10086客服刁难用户问题解答

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1、疑难问题解答1、电话接通客户无声音时　　客户代表：“您好，请问能听到我的声音吗？”稍停3秒，对方仍然无声，则说：“很抱歉听不到您的应答，稍后再联系您，再见。”稍停3秒，挂机。2、客户声音太小，听不清楚时　　客户代表：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”，如仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉；　　还是听不清：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话我们再联系您，好吗？”，停顿5秒，挂机。3、电话杂音太大时　　客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话我们再联系您，好吗？”，停顿5秒，挂机。4、没听清客户讲话或要求客户复述时　　客户

2、代表应用征询的语气向客户询问：“对不起！麻烦您将刚才的问题再重复一遍好吗？谢谢！”5、解答过程中客户无任何回应时　　客户代表应时刻留意客户的反应：“X先生/小姐，您听得见我的声音吗？”6、客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，以“喂”提示时　　客户代表：“X先生/小姐，我正在听，请您继续”7、请客户留电话以便以后回复时　　客户代表应耐心解释原因，并征求客户意见：　　“X先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”8、客户代表完全没听懂客户所提的问题时　　客户代表：“对不起，X先生/小姐，您的

3、意思是……？”9、客户的要求超出客户代表的工作权限时　　客户代表应向客户致歉，并提供其他解决方法：　　“X先生/小姐，很抱歉，我们暂时不提供这一服务。您的意见我会及时向上级反映，如果开通了此项服务，我们会第一时间与您联系。”10、其他营运商充当客户咨询时　　如果该客户纯属咨询一般的业务问题，客户代表则应该礼貌且认真地一一作答；　　如果该客户来电询问公司的政策问题，客户代表则要立场坚定但态度友好地说：“对不起，X先生/小姐，您的问题已经超出了我们的能提供的服务范围，请您在正当场合与我们的领导洽谈，谢谢合作！”yearsmortgagehousing;4.mortgager

4、egistrationformalitiesarecompleted.(D)pledge1.borrower(includingthepledgor)between18-65yearsofage,withfullcivilcapacity;2.collateral311、客户提出无理要求时　　客户代表应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“很抱歉，X先生/小姐，您的要求已经超出了移动公司提供的服务范围，无法为您解答，请您谅解！”12、客户咨询完业务却又不想挂机时　　客户代表应婉言提醒客户：“很抱歉，X先生/小姐，现在还有很多客户在等待我们提供业务咨询，如果您没有其他问题，欢

5、迎您下次再致电10086，谢谢合作！再见！”停顿3秒后挂机。13、接到正在上班同事的私人电话时　　客户代表应真诚地向客户解释：“很抱歉，X先生/小姐，公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您在她下班后与她/他联系，或者留下您的联系电话，我帮您通知她，好吗？谢谢合作！”14、客户善意的约会时　　客户代表应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，但为您提供优质的服务是我们的工作，谢谢！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮肋您。”15、请客户谅解时　　客户代表应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请原谅/很抱歉！”16、客户询问客户代表姓名时　　客户代表应委婉

6、地向客户解释：“X先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是XX号。”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。17、发现自己回答错误/不完全，需要纠正时　　客户代表应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”或“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”18、客户要求直接与领导讲话时　　客户代表应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式　　方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”　　方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”　　方式三：“请您稍等，我请值班经理

7、过来听电话，您不要挂机，谢谢！”19、客户要求提供领导的电话或地址时　　客户代表：“对不起，X先生/小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？”　　如客户一再坚持，则说：“您可以把您的电话告诉我，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”20、客户想直接拨打本公司内部其他部门电话时客户代表：yearsmortgagehousing;4.mortgageregistrationformalitiesarecompleted.(D)pledge1.borrower(includingtheple