行销管理学第十六章

《行销管理学第十六章》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第十六章人員銷售與銷售管理人員銷售的特色銷售團隊管理人員銷售的原理參考書籍行銷學原理（第九版）。方世榮譯，東華書局主講人：沈宗南世新大學多媒體中心http://cc.shu.edu.tw/~jasonE-mail:jason@cc.shu.edu.tw學習目標討論公司的銷售人員在創造顧客價值及與顧客建立關係等方面，其所扮演的角色。闡釋公司如何設計銷售團體策略與結構。闡述公司如何召募、甄選及訓練銷售人員。說明公司如何酬償與監督其銷售人員，及如何評估銷售團隊的效果。討論人員銷售的過程，並加以區別交易導向行銷與關係行銷二者之間的差異。人員銷

2、售的角色─人員銷售的本質從事銷售工作者常擁有各式各樣的頭銜，包括：銷售人員、銷售代表、客戶主管、銷售顧問、銷售工程師、代理人、地區經理、行銷代表、各戶開發代表等等。過去一般人普遍認為銷售人員為不受歡迎的人物。今天大多數的銷售人員皆受過良好的教育與專業訓練，且他們都努力透過傾聽顧客意見、評估顧客的需要及組織公司的力量以解決顧客問題等，與顧客建立和維持長期的關係。銷售員一詞涵括許多職位，包括：接單者、爭取訂單者等。其他銷售人員從事宣傳理念的銷售。銷售員（salesperson）人員銷售的角色─銷售團隊的角色Ⅰ人員銷售是促銷組合人際關係的橋

3、樑。人員銷售是銷售人員與個別顧客間的雙向和人員式的溝通，包括面對面、電話或透過影像會議等方式。銷售人員可以仔細觀察顧客，由此獲得更多的資訊，並調整行銷活動以符合每位顧客的特殊需要，且能與顧客協商銷售條件。人員銷售的角色─銷售團隊的角色Ⅱ銷售團隊是公司及其顧客間的重要橋樑。他們藉由接近顧客、展示公司產品、解答顧客問題、協商價格與銷售條件，及達成交易來銷售產品。在某些情況下，對公司而言，銷售人員代表顧客，有如在公司內部擔任顧客權益「維護者」。公司愈是市場導向，其銷售團隊將更專注於市場及顧客導向，銷售人員的角色更形重要。銷售團隊管理銷售團體

4、管理指的是銷售團隊活動的分析、規畫、執行與控制。銷售團隊的管理的主要步驟包括：設計銷售團隊策略與結構、招募、甄選、訓練，酬償、監督及評估公司的銷售人員。銷售團隊策略與結構的設計銷售人員的召募與甄選銷售人員的訓練銷售人員的酬償銷售人員的督導銷售人員的評核銷售團隊管理的主要步驟銷售團隊管理─銷售團隊策略與結構的設計Ⅰ銷售團隊的結構：公司可能會依不同的產品線畫分其銷售職責。當公司僅銷售一條產品線給一個產業，且顧客分佈在許多地方，則公司可能使用地區式銷售團隊。當公司銷售多種產品線給許多類型的顧客時，則公司可能會使用產品式銷售團隊編組、顧客式銷

5、售團隊編組，或二者混合。每個銷售人員都分配有自己的責任區，並在區內銷售公司所有的各項產品或服務。其優點是：銷售人員為其區內銷售成績的好壞負完全責任、責任區的制度可鼓勵銷售人員積極地開拓當地的市場並建立商業關係。地區式銷售團隊編組（territorialsalesforcestructure）銷售人員必須瞭解其公司的產品─特別是在產品種類繁多且複雜的情況。銷售人員依產品類型分配銷售範圍。產品式銷售團隊編組（productsalesforcestructure）公司依顧客或工業產品線進行銷售團隊的編組。依大主顧與一般客戶、現有客戶與新開發

6、客戶，分別配置專屬的銷售人員。其優點是可幫助公司更具顧客導向並與重要客戶建立更緊密的關係。顧客式銷售團隊編組（customersalesforcestructure）公司銷售很多不同種類的產品，各式各樣的顧客又分散在廣大的地理區域，其銷售人員的組織結構通常同時使用數種編組方式。銷售人員可依顧客和地區、地區和產品、產品和顧客或以地區、產品和顧客等各種混合編組方式。混合式銷售團隊編組（mixsalesforcestructure）銷售團隊管理─銷售團隊策略與結構的設計Ⅱ銷售團隊的規模：銷售人員是全公司最具生產性者，且是最昂貴的資產，因此，

7、增加人員將使銷售額與成本同時上升。近年來，銷售團隊的規模有減縮的傾向，其主要原因是：銷售科技的進步、併購風潮的興起。因此，許多公司使用工作負荷法來決定其銷售團隊編制的大小。採用這種方法的公司先將客戶分成不同規模、等級或其他影響銷售團隊規模因素的群體，然後再確定拜訪這些顧客的理想次數需要多少個銷售人員。工作負荷法（workloadapproach）銷售團隊管理─銷售團隊策略與結構的設計Ⅲ其他有關銷售團隊策略與結構的課題，包括：外勤與內勤銷售團隊：外勤人員四處巡迴拜訪顧客，內勤人員則在辦公室以電話洽談生意或接見來訪客人。為減少外勤銷售團隊

8、的時間需求，許多公司都增加其內勤銷售團隊的規模，如技術支援人員、銷售助理、電話行銷人員等。行銷專題16-1,p620~622：點選、按鍵及銷售銷售團隊管理─銷售團隊策略與結構的設計Ⅳ團隊銷售：過去一般公司大多使用一位銷售