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时间:2018-10-08
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3、档,欢迎阅读下载==============邮政银行营业部储蓄营业人员服务考核管理办法--------------------精选公文范文,管理类,工作总结类,工作计划类文档,感谢阅读下载---------------------~6~================精选公文范文,管理类,工作总结类,工作计划类文档,欢迎阅读下载============== 为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现,进一步提高营业前台服务质量,提高营业人员的工作积极性,特制定邮政储蓄营业员服务考核管理办法 一、服务质量
4、考核(70分) (一)服务规范(20分) 1、未能正确佩带工号牌、头饰、领结,按规定穿统一工作装或没有淡妆上岗的每次扣2分。 2、未保 持个人台席整齐、清洁、卫生等,离开台席或微机故障时没有出示相应告知牌的每次扣1分。 3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然,未正确使用标准的身体语言,每次扣1分。 4、未提前上岗做好班前准备,生产用品、单据、书写工具没有定制定位,摆放有序;工作柜台、各类电脑、设备未保持外观整洁、放置恰当者每次扣2分。 5、拒接办公电话,电话响铃6声内未提机者,每次扣2分。
5、 6、台席上无客户时没有做到面带微笑,站迎服务,客户临近台席前1米处没有主动招呼的(“您好,请问您要办理什么业务?”),每次扣2分。 7、办理业务时,没有做到四声服务的(即“来有迎声,问有答声,唱收唱找声,走有送声”),每次扣2分;每月超过5次者,该项考核不得分。 8、在办理业务过程中,没有做到“接一问二招呼三”,每次扣2分。 9、未运用“十字用语”的(请、您好、谢谢、再见、对不起),每次扣1分。 10、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的,每次扣2分。 11、在营业现场化妆、梳头、吃东西等,
6、每次扣5分,每月超过3次者,该项考核不得分。 12、上班时间聊天、接打私人电话等,做与工作无关的事每次扣3分(除与上班迟到时间等同扣除外,该项同时重复考核),每月超过5次者,该项考核不得分。 13、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务,未按照业务规定办理的,每次扣2分;造成客户申告的,视情每次扣5-20分。 (二)服务态度(30分) 1、接待顾客时没有热情主动,做到微笑与细心聆听,对客户的咨询表现出态度冷淡,不耐心、搪塞、敷衍客户的(应该以友善亲切的态度解答客户的询问,回答时与客户保持眼神接触)
7、,每次扣2分。 2、未能主动热情的为客户介绍新业务,推诿客户的,每次扣3分。 3、服务时未实行“先外后里”的原则的(即先满足本单位外客户的服务需求,后满足其他各级别服务人员的协助服务需求),每次扣1分。 4、未能严格执行“首问责任制”,以任何借口推诿客户的每次扣10-20分,每月二次以上者,班组警告;每月三次以上者取消当月考评资格,并作为重点考核对象或上报上级部门处理。 5、下班时若未办理完客户的业务应继续将业务办理完毕,推诿、拒办业务的,每次扣10-20分。 (三)业务技能及处理能力(20分)
8、 1、业务不熟悉,对于客户咨询未按统一口径回复的,每次扣2分;造成误导的每次扣3-5分;由此引起客户投诉的,每次扣10-20分。 2、对于一般性问题,并且值班长已经指教过的问题,第三次起仍--------------------精选公文范文,管理类,工作总结类,工作计划类文档,感谢阅读下载---------------------~6~================精选公文范文,管理类,工作总结类,工作计划类文档,欢迎阅
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