如何应对令人头痛的人课件

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1、学习坊企业文化系列课程之二令客户满意(如何应对令人头痛的人)----工作中的令一面2000年138236368781OliveTan南院学习坊企业文化系列课程态度－－一生最宝贵的财富令客户满意－－工作中的另一方面质量在工作中运行做优秀的团队一员50个全面优质管理的妙方2OliveTan令客户满意－－工作中的另一方面学习目标理解令客户满意的好处理解令客户满意同工作一样重要学习怎样运用令客户满意的技巧3OliveTan第一部分　前言第一章　为什么我们迫切需要“令客户满意”令客户满意的现状令客户满意的好处组织的基本原则是怎样被忽视的学习本课程能获得什么你的目标4OliveTan一、令

2、客户满意现状第一章　为什么我们迫切需要“令客户满意”企业对“人的环节”重视度如何？首先使内部员工满意了吗？“努力干活”等于“令客户满意”吗？5OliveTan二、令客户满意的六大好处第一章　为什么我们迫切需要“令客户满意”让员工放松；易于统一思想和行动，实现高产出；提高员工满意程度：看到自己工作的意义；找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机强化团队合作精神，齐心协力获得更多的收益6OliveTan三、组织的基本原则是怎样被忽视的第一章　为什么我们迫切需要“令客户满意”一个组织最基本的原则是什么？三种忽视组织基本原则的表现：“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。”“虽然我提供

3、了良好的服务，可是他们不认可。”“我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”客户之间的差异性7OliveTan四、学习“令客户满意”课程能获得什么――增进你与内部员工和外部客户之间的关系的技巧第一章　为什么我们迫切需要“令客户满意”第一部分　前言第一章为什么我们迫切需要学习“令客户满意”？第二部分　基础篇第二章　用最佳方式对待组织内外令你头疼的人物第三章　令客户满意的主要敌人－厌倦工作第四章　赢得广泛合作的秘诀第五章“令客户满意”与“给客户提供服务”的异同8OliveTan四、学习“令客户满意”课程能获得什么――增进你与内部员工和外部客户之间的关系的技巧第一章　为什么我们迫

4、切需要“令客户满意”第三部分　　技巧篇第六章　尽管客户不万全对，但。。。（如何对付一个发怒的人）第七章建立合作关系的特殊用语第四部分　改进篇第八章用客户反馈强化动机第五部分：良好的开端第九章总结和起点9OliveTan五、你的目标第一章　为什么我们迫切需要“令客户满意”1.（5/50）*10可明确责任的、　　可减轻压力的、可确立优势的、　　可解决问题的。2.方法：边学边记，首选5个。3.练习、应用，获得丰厚的回报。10OliveTan第一章　为什么我们迫切需要“令客户满意”哪些令客户满意的技巧能使你受益？;;;;;11OliveTan第二部分基础篇第二章如何用最佳方式对待令你头

5、疼的人物第三章讨论了令客户满意的主要敌人－厌倦工作第四章赢得广泛合作的秘诀第五章“令客户满意”与“给客户提供服务”的异同12OliveTan第二部分基础篇一、找出你所面临的问题.第二章　如何对待令你头疼的人7种常见的摩擦有人把不该你负的责任算到你的帐上。有人对你发出“最后通牒”。根本不懂你工作的人对你指手划脚。不给你提供工作中必需的准确信息或资料。当你为客户提供服务时，你的同事不合作。预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。你所依赖的人不好好工作。13OliveTan人际关系问题、制度问题、组织本身的实力水平问题个人方面：对待工作情绪化第二部分基础篇第二章　如何对待令你头疼的人

6、一、找出你所面临的问题..14OliveTan感情用事个人案例什么事情？有哪些人？说了什么？开始是怎样的？后来又怎样的？还有什么情况？第二部分基础篇第二章　如何对待令你头疼的人一、找出你所面临的问题...15OliveTan有犯罪感或负疚感分心破坏人际关系破坏团队合作其他第二部分基础篇二、感情用事的代价该办的事情办成了吗？第二章　如何对待令你头疼的人16OliveTan3.1如何控制感情用事？第一步：及早发现开始情绪化的信号第二步：必须会通过“”来缓解你的情绪。三、成功的秘诀：就事论事，避免感情用事第二章　如何对待令你头疼的人就事论事第二部分基础篇17OliveTan就要开始情

7、绪化的信号1、“跟这些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样子！”3、“没那么容易。”4、“你知道他（她）是怎么说的吗？”5、“他们竟然不……”6、“我只好……”7、“他们从来都不……”8、“他们总是……”9、“谁都不理解我……”10、“我就事论事了，可是不太管用。”第二部分基础篇第二章　如何对待令你头疼的人18OliveTan3.2“就事论事”的好处：节省时间：集中精力开阔思路3.3“就事论事”有难度3.4从组织的角度出发处理问题第二部分基础篇第二章　如何对