如何提高供电企业的优质服务

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1、如何提高供电企业的优质服务在1999年初的“两会”期间,朱容基总理曾用“民怨沸腾”形容人们对电信及其他垄断行业的不满,供电行虽然没有受到如此严厉的批评,但据有关调查显示,消费者对供电行业投诉也是不少的。时至今日,供电行业作风已经大为改观,这已经是有目共睹的,如何真正践诺,将此项工作落到实处?首要任务当从解决机制、技术、思想、监督四方面入手。重塑机制是改善服务的保证。机制是一个企业的各个部门之间相互联系、相互制约,从而保证企业作为一个整体向着同一目标迈进的运转系统。在原有体制下,供电企业的运作机制是按照“以安

2、全为中心”来设计的,这种机制有其合理性的一面,但也有着严重的弊端,那就是没有充分考虑用电客户的需求,不太重视服务与市场营销之间的关系。在今天的市场经济条件下,供电企业必须迅速转变到“以客户服务为中心”的运作机制上来,必须重新设计组织结构。首先,供电企业要增加面向客户的服务部门的力量。要合理划分各部门的职能,突出服务与营销的功能,把企业建成一个围绕客户服务的信息通畅、反应灵敏的联动机制。传统的供电企业机制是以安全生产为中心的,现在谈以客户服务为中心,并不是说要置安全生产于不顾;而是说,应该把安全生产视为改善服

3、务的一个基础条件——没有安全可靠的电力供应,就没有资格谈优质服务。其次,要制定科学完善的制度,并严格执行。这里,只就与服务有关的内部激励制度谈谈自己的见解。为什么竞争性行业的服务质量往往都比较好呢?很简单,这是因为在竞争性行业服务质量直接影响到企业的利益,直至关系到企业的生存。而在非竞争性行业,服务质量与济效益没有多大的直接关系,因此对服务“不热衷”也就不足为奇了。目前就供电企业的特点来说,仅借助外部竞争来推动服务质量提高的作用不会是特别明显的,还需要通过制度设计,在企业内部引入竞争来加以弥补。具体地说,就

4、是要把不同的部门、个人的收益(报酬)与其服务质量直接挂钩,建立起以服务质量为考核标准的激励制度,奖优罚劣,以达到提高服务水平的目的。任何制度,无论设计得多么完美,如果没有人去执行,或者只是象征性地走过场,最终都会归于无效。“约束不明,申令不熟,将之罪也;既已明而不如法者,吏士之罪也。”无论是管理者,还是普通员工,都需要树立这样的理念:制度就是企业的法律。谁违反,谁受罚。惟有如此,遵守制度、按制度办事才能落到实处,改善服务也才有制度保障。技术创新是提高优质服务的必须途径。改善服务态度,我们不能总是停留在提供一

5、种“门好进、脸好看、话好听”的表象化的优质服务层次上。如果办事效率低下,交费排长队、报装手续繁、停电复电难、故障维修慢……那么,供电企业员工态度再好,笑容再多,声音再美,也势必难令客户满意。所以更要让客户感到“事好办,效率高”才是上之上策也。提高服务效率,需要通过一定的手段来实现。以先进技术为基础的自动化服务方式,不但可以提高服务效率,提高供电的稳定性、可靠性,为供电企业节约成本,而且能够减少供电企业员工与用电客户在客观上造成的人际摩擦。目前,相比于电信、银行等行业,供电行业的技术创新步伐还不够快。远程抄表

6、、网上交费等技术的服务手段在供电企业还不成熟,虽然很多供电企业都建立了自己的网站,却没有被完全充分用以开展网络服务。切实改善供电服务,提高服务效率,是与技术创新紧密联系的技术由人开发,由人使用,必须重视技术人才的使用与培养,才是真正的“以人为本”的技术创新,才能达到改善服务的最佳效果。转变思想是改善服务的根本。供电企业要切实改善供电服务,就必须在全体员工心中真正树立起“服务为本”的思想,为此需要廓清以下两个问题:首先,应该进一步明晰对供电企业的业务性质认识。在很多人看来,供电企业的业务就是卖电,这种理解并不

7、全面。应该说,提供售电服务才是供电企业最主要的业务(当然,不能与产业分类中的“服务行业”相混淆,在这里,服务的含义更为广泛)。因为供电企业并不生产电力,如果说它“售电”,那么,也只能是“转售”(厂网分开后,“转售”关系体现得更为明显)。其更主要的业务应当是提供“转售”过程中的各种服务,如用电安装、用电业务咨询、故障检修,以及保证用电安全、稳定、可靠等。也就是说,供电企业不仅仅是要让客户“用上电”,更主要的,是要让客户“用好电”。在电力供不应求的情况下,用电客户只能以用上电为目标,对供电服务不提出更高的要求,

8、供电企业也就相应地以供上电为己任,并不顾及改善供电服务等内容。随着电力供应短缺成为历史,用电客户逐渐不再满足于用上电,要求用好电的呼声越来越高。面对新形势,供电企业员工只有从根本上转变思想,才能跟上形势的需要。如果认为供电企业的业务只是“卖电”,服务质量难免不尽人意;如果供电企业员工都能认识到供电企业的主要业务是提供售电服务,服务是分内的本职工作,所呈现出的服务水平必然大不一样。另外,如果认为供电企业只是卖电,不

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