七匹狼专卖店服务问答手册_合并

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1、现场服务问答手册第1页共41页七匹狼客户服务部培训课现场服务问答手册2005―04―20发布2005―04―25实施福建七匹狼实业有限公司营销中心发布现场服务问答手册第1页共41页七匹狼客户服务部培训课前言七匹狼是以生产、经营高级休闲男装为主的大型服饰企业，在十五年的发展历程中，取得一系列辉煌业绩及荣誉称号，继获得中国驰名商标之后，成功改制在深圳中小企业板上市。强烈的品牌意识和成功的品牌经营，使七匹狼公司以新的姿态，接受新的挑战，七匹狼，将在新的一轮竞争中创造出新的业绩，缔造着一个走向世界的高级国际休闲服装品牌。

2、公司自95年起引入特许经营模式，以多年累积的品牌运作优势及优质的专业生产能力和不断完善的市场销售网络体系，全力拓展特许专卖事业。经过多年的努力发展，取得了骄人成绩。销售业绩快速增长，“七匹狼”品牌茄克衫连续五年全国销量第一，七匹狼专卖店、厅、柜近千家，营销网络遍布全国各地。七匹狼演绎成功男人的故事，体现奋斗中男人的衣着生活状况，设计着全新的生活方式。在终端服务方面，全面推行“绿色卖场”及“百分百顾客满意服务”，在终端卖场中推广健康、休闲、回归自然、绿色环保的的空间和服务理念。从匹配的产品、店堂的装潢、道具的配置、

3、光线的颜色，再到店堂产品的搭配、音乐气氛的营造，优质的服务、到位的信息反馈系统，构成了七匹狼新卖场独特的核心竞争价值。决胜终端，不断提高终端服务能力，满足顾客的需求，是我们一直努力的目标。在归纳总结店铺服务的成功经验的基础上，以实用性为基本原则，我们编制了这套《现场服务问答手册》供全国终端店铺使用，希望能对终端店铺的经营者、管理者和现场服务人员能有具体的指导作用，也可以作为店铺服务人员的培训教材。由于编写时间紧，编写人员经验有限等原因，书中不足和谬误之处在所难免，敬请批评指正，我们将在今后不断地改进完善。编者二0

4、0五年四月二十日现场服务问答手册第1页共41页七匹狼客户服务部培训课企业文化企业精神：挑战人生，永不回头。经营理念：诚信、求实、敬业、奉献。经营目标：管理规范化经营连锁化产品系列化品牌国际化品牌的核心价值：1)与狼文化互融的独创品败内涵。2)与国际接轨卖场新价值观。3)与趋势同步的顾客满意服务。服务承诺：“我”做的事由“我”负责、“我”说的话由“我”保证，虚心听取用户意见，认真处理客户抱怨；执行PDCA管理循环，不断完善品保体系。狼族文化：弱肉强食，优胜劣汰，是大自然生存竞争亘古不变的法则。二十一世纪，国界潘篱已

5、拆除，人类社会竞争更加激烈，成败论英雄，失败已经没有借口，狼族的你请记住：BESTRONG做强者。现场服务问答手册第1页共41页七匹狼客户服务部培训课目录一、面料类001、什么是丝光棉？002、丝光棉为什么分双丝光和单丝光呢？003、“您们七匹狼的丝光棉跟纯棉有什么不同呢？”004、纯棉的面料有什么特点？005、这件800多元的衣服面料是全棉的，那件100多元也是，怎么差价这么多？006、怎么涤棉衬衫的手感比纯棉衬衫的舒适呢？007、棉织物西裤的特点？008、什么是亚麻？009、亚麻有什么好处，为什么很多人喜欢穿

6、亚麻面料的衣服？010、这件毛衣这样挂着就会起毛，是不是质量太差或是次品啊？011、羊羔毛又是什么毛呢？为什么做的毛衫都这么厚呢？012、马海毛是海马的毛吗？013、丝光羊毛和羊毛有什么不同呢？014、毛类面料西裤的特点？015、毛涤织物西裤的特点？016、天丝是什么？017、天丝穿在身上掉毛怎么办？018、“您们真丝面料加入桑蚕丝有何好处呢？”019、您们推的桑蚕丝面料T恤为何桑蚕丝含量只占了20%多呢？020、“像您们真丝面料的采用天丝，那天丝有什么特点呢？”021、小姐、您这衣服（桑蚕丝）会起球吗？022、

7、莫黛尔是什么？023、3M磨丝布是什么面料？024、化纤织物西裤的特点025、怎么用化纤这种不透气的面料生产衣服呢？026、涤纶面料的衣服好像冬天穿了容易起静电？027、那氨纶是什么面料呢？028、恩卡是什么面料？029、竹纤是竹子的纤维吗？030、大豆纤维是从大豆中提炼的吗？现场服务问答手册第1页共41页七匹狼客户服务部培训课031、玉米纤维有什么特点？032、牛奶纤维有什么好处呢？033、什么是纯棉泡泡纱？034、什么是灯蕊绒035、什么是仿麂皮面料036、什么是仿皮面料？037、什么是仿桃皮绒面料？038、

8、什么是毛绒复合系列面料？039、您们七匹狼好像咖啡色比较多？040、甲醛会对人体产生不良作用，为什么您们吊牌上标有甲醛成份？041、这衣服上写着有防紫外线，那我怎么知道会不会防紫外线？042、为什么您们的衬衫都是花色的？没有纯色的商务衬衫？二、制作工艺类043、你们的制造优势？044、你们的这件茄克工艺一般啊？045、为什么您的衣服上的扣子不整齐？046、您们的衬衫扣子为