严格管理,提高执行力,促进敬业度-一线员工现场管理

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1、新市店参观学习工作事项分析18日下午在领导们的带领下有幸参与了门店组织的广百新市店现场学习。亲临新市店营业场所，首先映入眼帘的是各专柜创新装修的柜台，在此之前我曾来商场购买过商品，就此对比感觉更显得新颖。有道是“文中有戏，戏中有文，识文者看文，不识文者看戏。音里藏调，调里藏音，懂调的听调，不懂调的听音”。在商场现场的学习，相对于各位管理人员，我是带着满脑的思维空白，所到之处都是有感而发。不识文，也不懂调，所以全凭着模糊的概念来诠释这次学习所得。一．商场现场部分总体感觉：场地面的大；装修整体协调，看上去没有陈旧感；专柜货款样式多；摆设具有风格化；成列标准有创新性；销售员应承广百服务标准化，基本

2、的仪容仪表，站姿、招呼声（一楼整体的感觉很自然，三楼电器就另外一种现象）。各专柜有自己的POP宣传风格标示，比较有特色（比如二楼ADDIDS);专柜人员充足，忙而不乱...二．收款部分作为收款岗长，亲临现场的学习莫过于捕捉每一个与收款有关的信息。感谢新市店参会人员的积极讨论和有效的交流，让我明晰了收款管理工作的重点、难点、以及其他有待改善和提高的地方。通过讨论，分为三大重点部分有待改善。1.促进工作中的学习积极性，提到收款员的业务水平。作为一名收款员首先是就其本职工作尽职尽责，熟悉岗位要求的基本技能和一定的专业水平。新市店现场发现收款员收款过程中，快速、精确、井然有序。服务标准化也做到位，不

3、过招呼声不明显。（后来得知平时他们很少对顾客的咨询解答，所以一般情况都是在收款状态中，多做少说的现象）。对比本门店：收款员基本都熟悉岗位技能和都有一定的专业水平，但是在收款过程中，活动日和日常收款明显的区别，日常是慢条斯理，工作集中力不够，所以每到促销活动日，会有收款员突然出现“差错压力感”。收悉新市店案例讨论：1.银行卡盗用有顾客盗用他人的信用卡，将信用卡的卡号改为一张无签名的储蓄卡。来该门店店消费，在收款台刷卡途中，收款员发现该盗用的卡现实为信用卡号码特点的储蓄卡，立即不予受理。收款员可能出现的问题：形成工作习惯拿到银行卡就刷，没有仔细核对银行卡卡号和相关的卡类特征。2.预防诈骗和盗刷卡

4、案例在收款较大金额时，遇到收取较大金额的过程中，适当的让顾客出示身份证，并写下顾客的身份证号码以及对照卡主照片。总结听别人的故事想自己的问题！整理已有的案例作为本门店日常的培训学习资料，让大家参与分析和讨论，然后统一规范操作和预防。2.人员协作关系的沟通与理解，合理安排收款员的调班、加班、补休。譬如，1.新市店活动日的派卷工作，商场工作人员和管理人员一齐动员支援派卷；活动日安排全部停休，适当直落，直落期间加台的收款员专门顶台顶吃饭，其他台号直落到底，中途不对数只需将大钞交给收数人。收款员顶机都用自己的号码上机。活动日设立奖励项，额度为50；活动日视情况记录收款员的差错，如能说明原因可免除罚款

5、,施行广百人情化管理特色。2.收款员之间由于性格差别，自主提议轮班站岗的，那么可以先合议再与负责人商议，达成共同的意识，合理安排人员配合站岗。因为这期间关系到一位收款员同时兼顾收款和开发票，然后是每天晚班的要收缴尾数，所以起工作量相对而言多一些，在坐车的时间安排上也会有所仓促。对比本门店:灵活性的班表制不受其用，反而固定式的明确的分工制，明晰到何人何时何地该做什么和不做什么。总结这一块是目前的难点。所谓“人言可畏”，凡事都需有商有量，有交流才有有效的沟通，如何组织团队高效合作化有待考虑。3.严格管理，提高执行力，促进敬业度新市店在每次大型活动期间设立重点奖罚评比，其最终目的不在于罚，而是更好

6、的规范每一位收款人员的工作质量。一宗差错施行五元扣罚制，其他奖罚根据广百明文规定的奖罚条例实施。就其本门店，是同一三宗以上的差错就扣罚，相对给予的更正错误的机会更多。总结没有规矩不成方圆，首先认识执行力的重要性，然后落实制度的明确规范，最后合情合理且有原则的进行约束，共创工作高效有益合作化！