门急诊护士如何避免护患纠纷

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1、门急诊护士如何避免护患纠纷徐福玲，汤瑞芬，刘云，费雪雁，杨燕飞【关键词】,,徐福玲,汤瑞芬,刘,,云,费雪雁,杨燕飞　　随着人们物质和精神生活水平的提高，医学知识的普及和患者法律意识的增强，患者自我保护意识和对医疗保健需求水平的不断提高，医疗纠纷也逐渐呈现上升趋势。门诊、急诊室作为医院综合水平的窗口和第一抢救场所，因患者病情紧急，在迅速组织抢救的同时，仍需进行有效的沟通，履行告知义务，提高危重患者的抢救护理质量，降低护理差错的发生，提高抢救成功率，否则极易发生纠纷，现将我科为避免护患纠纷而采取的具体措施介绍如下

2、。1增强护士的法律和风险意识　　为增强护士的法律和风险意识，我院护理部定期组织《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等法律、法规的学习。使每个护理人员明确，在护理工作中，必须认真执行诊疗规范、规章制度、操作常规，使护士知法、懂法、守法，自觉维护患者合法权益，规范自己的护理行为。急诊面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾患者群以及意外事故造成的突发伤、批量伤，其病情变化有多种因素。因此，就要求每一们护士要充分认识到急诊工作的高风险性。如对服毒者抢救后要加强风险管理，防止患者的其他自杀等行为。护理人员要明

3、确角色责任和工作中潜在的风险，并将风险意识贯穿到每项操作和护理的具体工作中，防患于未然。危重患者的抢救护理工作要做到救治及时准确，从而大大降低风险因素，减少纠纷的发生。2加强服务和沟通意识　　门急诊工作中，护士会碰到各种各样的患者，存在多种不确定的因素。因此，良好的服务态度和有效的沟通显得尤为重要，在急诊工作中，有时遇到患者或家属的误解，应把自己的委屈放在一边，继续做好患者的护理工作，用行动化解患者的误解。急诊患者就诊时，家属情绪大多比较急躁，护士要认真倾听患者的主诉，迅速采取救治措施，尽快解除患者的痛苦。对一

4、时难以沟通的家属先冷处理，过后进行解释，当家属明白后，纠纷也就不会发生。护理部经常开展优质服务教育活动，我科根据实际工作情况，制定合理的服务流程，将优质服务和护患沟通落实到实处，确立一切“以病人为中心”的整体护理理念，建立新型的护患关系〔1〕：（1）患者是亲人，以人为中心。（2）患者是老师，工作当虚心。（3）患者是老板，服务当尽心。（4）患者是朋友，真诚换真心。（5）患者是自己，将心来比心。（6）患者没有错，有理也耐心。（7）患者无小事，处处要细心。（8）来者都是客，相待不偏心。在护理工作中，主动、热情、平等地

5、去关心服务每一位患者，对患者提出的疑问给予耐心解释，注重语言沟通和魅力，建立良好的护患关系。3服务措施　　到位护理服务不到位，也是引起纠纷的因素之一。患者就医过程是由多个环节组成，而护理服务的落实是避免护患纠纷重要保证之一。因此，当我科护士在听到救护车铃声后做到及时接诊，对行动不便的患者主动提供轮椅，对危重患者及时提供平车，护送患者入抢救室，立即通知医生，积极投入抢救。周到的护患服务使患者心里感到温暖，当患者走进输液室接诊护士会面带微笑亲切问候一声：“您好！”对年老体弱、行动不便的患者陪护如厕；冬季输液给予保暖

6、，夏季采取防蚊降温措施；为发热患者倒上一杯热水、咳嗽痰多的患者备好痰盂软纸，经常巡视，帮助订购三餐，输液结束采用无痛拔针，按压针眼3～5min。在整个服务流程中，真诚的微笑是护士的服务礼仪，耐心地解释是我们的职责所在。4管理措施　　到位〔2〕急诊室是抢救危重患者的场所，如果在抢救患者时，抢救仪器不能正常使用而耽误抢救时间，直接威胁到患者的生命安危，极易造成纠纷。因此，急救物品、器材必须时刻处于完好备用状态。为确保急救物品、器材随时处于完好备用状态，应具备完善的管理制度，做到定位放置、定人保管、定数量、定期消毒检

7、查、保养，有问题及时维修，以保证抢救工作顺利进行。护士长经常组织分析在医疗活动中相关纠纷产生的原因，制订可行的防范对策，要求护士严格执行“三查七对”制度，注意观察用药后反应；认真执行护理操作规程和规章制度。对双休日急诊室患者增多的情况，合理增加人员，排好备班，确保急诊护理工作顺利开展，把隐患降低到最低程度。5业务技术措施　　到位由于护士操作技术不过硬或业务知识缺乏，对患者病情观察缺乏预见性，也是造成纠纷的主要原因，这就要求护理人员不仅要有良好的服务态度，还要有过硬的业务技术水平。针对这一情况，我科根据年初制定的

8、工作计划，有计划进行培训，定期安排急救技能训练，并进行考核，争取人人过关，针对遇到的特殊病例，及时安排讨论，总结经验，吸取教训，逐步提高全科护士的急救技能和急救护理的整体水平。对急救仪器的使用保养，护士长经常组织大家进行演练，确保大家能熟练掌握；娴熟的护理技术是患者安全的保证，笔者采取这些措施大大地减少医患纠纷的发生。6体会　　我科是门诊、急诊合二为一的科室，在护理工作中，通过不断改进