银行客户服务课件

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1、银行客户服务沈家门支行（筹）邵思安2012年5月24日一、目前普陀各家银行业服务基本情况分析1、五大国有商业银行2、股份制商业银行3、地方性银行二、客户服务：稠州村镇银行优势和劣势1、政策支持力度方面;2、服务的硬件与软件方面；3、人员的素质；4、服务机制的灵活程度；服务宗旨：与客户携手并进共赢未来四、服务理念和日常为客户服务关键要点客户价值需求商业银行的客户需求，一般有三个方面：服务功能需求，即客户对某项银行业务的需求。如：实现存款、取款、贷款、结算、代交费等项金融需求；客户价值需求，即客户在与银行经办业务过程中，有减少

2、费用支出、体力支出、时间消耗等交易成本的需求；精神愉悦需求，即客户在接受银行服务过程中，有得到关心、理解、帮助、尊重等精神需求。（1）服务功能需求商业银行的服务主要从三个方面满足客户需求：（1）存款业务——满足客户资金增值和资金储存安全的需求，客户暂时向银行出让了资金的使用权，银行向客户支付利息；（2）贷款业务——满足客户的资金使用需求，银行暂时向客户出让了资金的使用权，客户向银行支付利息；（3）中间业务——满足客户的各种金融活动便利需求，客户向银行支付劳务费用或银行暂借客户资金使用权。（2）客户价值需求满足客户的价值需求

3、是有条件的，在遵循成本效益、防范风险的前提下，尽量满足客户的价值需求。其主要途径是：（1）提高服务过程质量，为客户提供方便、快捷、准确的服务，减少客户时间、体力和费用的支出；（2）为客户提供超值服务，即在不增加客户成本的情况下，使客户享受到超出客户心理期待的服务；（3）尽量降低客户的交易成本。（3）精神愉悦的需求满足客户精神愉悦需求的主要途径是：（1）为客户提供周到细致的服务，使客户感受到关心；（2）为客户提供热心礼貌的服务，使客户感受到尊重；（3）为客户提供安全舒适的服务，使客户感到满意。（4）窗口服务窗口服务程序一般分

4、为三个阶段、五个步骤。三个阶段是（1）迎接客户阶段；（2）满足客户阶段；（3）送别客户阶段。五个步骤是：（1）客户进入视线，站立迎接；（2）客户走近柜台（根据客户的流量今后我们也将会设立一“米线”礼貌问候；（3）客户提出服务需求，仔细倾听；（4）按照客户业务需求，迅速准确操作；（5）双手递交经办结果，礼貌送别。（5）“站立服务”和“微笑服务”实行站立服务和微笑服务，是商业银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。站立服务，是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，

5、反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。微笑服务，是指员工在接待客户时，对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务，让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定服务营销的基础。员工进行站立微笑服务培训（6）文明服务用语构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。使用文明服务用语，就是在为客户服务的过程中，将上述“十个字”灵活的加以运用。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时

6、，都要在语言前面加个“请”字（如：请把单据收好）；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”（如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张）；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”（如：谢谢您的配合）。（7）优质文明服务的实现柜面人员实现优质服务的主要途径是；（1）提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提；（2）树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键；（3）掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。（8）客户的四种类型:1要求型想要什么当时就要，不顾细节2影响

7、型:希望别人接受他们，非常健谈3稳定型:对事情的原委感兴趣，做都按章行事4恭顺型：对事情的特性感兴趣，做都按章行事五、员工柜面服务技巧1、与客户讲话时的语调，语调由下列因素组成。（1）语速（2）音量:讲话的音量应该适中，不要太高，否则就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒，不满的表现，如果是打电话对一电话另一端的人来说，叫喊是对他的听觉的一种伤害，对身心有害。（3）音调：可以通过音调的高低传达给客户这样一个信息：让他们理解，你乐于帮助他们，而且给他们信心。（4）音强：个人情绪会反映到音强中去，音强的高低对客户的影响。（

8、5）态度:一定要微笑着问候对方，说话的方式是放松的。2．与客户打招呼确立礼貌行为的标准（1）向客户打招呼。（2）微笑。让客户能通过声音看见你的笑脸。（3）如何用名字来称呼客户。与客户打招呼分为使用肢体语言和口头语言两种方式。一般当客户进入视线后，应目视客户，向客户点头示意；当客户进入“一米线”或走近柜台