保安服务基础作业标准

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1、Q/EMS2.3.1.2-2007保安服务基础作业标准1　范围本标准适用于上海新市北企业管理服务有限公司所管理的标准厂房/办公楼、院校物业、公寓管理区域内的保安服务作业人员。2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《上海市住宅物业管理规定》（2004年8月19日上海市第十二届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过）《关于印发＜上海市住

2、宅物业管理区域机动车停放管理暂行规定＞的通知》（沪房地资物[2004]476号）3基本要求3.1值岗前的准备3.1.1　保安人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，两手佩戴白手套，认真做好值岗前的准备。保安人员值岗前应在领班的带领下，列队整理服装，整理服装应在立正的姿势下进行。3.1.2立正动作要领应按《单个保安队列动作教案》（见附录A）的要求操作。3.1.3整理服装的口令是：“整理――服装”，动作要领是：a)两手迅速抬起，扶住帽子两侧，将帽子戴正；b)两手整理领口、纽扣及领带，衣服钮扣应全部钮上，

3、领带下口应与腰带下沿平齐；c)两手整理上衣口袋及胸牌，胸牌应佩带在左胸前，左上口袋的中间；d)双手将衣服下摆撸平，同时双手放下，恢复立正姿势。3.1.4应佩带好值岗时必备的通讯装备和保安器材。·对讲机应佩带在腰带右后侧，耳架式耳机应塞入右耳，微形话筒应佩带在衬衫左领上；3.1.5保安人员应保持仪表端庄、仪容整洁，不留长指甲，不佩戴饰物，勤理发，不留胡须。3.2值岗时的动作3.2.1立岗人员应在规定位置上以跨立状立姿值岗（可与立正姿势互换）。44Q/EMS2.3.1.2-20073.2.2巡视人员

4、应以齐步步法行走（行走速度可按巡视场合而定），二人以上在管理区域内巡视时，应以纵队形式列队行走。3.2.3　监控岗人员应端坐于控制屏前。3.3值岗时的用语3.3.1　值岗时应使用文明礼貌用语，如：“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等。3.3.2　与访客交谈时应使用规范用语：·“先生/小姐，您好!请问访问哪个单位/哪号楼/哪一室？”·“请稍等，让我联系一下，您要访问的先生/小姐是否在办公室/家里。”·“对不起，您要访问的先生/小姐不在，请改天再来，谢谢!”·“先

5、生/小姐请登记，因您第一次来访，由我们的保安人员为您带路。”3.3.2涉外保安人员应掌握八句基础英语会话：·保安：Welcome，mayIhelpyou，sir/madam？·Sir/Madam：IwanttovisitMr./Ms.×××.·保安：Pleasewaitamoment.Iwillcontactforyou.·Sir/Madam：Thanks.·保安：Pleasehavearegister.Letusleadthewayforyou.·(OR:Sorry，he/sheisnotin

6、now.Pleasevisitnexttime).·Sir/Madam：Thankyouverymuch.Good-bye.·保安：Youarewelcome.3.4值岗时的礼仪3.4.1主动向业户、访客打招呼或点头、微笑，迎送上级领导或重要来宾，应立正（即由跨立状端正为立正状），行注目礼（或举手礼），动作要领应按《单个保安队列动作教案》的相关要求操练。3.4.2若与前方业户、访客同向行走时，非紧急情况下不允许超越业户、访客；若与前方业户、访客正对向行走时，应主动礼让，不允许与业户、访客争道或争

7、用公共设施。3.4.3为第一次来访的访客指引电梯和服务台位置。3.4.4业户需要帮助时(如：开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等)，应主动及时提供服务。3.4.5对业户、访客的询问应热情答复，有涉外接待能力的保安人员应掌握基础英语会话，能与来访的外宾作简单的对话，以便提供服务。3.4.6　倾听别人说话时，眼睛应注视对方鼻部，应认真听清对方表达的意思，不要左顾右盼，心不在焉。3.5值岗时的责任3.5.1　保安人员应认真值守，在任何时候、任何情况下都不得擅离岗位。3.5.2　在发生异常事

8、件时，保安人员应尽力将危害安全的程度降到最低限度。3.5.3　44Q/EMS2.3.1.2-2007在管理区域实施开放式保安服务时，应做到“内紧外松”，保持高度的警惕性与安全防范意识，对突发事件应按“应急预案”的要求作出迅速、果断、适当的反应与处理，做好记录并及时报告上级。3.6值岗时的报告3.6.1　当上级领导及公司管理部门检查工作时，保安人员应主动报告。3.6.2　报告词为：“报告，××管理处、××（岗位），×××（姓名）正在值岗，请领导指示。”3.7值岗时的纪律3.7.1应严格遵守国家政策