csa工作内容(eva)

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1、CSA工作内容一客人来访1.提高服务敏感度当发现有人在前台或是门外东张西望（或对新环境有陌生的感觉）一定要拿起Questionnaire上前询问是否有预约，话术为：Hello,welcome!您好，请问您是预约过来的吗?客人如果冋答是，那么再问是否第一次过来（因为涉及到新学生上入门课或者是面试），如果是第一预约过来那么询问客人：‘请问您怎么称呼’客人报完姓名后安排客人到沙发或前台英语角（前台视线所能覆盖范围闪）填写Questionnaire，注意：尽量安排不同客人分开坐，和学生分开坐，避免陌生客人与客人之间，学生

2、与客人之间聊天。切记客人來到屮心要热情、微笑，要热情，此时说话声音一定要大！！！2.客人对问卷有疑问时，应回答：上次您填写的是一个基本信息，这次填写的是了解您英语的学习情况，便于我们安排专业的课程顾问给您做接下来的课程咨询工作。2.客人在填写问卷时会遇到以下一些情况：A：为什么填这个，我不想填，不是都填过了吗？A:您好，这个是和您之前填过的资料做个核对，证明我们预约中心把您约过来了，如果客人在你的解释下仍然没有耐心那就让客人填好姓名电话即可，以方便与工单信息核对。A：这个活动多长吋间啊？在哪听啊？怎么就我一个人啊

3、？A:活动的吋间根据您个人的时间定，今天的活动在本中心给您安排，我们是一对一的专业老师给您安排，您稍等马上就开始。（如果客人反映特别不耐烦可告诉CD重点尽快安排。）A:你们这个怎么学啊？多钱啊？A:您好，一会儿会有我们专业的课程老师接待您，会给您进行专业详细的讲解，价格不要提，如果客人还问就说价目单在课程老师手中）A：我特着急，我一会要上班，我。。。。。。（客人各种理由）想走A:遇到此种情况就要排turn及时，在排Turn的时候就要跟CD说客人比较着急，催促cc尽快接turn。PS：如果碰到周末或晚上客人太多没有

4、FreeCC可以接待，尽量安排上机测试稳定客人，如果客人不想做机测就女排SA做口语测试拖住客人，如果客人还是执意要走就尽全力挽留劝说，一般来说把自己的处境说的比较可怜客人会同情CSA并等待CC（话术一般为：不好意思，您再稍等一会，老师正在准备资料了，您大老远都过来了，就稍等•一下吧，您也支持一我们的工作，如果您走了我们会受到批评的，您就等一下我们老师把礼物送给您就行。）就是把自己处于特别弱势的状态，让客人同情我们工作的不易。3.客人填写问卷时，从工单屮找出并填写相应信息，快速查看CC目前的free状况，前台去看下

5、freecc，另外，空闲的时候多去中心转一下看看cc是否在接turn,屋内是否有学生，是否可以接turn。以便做到心中有数，为排turn节约吋间。（pwi的信息要手动添加动工单系统中）4.客人填写好问卷后，收回问卷，（客人在填写Questionnaire的时候就耍准备好宣传册，站在前台两边，以便客人填完宣传册第一时间递上宣传册）双手递宣传册的时候，说：您好!这是我们环球美联英语的宣传册和资料，你可以先简单了解一下，稍后会安排专业的课程顾M来接待您。如果不是晚上忙的时间段并且前台多于两人cover，建议给客人倒杯水

6、，让客人感觉很温暖，服务人员很热情。5.在问卷上填写客人来源和时间以及工单上显示的特别说明（daybook等），拿着客人填好的问卷和CC排turn单，询问CD如何排turn,CD排好后将问卷交给CC。排turn的时候，需要将客人的基本情况（穿着，年纪，同行几人，）如果有其他特点一定要告知CD,例如家长带孩子的，工单上记录开车来的，个性古怪的，等等，一般情况下比较好的境况客人会告诉cc，不好情况的不要告诉cx，以免影响cc接turn。（把客人名字写清楚，有的客人写字比较潦草或连笔cc看不清。）拒绝回答给cc排tur

7、n时cc提出的以下问题：“为什么早班cc没排，我是晚班就轮到我了”“又是我啊”。。。。等等，对排turn不满或抱怨的情绪，只需问能不能接？不能接的原因是？然后如实告诉CD，请CD重新排turn。如果在排turn的时候cc办公室有学生，因为我们不清楚是否cc在RN还是别的事情，不要进去直接给，先在门外晃下手中的questionnaire,如果cc示意你进去，你就把questionnaire给CC，如果她摆手，说明她在忙，把情况告诉CD,重新排turn。回到前台，将相关信息录入PR，TMK，和PA三个表中，在CC排t

8、urn单中填写客人來源。如CD不在屮心或电话不通，由CO排turn或按顺序排turn；或带客人做上机测试。二接听电话如果是外线，接电话后说:ThankyouforcallingUnitedEnglish,HowmayIhelpyou?您好，环球美联英语！如是内线，则说：Hello,XXspeaking!如是找相关工作人员，要询问其姓名、单位名称以及具体事由，再转接其部门分