旅游品牌的根本出路

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1、旅游品牌的根本出路佛家里面有一个故事：一盆水，水是烧开的，冒热气，一个人拿着扇子扇，不停地扇，结果发现老是扇不凉。什么原因呢？仔细一看，下面烧着火。所以，你扇也没有用，因为它的根在下面的火，要想水凉，必须得先把火撤了。其实我们现在遇到的经济危机也是这种情况，金融海啸席卷，经济危机波动，中国市场遭遇到前所未有的挑战。一直以来处于脆弱状态中的中国品牌，应该如何应对挑战，将成为大家所关注的课题。与很多业界同仁的观点不同，我认为，中国旅游品牌所缺少的，并不是所谓的人才、技术、资源，而是对运作品牌本质认知不到，导致品牌在竞争中处于下风。中国很多旅游企业都有这样的观念，那就是做更多业务会赚更

2、多的钱，来更多游客会赚更多的钱。但是，随着市场环境变化，特别是2008年金融海啸对中国企业的影响，如何做品牌将成为中国企业谈论最多的问题，认知品牌本质有待中国很多企业去攻破。但不幸的是，目前大部分国内的旅游企业都在干着一件事情拼命进行着品牌延伸，品牌思维观念好似还停留在我搞什么游客买什么的时代，不想想现在中国旅游品牌面前着是如何竞争的局面，不仅要与国内虎视眈眈的兄弟品牌争抢地盘，而且更要防御张牙舞爪的跨国品牌入侵，凸显出中国品牌生死攸关的时刻。中国自古流传下来一句话，就是说一个人一生能做好一件事情，那就是伟大的人物了。同样，认知品牌本质也如此。下面简单谈谈我对于中国旅游品牌最朴实

3、的理解。一、旅游服务品质日本服务业的高质量服务水准有口皆碑，其中尤以东京迪斯尼乐园的服务表现最为出色，有关东京迪斯尼乐园的服务神话层出不穷。SCSE包含了游乐园营运工作中最重要的内容，是东京迪斯尼营运工作中最基本的价值基准。同时，这四个单词的排列也代表着其中的价值顺序。首先是保证安全，其次是注重礼仪，第三是贯穿主体秀的表演性，最后在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。看似平淡无奇的四个单词，实际上却包含着极其丰富的内涵与价值。同时，正因其简明扼要，从而最大限度地保证了这一基本行动准则在全体员工中的有效落实。国家旅游局出台了最新的5A级国家旅游区(点)质量评定标准,并在5

4、A级旅游区(点)质量评定标准中加入人文关怀的元素。我认为：也许你的景区目前只是2A、3A，但市场竞争的残酷要求你的服务要绝对5A。请看下面的寓言故事：古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后跟，把他

5、浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则寓言所揭示的道理。旅游服务质量管理也同样如此。因此，一定要全力把好质量关。零缺陷管理就是对服务质量控制与保证的管理创新。我认为：旅游服务业具有互动性，而宾客的满意度常常会受其与一线服务人员的相互行为的影响。旅游企业为保证让宾客满意，就需要让服务表现无可挑剔，也就是通常所说的达到零缺陷。克劳斯比有一句名言：质量是免费的。过去质量之所以不能免费是由于没有第一次把事情做好，产品不符合质量标准，从而形成了缺陷。美国许

6、多公司常常耗用相当于营业总额的15%~20%去消除缺陷。第3页第4页在旅游服务质量管理中既要保证质量又要降低成本，结合点是要求每个人第一次就把事情做好（Doitrightatfirsttime），亦即人们在每一时刻、对每一个服务细节都需满足客户合理的全部要求。只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力才可以避免，这就是质量是免费的真实含义。笔者就曾听过一些旅游业者提到：零缺陷（或质量管理）只适用于制造业，而非服务业！让我们用冷冰冰的金钱来揭示一个冷酷的事实吧：在制造业，由于没有第一次做对而造成的损失为销售额的20～25%；服务业则高居营运成本的30～40%！世界级企业，比如

7、IBM、GM、HP和施乐等，从60年代始即开始创建零缺陷质量文化，如今早已成为他们日常的工作习惯了。这是基本的要求。这就好比电影《英雄》里秦始皇对剑字三种境界的感悟：第一种是手中有剑、心中无剑，第二中是手中有剑、心中也有剑，第三种是手中无剑、心中也无剑。在服务中，追求零缺陷过程的一个重要目的是向服务接触中百分之百的无瑕表现靠近，以达到百分之百地令人满意，而因无法达到无瑕表现零缺陷，就会增加旅游企业的质量成本。这其中包括：重新提供服务、为低质量服务进行补偿、员工再培训等成本、旅游服