维护vip主顾客手段分析(直译)12611

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1、维护VIP主顾客的手段分析(直译)12611维护VIP主顾客的手段分析（直译）作者：佚名文章来源：未知点击数：242更新时间：2005-5-231．盯住现有顾客　　太多零售商只专注于吸引新顾客，而不重视赢得现有顾客的忠诚和光顾率。例如，你最后一次做以下事情是什么时候：针对现有顾客推出特惠销售、进行电话访问、发出邮件、通过小礼品鼓励现有顾客推荐新顾客、寄出生日卡/周年卡/圣诞卡，以及仅为现有顾客延长营业时间等等。只有你积极进行了以上行动，你才算得上是做得很好。　　盯住现有顾客与盯住新顾客同等重要，这是因为：　　·服务于现有顾客比花大力气促销

2、来吸引新顾客更有效率。　　·新顾客往往被某场特卖活动吸引，购买售价较低的产品，然后转到另　　　　一家提供特卖的商店。而老顾客则更倾向于购买全系列的商品，而不仅仅是折扣商品，这意味着零售商更能实现其利润目标。　　·忠实的老客户是每个企业的支撑。在如今高度竞争的环境下，这些顾客是不容忽视的，否则他们可能被竞争对手抢走。　　·关注老顾客，就能鼓励他们更频繁地购物和每次购买更多商品，从而增加（而不仅仅是维持）收入。如何盯住现有顾客：　　·开发一个顾客信息数据库。可以提供小奖品让顾客填写一份简短的表格，然后定期更新。不一定非要电脑化，但电脑化的确很

3、有帮助。　　·制定某种“老顾客计划”，奖励经常光顾的顾客。这一计划不需要很复杂。例如，许多洗车的地方都为顾客提供打孔卡，洗车次数积累到某一数目，就可以免费洗车一次。　　·经常与老顾客交流。至少每季度给他们寄一封信。至少每年给他们打一次电话。如果感觉到“友谊”，他们往往更为感动。人们喜欢被人看重。　　·针对良好顾客推出特别活动。这会让他们感觉到自己的重要性。　　·为良好顾客提供免费送货、自由退货等特别服务。　　·不要牺牲现有顾客的利益去取悦新顾客。向新顾客提供老顾客不能享受到的促销时，要三思而后行。尽量推出让现有顾客也能受益的促销方案。　　

4、2．开发顾客数据库　　正如我们前所提到的，太多零售商只专注于吸引新顾客，而不重视赢得现有顾客的忠诚和光顾率。改善这一状况的方法之一是：开发一个顾客数据库并利用它来与顾客更好地交流。　　什么是数据库零售？　　数据库零售是一种收集、存储及利用顾客有关信息的方法。虽然数据库零售往往与电脑化的管理信息系统联系在一起，但没有电脑化的小企业也能使用数据库零售。　　以下是一个没有电脑化的小企业如何轻松建立并使用顾客数据库的示例：　　1）人们可以在收银台用笔填写表格内的名字、地址、电话号码、产品偏好等信息。可以通过月度抽奖或小奖品的方式来顾客人们提供资料

5、。　　2）可以将第1步收集到的信息填写到大的索引卡上。公司按字母顺序给这些卡排序并保存在一个柜子里。　　3）顾客每次购物时，都会被问到名字。然后，根据销售收据来更新数据库信息。　　4）针对数据库中显示的常客及非顾客分别寄出邮件。　　遵照以上步骤行事，企业就能更好地了解它最重要的顾客，并更好地对待这些顾客。很多情况下，80％的销售额来自20％的顾客。有了数据库零售，企业能识别这20％的顾客并更好地满足他们。此外，企业还能识别并关注另外的40％的顾客，这个群体往往会公司所忽视。　　通过数据库零售，企业还能确定哪些顾客不再来了，哪些顾客的光顾次

6、数少了。在这些情况下，可以打电话给这些人，表现得热情一点，以找出他们不来或少来的原因。根据调查结果，可推出针对这些人的特别促销。　　调查表明，如果给人们机会让他们说出意见（有时候是投诉），人们往往会再次光顾曾经让他们不高兴的商店，因为公司谦虚地听取了他们的意见，他们感觉公司对他们的担心做出了反应。正确处理那些不满意的顾客，往往能获得他们更大的忠诚。　　数据库营销成功的关键是：把它看作一个有益手段，而不是烦人的琐碎工作。知识就是力量，力量带来利润。　　3．“老顾客计划”的价值　　“老顾客计划”为经常光顾的顾客提供特别折扣或奖品。许多这类计划

7、中，顾客必须积累一定的点数才能获得返现或奖品。示例如下：　　·1-800-Flowers.com给注册会员发送email提醒特殊事件（如生日），还给他们提供快速收银及在线订单跟踪，并定期提供特卖商品。　　·参与RiteAid药店连锁的“Rite回报计划”的会员们每日享受一系列的店内特卖品，还能享受RiteAid品牌产品的9折优惠。　　　　·餐饮连锁LettuceEntertainYou的“经常就餐者计划”允许顾客将赢得的点数用于未来就餐、健身馆入会、免费空中旅行等等。　　·“AT&T回报计划”提供给重要客户。这一计划是自动的，顾客根据其A

8、T&T使用率每六个月获得一次回报：免费电话，航空里程，来自各零售商的礼券等等。　　“老顾客计划”能培养顾客忠诚（顾客只有经常光顾才能积累点数），还能让顾客知道公司很重视他们，由此鼓励他们更频繁