居家养老服务满意度研究——以上海市为例

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1、上海交通大学硕士学位论文居家养老服务满意度研究——以上海市为例表1-2：国外居家养老服务满意度测评范围和方式总结调查名称范围方式Forgan-Morle（1984）病人居家护理满意度环境，活动性，护理治疗，护理者间相互关系B、C、E、G共29项问题个人访谈Kruzich,Clinton,andKelber(1992);修正居家护理满意度测量环境、护理者情况C、O、P、Q、U共17项问题不详Davis,Sebastian,andTschetter(1997)护理者情况，环境，独立性和信任性，就餐服务，私人支配状况不

2、详居家护理服务质量C、D、I、O、Q、R、S共32项问题居民调查：全面评估，活动性，环境，食物，生活服务网信心满意度调查隐私性/自主性，临床护理，私人看护，非临床服务服务ABCDEFHI、、、、、、、邮寄选择性，清洁性，活动性，精神需求，护理居家护理市场满意度度性，聆听性，尊重性，个人护理，洗衣服务，进餐服务，安全服务BDFKL、、、、全面评估，活动性，环境，食物，私人性，个人访谈全美咨询中心长期照护调查全美护理联合会满意度评估调查问卷临床护理，个人护理，护理者间相互影响A、B、C、D、E、F、G、I家庭，朋友，

3、相关社团，独立性，NHprograms，就餐服务，健康护理，服务员管理，安全性，室友/其他接受服务者D、E、G、J、I、L共84项问题个人访谈个人访谈罗格斯大学居家护理满意度测评活动性，护理和服务，护理者，环境，食物，福利，总体满意度B、C、D、E、F服务员情况，个人护理，情感支持，就餐服个人访谈NewJersey社团护理顾客满意度测量务，活动性，医生服务，自治性，家庭因素，设备情况，安全性，财政管理共77项问题B、C、D、J、F、L、M、N、Q、R不详俄亥俄州健康护理联合会居民调查表不详共22项问题不详资料来源

4、：GailPatry：NursingHomeResidentSatisfaction:AnOverviewofPublicReportingTerryMoore、DavidGifford、DonnaHurd：MarylandNursingHomeConsumerSatisfaction以及本研究整理4上海交通大学硕士学位论文居家养老服务满意度研究——以上海市为例二、国外居家养老服务满意度测评方式总结由于满意度测评的主观性较强，同时作为调查对象的老年人其主观认知能力的差异性就要求在对居家养老服务满意度测评中必须注重

5、合理和科学的测评方法，通过总结实包括美国和马里兰居的家护理顾客满意度研究，相关学者提出在设计居家养老服务中应注意：1、满意度测量必须根据老年人的人口特征进行调整。根据不同的调查对象对测量工具以及问题选项进行调整，在对服务直接接受者以及对以家庭为单位进行测量时应该采用不同的测量方法。Berlowitz,KazisLandLewis2学者建议家庭为对象的测评不能很好代表接受服务者本人的主观满意度以及生活质量。故而应该根据接受服务老年的实际情况并以人口特征来进行问卷的设计。2、满意度测评必须经过严格的测试与修正。在国外

6、由于满意度的测评结果是以公共报告的形式公布，对于具体测评方式必须经过反复测试以及修正，所以在此基础上的最终研究报告是可靠的并且具有经验性的。Dorman3选择使用经过很好测试的满意测评法后能使得满意度报告具有说服力。3、满意度测评必须包含有各种类型居家养老服务内容。为了能够全面测量服务的满意度情况，测评应该对不同类型的服务内容进行描述并获得相应的满意度评分，表1-2中列举了国外部分居家养老满意度测评的内容和方式。大部分居家养老服务满意度测评内容都包含了多项服务内容，并从不同角度对服务内容进行定性描述。4、满意度测

7、评的数据必须在规定的情况下进行收集。由于满意度是主观感受的衡量，尤其是对老年人态度的测量往往会由于老年人特定的性格特点造成数据的失真现象。材料指出老年人自填式问卷的质量比较难以控制，原因在于：可能由家庭成员代替其回答问卷而非接受服务者本人；老年人心存顾虑而没有真实反映其服务满意度；由服务社选定的特定的对象进行回答。由过去测评的经验以及推荐的内容4包括问题的数量，提问的方式以及其他问题等，具体来说：（1）调查以访谈为主要方法（2）调查对象具有一定的认知能力来完成所要求的调查内容（3）测评包含全面的满意度的相关问题（

8、4）测评包含核心服务范围的满意度（5）注意问题的长度，问题的数量，在可回答的范围中问题越简洁越有利于回答（6）测评问卷的各式和选项要能够有助于被调查者做出正确、精确的回答。1.2.2国内居家养老满意度研究居家养老作为一种养老模式被提出后，近十年来，国内学者对居家养老问题进行了研究,积累了一批文献和数据。然而，当回顾这些数据和文献后会发现，对中国居家养老问题的研究目前只是侧