词语答复客人。16、待客开门应先礼貌的请客人出示（）和（）核对登记单上的（）与（）如出现不符一律不得将房门打开。17、当接到客人的叫醒服务时，要问清客人的（）、（）、（）。