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时间:2018-10-08
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1、感知客户的感受我手中现在有两张信用卡,一张是平安银行的,另一张是建设银行的。当初办平安银行信用卡完全是因为10元钱能看电影,虽然我实际上一次都没用过。而建设银行的信用卡却完全是自愿、主动办的。但现在我打算把建设银行信用卡退了。原因很简单,平安卡每次消费后立即就有短信通知,而且速度很快。而建行信用卡则只有在消费500元以上才有短信通知。而我一般来讲每次消费金额很少有超过500的时候,所以基本上都没有收到过建行的短信通知,而没有短信通知让我缺乏安全感。现在各类骗术这么发达,万一哪天卡被刷了自己都不知道。看吧,建行信用卡不小心得罪了我这个小客户,并且决定弃它而去。虽然我对信用卡的贡献不大,但不知道
2、和我这样类似的客户还有多少,这是最可怕的。昨天,在一家叫华神龙火锅的地方吃饭,一个服务员看到本人头发比较长,就递上了一条橡皮筋,以备我吃热时可将头发梳起来。这是个小事情,但我当时确实感觉很新鲜,因为虽然身为服务业人员,也知道服务行业现在的贴心服务花样百出,但提供橡皮筋我确实是第一次遇到。这家火锅店其实我以前吃过好多次了,但从来就以为其是华神火锅,昨天我第一次认真的看了店名,华神龙。所以,服务,重要的不是做了什么或没做什么,而是客户感受到了什么。并且提供哪些服务、提供什么样的服务也不是服务行业说了算的事,而应该由客户做主。客户如何感知就是说我们的服务通过哪些渠道传递给客户,也即客户接触点的确定
3、。不同行业、不同类型的客户服务,客户的接触点不同。如门店式服务,客户的接触点在于门店,客户停留在门店的时段内的活动的各个地点都属接触点。当然,客户的感知还包括等待的时长、环境的整体感受、问题处理的满意度等。对于服务而言,客户的接触点在于:号码的易记性、接通率、接通速度、IVR引导清晰度、问候语、CSR的声音、语调、语气、业务熟悉度、服务意识、问题解决程度等。在这些接触点中,不同需求的客户、不同等级的客户关注的侧重点也有所不同。比如说,金卡客户更注重的是接通速度(是否有金卡客户特殊通道)、人员的服务意识(是否因为自己是金卡就特别重视等)和问题处理程度(对个性化的需求公司是否重视和满足),而普通
4、卡的客户更重视的是IVR引导清晰度、服务人员的业务熟悉度等。从需求角度讲,咨询类客户最重视的是业务熟悉程度,寻求帮助类客户更重视的问题解决程度和速度、新闻报料类客户更重视的是接通速度、投诉类客户更关注的是服务态度等。所以,我们在提供服务前,要先清楚,客户能通过哪些渠道感知到我们服务,在这些接触点中,客户更关注的是什么。这样我们才能通过细节的设计与执行,让客户感知到我们需要客户感知的。客户感知到什么这实际上是指我们提供和服务与客户接受到的服务是否一致的问题,也就是执行力和执行标准的问题。就像平安卡的短信问题,其实消费后即刻发短信是招商银行第一个使用的,但现在平安银行在这一点上做的也不错。我知道
5、招商银行的服务好,但一直没有使用它的信用卡,因为平安银行的信用卡目前来讲能满足我的需求,最起码还没有哪里让我感觉到不好,我也就没有必要非的去体验招行的服务了。所以,服务不全是靠创新做出来的,因为服务业的创新太容易被复制。而把细节做好并能坚持做好,就算成功。在工作中,我们经常会有很多很好的想法与做法,但由于执行的问题,而影响甚至破坏了这种效果。曾听一位朋友谈起过他们公司的一次事件:为会员赠送新春礼物,但由于该项目策划过晚,时间仓促,而该公司会员数量庞大,导致供应商无法在短时间内将货品完全供应。但如果在春节过后到,这礼物就没意义了啊。所以该公司决定分批赠送,并且决定先为金卡会员赠送。但该公司忽视
6、了一个致命的问题:由于该公司的会员都是高端客户,所以往往集中在一些效益好的单位。礼物分批寄出后,一些会员看到同事收到了礼物,而同为该公司会员的自己,却没有收到礼物。客户自然心中不爽,即开始打投诉。CSR开始解释:请别着急,我们的礼物是分批寄出的,请稍等,您的礼物很快就会到的。会员听到这种解释火气更大了:分批寄,凭什么把他分在我前边呢?我和他虽然是同一级别的会员,但我的积分比他的还多呢!本想通过礼物来亲近客户,却惹来了大量投诉。向我讲述这个故事的人当时一脸的痛心:我们公司就这样弱智的、带来大面积投诉的事件不下十起。确实,客户感知其实就是一些细节给客户造成的感受。所以在为客户做任何事情的时候都要
7、站在客户的角度来切身感受。在我们做服务的时候,也要搜集客户的真实感受。客户感知后其实也可以说是客户感受的程度。这里面有两个问题,一个是客户的感受是不是他所需要的,或者说,客户的需求与感知的差异。另一个问题是客户的感知能否促使客户采取具体行动。需求与感知的差异:一个简单的现象:我们在逛商场的时候,经常会有一些店员紧跟在后面,你走到哪里她跟到哪里。我没做过店面的服务,说不清楚其中的真正缘由,但我想商家肯定是想给客
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