基于SERVQUAL的民营快递业在高校市场的服务质量评价实证研究毕业论文.docx

《基于SERVQUAL的民营快递业在高校市场的服务质量评价实证研究毕业论文.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、基于SERVQUAL的民营快递业在高校市场的服务质量评价实证研究毕业论文目录第一章绪论11.1研究背景11.2研究意义21.3文献综述21.4研究思路与方法4第二章SERVQUAL模型介绍及问卷数据统计处理62.1SERVQUAL模型的介绍62.2调查问卷的设计内容72.3调查问卷的数据统计和处理11第三章民营快递企业在高校市场的服务质量满意程度分析143.1SERVQUAL各项指标的完成的好坏143.2民营快递企业的服务质量出现的问题分析15第四章结论和建议20结束语22致谢23参考文献24南京邮电大学2014届本科生毕业设计（论文）第一章绪论1.1研究背景1969

2、年，全球第一家快递公司DHL在美国诞生。自此，一种新的服务理念和运行模式开始进入人们的生活之中，并逐渐地改变着人类的生活观念和方式。我国自改革开放以来，经济发展迅速融入到全球化的浪潮中，与此同时，快递业也随之而来，从最早的外资快递企业到中国邮政的EMS，开辟了我国快递业的纪元。自上个世纪九十年代开始，随着我国改革开放政策的逐步深化，我国经济进入了一个发展的黄金期，长三角和珠三角的经济体不断壮大，社会分工水平更加深化，人们的生活水平不断地提高，企业对商务文件以及个人对私人物品的传递的时效性、安全性和方便性有了更高的要求，而在EMS无法满足人们更高的快递服务要求后，我国的

3、民营快递企业便油然而生了，从此中国的快递业进入了新的发展时期。自20世纪70年代以来，快递行业迅速崛起并成为世界经济中不可缺少的一个重要组成部分，甚至其对世界经济的贡献在2003年比电气行业的2倍还多，并且预计在2013年快递行业对世界GDP的贡献比2003年翻番。而其中中国的快递行业发展更加迅猛，随着中国加入WTO以后，中国的快递行业格局发生了巨大的变化，EMS一统江山的格局已不复存在，民营快递企业迅速崛起，国内的快递行业间的竞争达到了空前激烈的地步。此时，各民营快递企业如何能够在竞争中屹立不倒，脱颖而出，重点则是在于如何能够提高自身的服务质量建设上。1997年，“

4、中国化工信息网”正式在互联网上提供服务，开创了我国网络服务业的先河；1977年12月，“中国化工网”正式上线，标志着我国第一家垂直B2B电子商务商业网站的形成；1998年12月，阿里巴巴正式注册成立，同年3月，阿里巴巴中国在杭州成立；1999年8月，国内首家C2C电子商务平台“易趣网”成立，而在同年5月份，国内的第一家B2C电子商务网站由“中国电子商务第一人”王峻涛创建，自此，以易趣为代表的C2C电子商务模式，以卓越、贝塔斯曼、当当为代表的B2C电子商务模式和以阿里巴巴、美商网为代表的B2B电子商务模式已全部亮相中国[1]，成为了我国电子商务平台的先驱代表，并引领着我

5、国电子商务的高潮发展和成熟。近几年来，我国的电子商务发展规模保持增长态势，其带来的经济效益也在持续：在“十一五”期间，我国电子交易总额增长近2.5倍；2011年，我国电子商务整体交易规模达5.77万亿，同比增长达28.3%，比上年高出6.3个百分点，并且连续多年保持着20%以上的高速增长态势；另外，我国B2B电子商务市场地位的稳固成为助推传统经济领域的关键因素：2011年，网络购物交易额达到了8997亿元，同比增长达72%，占据社会零售品交易额比重4.9%，同比增长24南京邮电大学2014届本科生毕业设计（论文）了1.6%；除此之外，随着电子商务的高速发展和我国网民数

6、量的剧增，我国网购用户也随其同步增长，达到了1.94亿，网购使用率为37.8%，网络购物用户渗透迅速上升，其用户渗透率由2010年的35.6%上升到2011年的37.8%，社会零售所占比率持续攀升[2]。而作为高触网的大学生，在接受新技术方面有着得天独厚的优势，因而便顺理成章的成了中国网购群体中的主体。据有关数据表明，在中国过亿的网购人群中，16-32岁的年轻人占了83%的比重，换而言之，中国的网购人群大多为在校学生和白领，意味着高校学生如今已经成为了我国网购市场中不折不扣的主力[3]。近几年来，伴随着我国电子商务和校园经济的发展，以及网上购物的方便性和商品多样性越来

7、越被人们所青睐，物流快递的配送需求也随之扩大，高校在校生作为网上购物的主力军，使得这种新兴的购物方式“肆虐”校园，从而使得校园快递业迎来了前所未有的繁荣[4]。据调查，目前承接校园快递业务的主流公司大致有：顺丰、申通、圆通、韵达、中通、宅急送和中国邮政EMS，此外还有一些小的快递公司（如天天快递等）和个体等专门从事校园快递的业务。中国邮政EMS虽然其网点的覆盖率比其他公司要高的多，但是其费用相对来说较贵，所以只有很少的重要的文件和物品人们才会因确保其安全性而选择EMS，而校园快递接受的运单大都是在校学生通过网购的产品，而网店往往与那些民营的快递企业进