前厅与客房管理 7至9章

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1、第七章客房部概述学习目标了解客房部的功能了解客房部在饭店中的地位熟悉客房部的组织结构设置掌握饭店美化装饰的重点和注意问题掌握饭店特殊客房的配置和服务特点学习目标通过本章的学习，应掌握饭店美化装饰的重点和注意问题、饭店特殊客房的配置和服务特点；熟悉客房部的组织结构设置；了解客房部的功能；了解客房部在饭店中的地位。7.1客房部的功能和地位客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房事物。客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的7.1.1客房部的功能生产客房商品为饭店创造清洁优雅的环境为各部门提供洁净美观的棉织品7

2、.1.2客房部在饭店中的地位客房是饭店存在的基础客房是酒店组成的主体客房收入是饭店经济收入的主要来源客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客房是带动酒店一切经济活动的枢纽客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理7.1.3客房部的业务管理特点随机性复杂性不易控制性7.2客房部的组织机构的设置7.2.1客房部组织机构设置的原则从实际出发的原则精简高效原则分工明确原则7.2.2客房部组织机构及岗位设置客房部组织机构设置客房部的岗位设置7.2.3客房部主要岗位职责7.2.4客房部的业务组织形式小组客房清洁取消楼层主管7.

3、2.5客房部人员素质要求客房部管理者的素质要求客房服务员的素质要求7.3客房的种类和设备用品7.3.1客房的基本类型按床的种类与数量按客房位置7.3.2客房类型配置的原则以功能需要为原则优化资源配置的原则7.3.3客房的功能布局与主要设备客房功能布局的原则客房的功能布局与主要设备7.3.4客房的美化装饰客房的光线客房的色彩客房艺术品陈设7.4特殊客房楼层的配置7.4.1行政楼层入住服务房间设施日常服务7.4.2女士客房女士客房的设施女士客房的服务7.4.3无烟楼层7.4.4残疾人客房电梯客房卫生间第八章客房清洁

4、服务与管理学习目标理解客房清洁卫生的重要性熟悉客房清洁的程序及要点了解公共区域清洁工作的特点及内容掌握清洁服务与质量控制的方法了解“绿色客房”活动意义和主要内容8.1客房清洁服务与质量控制客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人在饭店真正拥有的私人空间。客房的清洁卫生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店质量的重要指标。8.1.1客房日常清洁内容客房日常清洁整理又叫做房。内容通常为：1.物品整理2.打扫除尘3.擦洗卫生间4.更换及补充用品5.检查设备8.1.2客房的原则和卫生标准1.客房清洁的一般原则

5、：从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；先房间后卫生间；干湿分开。2.客房清洁的卫生标准：眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无。”8.1.3客房清洁卫生服务程序不同类型的客房在具体清洁内容上会有区别,而客房的清洁服务程序是基本一致的,具体程序如下：1.清洁前的准备工作：了解房态，决定清洁顺序为提高客房利用率和服务质量，客房清洁整理应根据客房的不同状况，按一定的先后次序进行。一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺

6、季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。准备工作车、清洁工具工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具，准备是否妥当直接响清扫的效率。一般可在每一班次结束前做好准备工作，但在每班工作前应作一次检查。准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。2.住

7、客房与退房的清洁程序：停放工作车工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。敲门进入房间敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don’tdisturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。关灯通风清理垃圾杂物将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。将用

8、过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。铺床(详见后)抹尘抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角。抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品。每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损