人际沟通与礼仪课件（ppt 45页）

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1、第四讲塑造有效的沟通风格不必说而说，是多说，多说易招怨；不当说而说，是瞎说，瞎说易惹祸；君子一言当百，小人多言取厌；虚言取薄，轻言取侮。一、善于提问沟通十二字诀：“了解对方真意，充分表达自我”P20小思考如果你是店主，你会怎样回答？你会如何对待这位顾客？答案是开放性的。可以这样回答（1）如果我是店主，肯定会回答：“我店里的蛋糕都是今天刚出炉的，特别新鲜。”（2）表面上对他很温和地笑，心里肯定在想：“问了个傻问题，有谁会说自己的东西不好呢？（一）提问的关键——怎么问提问是你对别人感兴趣的一种表现，同

2、时也是引发别人兴趣的最好方式。提问的方式：1、封闭式提问2、责难式提问3、激励式提问4、开放式提问5、指令式提问以上五种提问方式，你能接受那种呢？a、封闭式提问:封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。如：“你今天的作业完成了没有？”缺点：信息量小，价值含量低，易令被提问者猜测而非思考，在被提问者觉得没有最贴切的选择时，会使迫于压力选择

3、并不正确的答案。b.责难式提问：通过反问、结束语气上扬、提高声调、放大音量的方式，针对并放大某个过失或暇眦，过份地指责刁难，向被提问者传递埋怨、责怪的意思以使对方难堪。不以得到答案为目的，而以表达不满、发泄情绪为目的，令被提问者感受到被否定、羞辱。如：“为什么不把作业写完？”缺点：此类提问使被提问者迅速产生防御甚至反击心理，无法做出任何有意义的回答，多数得到的只是沉默或同样情绪化的回应，既不能得到正确的答案，也不能促进问题情况的改善,甚至会使情况往更糟糕的方向发展，带来不应有的损失，是最无用、最危

4、险的提问方式。c.激励式提问：使用鼓励性的词汇和愉快、积极的语气让人思考、促使他们自己寻找答案，由此而生责任感及对结果的归属感。这类问题肯定和尊重被提问者的人格及能力，帮助他们了解自己对整体所做出的贡献，建立正面的态度和自我认同，愿意积极回应提问者，并主动提供更好的回答，可以增强个人的自我提升意识，通常带有称赞、奖励等内容，是最好的提问方式。如：“为了按时完成作业，我们今后应该怎么做？”缺点：激励的话使用过于频繁、重复或没有兑现承诺的奖励，会失去功效，使被提问者疲惫、冷淡，破坏提问者与被提问者之间

5、的信任关系。d.开放式提问：是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也很得体，不会给被提问者以压迫感，能得到更个人更真实的回答。常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离。如：“你认为我们应该如何做，才能按时完成今年得而目标呢？”缺点：由于松散和自由，难以深挖。e.指令性提问：以上级、领导、所有者身份对被提问者发出的指示、命令，通过提问确定阶层、从属关系，以既有权力或职位为条件向被提问者施加压力，要求被提问者必须回应以

6、肯定的答复，并按照命令吩咐去执行。（这类问题以命令的措辞来表述，在沟通过程中尽量不要用，如：“告诉我为什么不做作业？”缺点：语气强硬，容易使人厌烦、消极，产生抵触情绪，无法建立友善、互相信任的关系。P21小思考：以上五种提问方式，你能接受那种呢？按常理来说，在五中提问方式中，第三种和第四种都是可以接受的，这两种提问都是在征求听者的意见，尊重听者的想法，寻求听者的帮助，满足听者的自尊心，可以得到听者的配合。P21举例说明有一位年轻的妈妈和她四岁的儿子陪着外公一起去春游。妈妈从背包里拿出两个苹果，要儿

7、子给外公一个。没想到儿子讲苹果拿到手后，在上面分别咬了一口。妈妈非常生气，外公却问道：“乖孙儿，告诉外公，你为什么两个苹果都要咬一口？”“因为……因为我想把最甜的一个给外公。”(二）提问的礼节——温文尔雅1.提问的语气最重要的是语气温和，避免责难式提问,如：“你怎么还不做作业？”2.提问的态度提问的态度要谦恭如：“可以请教您一个问题吗？”或“现在和您谈话方便吗？”3.注意习俗切记询问女性的年龄，个人收入、家庭成员的状况等也最好不要问。P.22小思考：如果你写了一篇文章，老师看了后觉得不满意，提出了

8、修改意见。你更能接受哪种意见？（1）（2）显而易见，大家都会接受第一种意见。因为提问的人的语气温和、态度谦逊，表现出对谈话对象的尊重，容易得到对方的理解和认同。如果这样写，你看怎样？这地方不对，应该这样写，那里应该那样写。P.22技能训练1)你的同桌有一个很漂亮的mp3，你想借来听听，应当如何开口呢？在训练中，可将成员分成甲乙两方，轮流扮演“提出要求”与“拒绝”的角色。游戏规则：扮演“提出要求”的一方以“好东西与好朋友分享”为开头，提出一个请求，并想尽方法让对方答应。扮演“拒绝”角