2013-2014-1学期《通信营业服务基础》期末试卷a

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1、川省信息通信学校2013/2014学年第一学期通信1205、1206、1207班《通信营业服务基础》期末试卷A满分100分120分钟完卷一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分）1.原始社会时期，人们用（）来记事和传递信息。A.结绳B.驿站C.烽火D.民信局2.以文字、数字为内容的短信是（A）短信。A.SMSB.EMS3.1875年美国科学家贝尔发现（A.电磁B.电波4.连拍手机中最快的连拍速度是（A.5B.10C.MMSD.以上都不是）现象能传递声音。C.电话D.电脑）张/S。C.15D.205.无线电寻呼系统是一种（传递信息的移动通信方式A.双向B.单向C.三向D.多向6.GPRS

2、通用分组无线业务是第（）代移动通信A.2B.2.5C.3D.47.中国移动的英文缩写是（）。A.CUCB.CTCC.CCITTD.CMCC8.输入PIN码累计错误（）次，SIM卡将自动报废A.1B.3C.5D.109.习惯用语“你听明白了吗？”专业表达是（）。A.你是否听明白了？B.我的解释你满意吗？C.你还有什么不明白的吗D.你怎么还不明白呢？10.开机后连续输入（）次错误的PIN码，手机会显示输入PUK码。1.客户坐席代表松手拿耳机，提前（）min进入机房。A.2B.3C.4D.52.小灵通的发射功率为（B），是真正的绿色环保手机。C.15mWD.20mW）oB.顾客好像在找某一款产品

3、D.顾客想要随便看看C.电子传真机D.数字传真机A.5mWB.1OmW3.下列不属于接近顾客的时机的是（A.顾客先前曾来过你的柜台C.顾客抬头寻找销售人员4.第一代传真机是（A）。A.光学传真机B.数码传真机5.下列不属于市场调查作用的是（）。B.有利于提高服务质量D.有利于提高企业形象）业务。C.700D.800A.有利于新产品的开发C.有利于做好市场预测6.由主被叫分摊付费的业务的是（A.300B.4007.当客户购买或使用产品和服务时，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为就是客户（）oA.咨询B.业务受理

4、C.投诉D.查询8.我国规定第一位长途直拨的号码是（）。A.0B.1C.2D.39.呼叫中心是一个工作租，它是由若干成员组成，这些成员不包括（）。A.人工坐席B.自动语言设备C.语音信箱D.电脑10.不属于“十字文明”用语的是“（）”.A.您好B.谢谢C.告辞D.对不起C.请您谅解D.不客气1.下列不属于道歉语的是（）。A.对不起B.很抱歉22.对销售人员来讲，（）棊本上可以决定一切23.24.25.A.态度B.礼貌C.素质“您看我说的对不对，您的意思是....A.重复确认B.积极聆听C.话务员视线与终端显示屏（）A.高B.低C.相平电话铃响（）声之内接听电话。A.1B.2C.3D.职位.

5、。”属于（有效提问I）.无所谓）。D.观察赞美D.426.下列属于控制型顾客的特点的是)oA.喜欢就买，易被诱惑B.容易受同伴影响，爱面子C.追求潮流，追求与众不同D.喜欢支配一切27.下列不属于问候语的是（）。A.您好B.新年快乐C.节口快乐D.请慢走28.话务员应答用户时，语气应（）。A.平淡B.亲切C.低沉D.高亢29.销售员对待工作的态度是（A.喜欢B.热爱C.乐观D.信心30.下列不是手机号的组成部分的是)oA.拜访地B.网络号C.归属地D.手机编号,、多项选择题（共20题，每题2分，共40分）1.无线电寻呼系统可分为）。A.人工寻呼B.自动寻呼C.快捷寻呼D.定时寻呼2.电信的

6、特点是)oA.通过传递信息产生效用B.生产过程是用户的使用过程C.全程全网，联合作业D.社会效益第一，质量第一4.通信的指导思想是（）。A.社会效益第一B.质量第一C.安全第一D.服务第一5.我国三家全业务经营的基础电信企业是（）。A.中国电信B.中国联通C.中国网通D.中国移动6.通信行业人员职业道德的具体内容是（A.敬业、尽责7.四声服务是指)oB.优质、守紀C.协作、为民D.文明、廉洁A.进门有迎声B.问事有答声C.办事有唱收唱付声D.出门有送声8.呼叫中心的作用是（）。A.提高工作效率B.节约成本C.提高服务质量D.优化企业管理9.呼叫中心的应用领域包括)oA.电信业B.银行业C.

7、保险业I）.新兴的信息技术产业10.遇到骚扰电话的正确应答是（）。A.对不起，现在是工作时间，请挂机B.对不起，听不到您的声音，请重拨C.如果您没有其他问题，那么对不起我不能帮你，请挂机，再见D.捣什么乱啊，讨厌！11.遇到客户投诉工作人员态度不好时，客户代表可以说（）。A.对不起，先生（小姐），由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅，您能将详细情况告诉我吗？A.对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会尽快调査了解，做