绿城物管-礼仪培训ppt

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1、亮出最好的自己服务礼仪培训主讲人：鞠晓威礼节、礼貌◆礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的体现；◆礼貌是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。仪表、仪容◆仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。◆仪表、仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的

2、影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。礼貌、礼仪的实践原则◆自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。礼貌、礼仪的实践原则◆适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。礼貌、礼仪的实践原则◆平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活

3、动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是谁，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。礼貌、礼仪的实践原则◆宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多宽容他人不同于己、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，客户有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能追究不放，反而把客户逼至窘地，

4、否则，会使客户产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客户有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让客户体面地下台阶，以保全客户的面子。礼仪的分类◆政务礼仪：国家公务员在执行国家公务时应遵守的礼仪；◆商务礼仪：在企业商务往来及相关的商务人际交往中，在礼仪形式和言行中必须遵守的特定的行为规范和准则；◆服务礼仪：服务人员根据工作岗位和行业特点的要求必须遵循的行为规范和准则；◆社交礼仪：人们在社会交往活动中所应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行为规范与惯用形式◆涉外礼仪：涉外活动中的一整套仪式、标准、程序、行为规范与准则。礼仪的主要功能◆从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养；二是有

5、助于美化自身、美化生活；三是有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；◆从公司的角度来说，可以美化公司形象，提高业主满意度和美誉度，最终达到提升公司的经济效益和社会效益的目的；◆从组织的角度来看，礼仪是组织文化、组织精神的重要内容，是组织形象的主要附着点。什么是服务礼仪◆在与客户接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术；◆在人与人之间展开——需要交往艺术。◆一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软科学本领及优秀的品质。服务礼仪包括的内容◆服务仪容：是指服务人员的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的地方，如：发型、面部和肢体修饰、美容化妆等。

6、◆服务仪表：是服务人员的外表，包括人的穿着、举止、风度等，主要有制服、套裙、工装、帽子、领花、工牌、鞋袜等。◆服务仪态：是就服务人员的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。◆服务语言：是服务人员与客户沟通过程中所使用规范语言、语调等，如:问候、请托、感谢、祝福等等。基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎您的到来、欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财5、告别语：

7、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。基本礼貌用语7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么需要吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢