如何对待“情绪高涨”

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1、如何对待“情绪高涨”□如何对待“情绪高涨”听完顾客的抱怨后，销售员通常会照着上司的指示或者按自己的处理方式进行沟通、解决。但是，顾客有时会情绪激动。如果顾客一开始就以非常愤怒的口吻和态度向店方提出不满，表示他所买到的商品非常恶劣，或是他受到极为不好的服务态度，以致物质上或精神上受到严重的伤害。面对这种情形，一定要好好地向顾客道歉，仔细地了解顾客的不满和苦衷，找出最好的解决方式。通常顾客会在沟通之时勃然大怒，大概是碰到以下两种情形：第一就是销售员说出令人不愉快的话语，第二就是在沟通过程中，顾客因为不满意

2、销售员的说明而产生激烈的情绪反应。不管是以上哪种因素激怒顾客，最直接的处理方法就是马上找出顾客生气的原因，然后再进行一连串补救的行动。当顾客愤怒的情绪非常高昂时，应该采取以下四种方法来缓和顾客的怒气。实战的处理法①：撤换当事人当顾客极度愤怒时，通常不会相信销售员的说明。假如销售员一逞按照自己主观的意见向顾客说明，顾客的不满和怒气会更加剧。所以，另外找其他人员来处理会比较好。当然，这位调解人员最好是有经验、有人缘、具有处理能力的高级主管，这会使顾客有受重视的感觉。实例田中先生是日本某百货公司的服务课课长

3、，服务课的办公室位于公司的入口，原本的宗旨是要引导顾客找到顾客欲前往的楼层或卖场，可是却常常有不满的客人到这儿来抱怨。在商店街附近的上班族通常比较不会在意商品品质和店员态度，但是如果因为升降梯太挤或有问题使得顾客不得不走楼梯下楼时，抱怨和不满的情况就会增多，于是怒气满腹的人走到出口时，就会到服务课去诉苦。服务课的女服务员在受到顾客的抱怨时，通常会客气地向顾客道歉，并仔细地记录卖场与事件，而且通知该卖场的负责人下来向顾客赔罪说明原因。有时候顾客非常愤怒、情绪激昂，女服务员先以电话向田中先生报告，请他帮忙

4、调解。接到电话后，田中先生一定会放下手边的工作马上出来，听完顾客的抱怨之后，便诚恳地向客人道歉，然后进行事件的调查，找出最可行的解决方法有时候，服务课的女服务员常会向他诉苦：“那个客人好奇怪噢！刚刚课长您还没有出来的时候，他一直对我大吼大叫，口气很不好。可是课长您一出来，他的态度却18O度转变，真是‘差别待遇’。”听了这些话，田中先生总会安慰她们，然后告诉她们客人突然改变态度的原因：第一，女服务员的职阶较低，所以顾客没有被重视的感觉。而课长亲自接待他们，让他们了解公司方面的诚意，因此比较容易缓和他们的

5、情绪。第二，女服务员在接触到顾客时，都是顾客怒气满怀的时候，因此容易受到猛烈的抱怨。但是课长通常在顾客发泄怒气后才出现，再加上课长级的人年纪都较大，行事较稳重，因此顾客在心理上比较有信赖感。经过田中课长这一番说明后，受到委屈的女服务员才渐渐释怀。身为公司的一分子，其实每一位员工都应该了解这点道理，那就是第一线的员工接触顾客最频繁、受委屈的机会最多，工作也最辛苦。因此，上级主管应该不时地替他们打气、慰劳他们的辛劳，才算真正达到解决客人不满的问题。实战的处理法②：改变场所许多怒气冲冲的顾客会当场在店面高声

6、抱怨。这些顾客当中，有些人原本讲话就比较大嗓门，但是有些纯粹是因为精神亢奋，情绪激动所致。另外，以音量的大小来压倒对方、显示自己的优势，也是人们常有的反应。遇到这种情况时，负责调解的人一定要沉着冷静，不可因为对方情绪上的反应，自己也跟着情绪化，而违背了调解人员该有的立场。当抱怨的客人只在店面大声吵闹时，会直接影响到周围正购物的其他客人，购物气氛也会随之而破坏无遗。其次，会影响店方本身。“这家店里的销售员竟然故意不找钱给我！”如果有人当着其他客人的面这般大声嚷嚷，对店方或销售员而言部是非常困窘的事。如果

7、请来的调解人员依然不能解决问题时，最好尝试换个场所。“站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈！”“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”此类的话语可以暂时改变场合不适宜的缺点。然后引导客人到招待室（办公室）后，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待他，让客人缓和一下他的情绪，最后，有一个诀窍，就是先告诉顾客：“现在我们正在调查事件的原因。”或“负责人马上就来。”然后关起门让顾客一个人留在里面。用大声吵闹的方式来达到目的的顾客，通常在下意识喜欢引起他人的注意，来达到自己的目的。因此，让他远离其他客人，独自留在一个空旷的场所

8、时，他就无法利用群众来表现自己了。而且店方准备舒适的场所和饮料让他缓和情绪，如果他是反省力比较强的人，也许会突然意识到自己说话说得太重了也不一定。最后，当负责人进来说道“让您久等了，我是店长，我叫野田”时，有些顾客反而会变得非常理智。“刚才我实在太冲动了。”从这件小事看来，可知让一个人独处一室以静静地缓和原本亢奋的情绪，也是解决问题的好方法。当然，让顾客等待的时间一宁要适当：太短的话，顾客无法完全缓和情绪，容易再度发怒：如果太长的话，顾客又会认为没人理他