第二章-导游服务程序

《第二章-导游服务程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、中山大学南方学院经济学与商务管理系第二章导游服务程序导游理论与实务第一节旅游团队和导游服务集体旅游团队的概念旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务旅游团队导游服务集体的合作基础一、旅游团队的概念旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务旅游团队导游服务集体：全程陪同导游人员地方陪同导游人员领队三、旅游团队导游服务集体的合作基础案例导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一

2、个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿

3、客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。分析：全陪、地陪和领队各有

4、各的工作任务，但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完成共同的任务。正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。因为合作共事是有客观基础的：共同的工作对象——同一团队的旅游者；共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。合作共事还要注意方式方法1、主动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益3、建立友情关系4、彼

5、此尊重、相互学习、勇担责任忍耐是一种美德！例如：如何搞好跟领队的关系？1、尊重领队2、关心领队、支持领队的工作3、坚持原则、避免正面冲突对少数非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理：首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。第二节地方陪同导游人员服务程序准备工作接站服务抵达饭店后的服务核对、商定日程参观游览服务食

6、、购、娱等服务送站服务地陪是受当地接待社委派或聘用，代表当地接待旅行社执行组团社接待计划，提供当地导游服务的人员。一、接待前的准备工作1.熟悉接待计划（1）旅游团概况（2）旅游团成员基本情况（3）全程旅游路线、入出境地点（4）所乘交通工具情况（5）交通票据情况（6）特殊要求和注意事项2.落实接待事宜（1）核对日程安排（2）落实旅行车辆（3）落实住房及用餐（4）落实行李运送安排情况（5）了解不熟悉景点的情况（6）掌握联系电话（7）与全陪联系3.物质准备（1）证件导游证工作证身份证（2）票据《门票结算单》《餐饮费结算单》（3）导游服务用品

7、导游旗接站牌名片记事本等4.语言和知识准备专业知识和词汇热门话题客源地知识5.形象准备6.心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉案例某年9月，北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班抵京，但他从下午4时一直等到晚上9时也没接到人。打电话与社里的内勤联系，查看航班时间并没有什么变动，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来，那些游客是乘CA1012航班夜里1时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真上了，而内勤人员没注意，把航班CA1012写成CA102了。刘

8、先生赶到机场接到了游客，向他们道歉，对没有仔细阅读原始计划，搞错了时间，让游客在机场就等而感到内疚。二、迎接服务1.旅游团抵达前的工作安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间（2）与旅游车司机联络（3）再次核实交通