c2c商业模式中客户忠诚度影响因素的实证分析.doc

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1、C2C商业模式中客户忠诚度影响因素的实证分析【摘要】近几年来，随着网络技术的不断发展，电子商务也不断蓬勃发展，竞争也日渐激烈起來。因此在C2C商务模式中增加客户的忠诚度对其而言就有着非常重耍的意义，也是其营销的能否成功的关键因素，由于网购购物的特殊性及其现阶段还存在着较多的问题，现阶段C2C商家想提高其客户的忠诚度与过去相比有着更人的困难，且客户忠诚度对C2C商家有着非常重要的意义。本文以淘宝网为例对当前阶段中，影响淘宝网客户忠诚度的相关因素进行了分析，从而得出提升C2C商业模式中客户忠诚度的方法。【关键词】C2C;电子商务；客户忠诚度；实证分析一、引言21世纪是一个科技迅

2、猛发展的时代，在最近的几年当中随着信息科学技术的发展，电子商务由于其便捷的交易，超越空间的限制等特点，得到了快速的发展，己经成为现阶段最重要之一的商业形式。根据CNNIC的最新统计调查表明，在2014年中，我国的网络购物总量已经达到了2.8万亿，并己然处于快速增长的状态。随着居民消费水平的提高、网购购物平台的不断增多、网购购物的品种与渠道的不断增多，以及智能手机的普及和网络基础设施地建设，电子商务在不久之后将会成为居民消费的一个主要途径。在C2C电子商务模式中，提高客户的忠诚度是一个非常重要的战略措施，因??C2C商家很难改变不使用电子商务的消费者的消费习惯，尤其是经过这些

3、年的发展，已经很难再吸引不使用网络购物的人投入到其中，因此维护老客户就成了C2C商家的必然选择［1］。C2C电子商务与传统的购物方式有着很大的不同，传统的购物方式中，客户的忠诚度仅仅是由商家的服务态度、产品质量、性价比等因素决定，而C2C电子商务模式在流程上比传统意义上的购物复杂的多，这就导致C2C商业模式中客户的忠诚度的因素也更多，下面我们将以淘宝为代表来探讨C2C商业模式中客户忠诚度的影响因素。二、C2C商业模式中影响客户忠诚度的因素分析（一）商品的性价比与传统的零售商业模式相比，淘宝中的广大商家有着天然的优势，那就是商品的价格要低于实体店巾同样商品的价格，因为在传统的

4、零售商业模式屮的运营成本要远远大于淘宝商店的运营成本。首先从商业模式的运营空间上来看，传统的零售业，必须要冇实际的存在空间一商店，而在淘宝网屮，由于其商品的销售空间是网络，因此也就不需要像传统零售业那样需要一家商店，单单从商店的租赁费用上看，其运营成本就低的很多［2］。再结合商店配套来看，实体店需要更多的配套设施，水、电、暖、售货员等等一系列的配套设施，而在网店中则都不需要这些东西。自然而然，在淘宝店主卖给消费者的商品价格就要低不少。而另一方面，淘宝网屮商品的售价也比其他的电子商务模式屮的商品价格要低的多，例如以京东为代表的B2C电子商务模式。之所以淘宝比京东的商品售价要低

5、主要是因为以下几个因素：第一，京东商城中，客户没有议价权，消费者所花费的钱中，有一部分是为京东的品牌买单；而在淘宝中则不然，淘宝中的商店没有强大的品牌效应，消费者掌握的主动权也更多。第二，淘宝中的商铺采用的是一种作坊式运营模式，其战略目标与大型的B2C企业有很大的差异，这就导致淘宝的店主在主观意愿上所赚取的利润较低。（二）服务的方便性在淘宝中，所谓的服务的方便性是指消费者在淘宝中购物的时候，在商品选择、购买、付款等一系列流程中都较为方便，这对增加消费者的用户体验具有非常重要的意义，也间接导致了客户忠诚度的提升与下降。服务的方便性主要体现在以下几个方面：第一.简洁鲜明的用户界

6、面。淘宝作为专业购物网站与其他网站在页面上有很大的不同，简洁鲜明是其主要的特点。淘宝的首页左上角为与用户木身账号信息有关的部分，可以让用户很鲜明的看到自己的账户，点击之后就可以看到自己的相关信息，操作简答而又方便。右上角则是与川户消费冇关的部分，包括我的淘宝、购物车、联系客服等相关链接，在客户购买了商品，査询相关商品的信息时，通过点击这一系列的链接就可以很淸楚的看到商品的相关信息［3］。左下方则是与商品有关的相关分类，这一点是为了迎合许多喜欢逛淘宝的消费者，通过这些商品分类，消费者可以慢慢浏览相关的信息，使整个购物的过程非常的愉悦。而中间则是搜索功能所在区域，类似于搜索引擎

7、一样的搜索工具，他可以帮助消费者在最短的时间内找到自己想耍的一系列商品，从而对这些商品进行分析与比较，可以为消费者节省大量的时间，这一点相比其他网站，例如唯品会等没有搜索功能的购物网站有着很人的便捷性。淘宝的首页中唯一不足的是大量的广告，在淘宝首页中如果我们继续往下翻，就会发现页面中充满了大量的付费广告，这些广告也是淘宝的重要收入来源之一，但是大量蜂涌而出的广告不但不能为淘宝商家的商品提供足够的宣传作用，也对消费者的忠诚度造成了很大的下降，在这方面淘宝依然还有着充足的改进空间。第二、便捷的信息查询与支付功能。在消费