急诊危机公关课件

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1、急诊危机应对与公关关系处理主讲：陈云芳高级律师2015年4月25日武汉2现在的病人…亲人？朋友？熟人？陌生人？敌人？……3我们面对的冲突利：技术不断发展环境不断改善新设备大量投入视野不断拓展……弊：变化太快人手紧张病人要求不断提升管理日趋严格……4狄更斯《双城记》这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代；这是智慧的时代，这是愚蠢的时代；这是信仰的时期，这是怀疑的时期；这是光明的季节，这是黑暗的季节；这是希望之春，这是失望之冬；人们面前琳琅满目，人们面前一无所有；人们正在直上天堂，人们正在直下地狱。5中共中央关于全面推进依法治

2、国若干重大问题的决定6依法治国路径分析依法治国总目标立法社会司法行政以宪法为核心内心拥护真诚信仰行为转变公平正义谁办案谁负责负面清单权力清单责任清单7依法治国总目标法治国家法治社会法治政府88风险——目标与结果之间的差异9急诊危机主要类别人法律主体、沟通能力、心理应激、诊疗行为行为风险：疾病处置行为风险：院前急救、配合、会诊、收治…物证据、药品、器械…环境流程、科室设置、硬件配置…危机应对与公关10急诊工作特点瞬间性高度紧张社会暴露性高风险11风险控制程序一、风险评估二、科学沟通三、医案制定四、实时监控五、突发处置12关于急

3、诊风险评估风险评估能力一般病人危重病人发热疼痛腹泻呕吐眩晕哮喘……重伤心梗呼衰休克上消化道大出血颅脑外伤急性农药中毒……13呕血猝死5月9日18：00，患者，女，45岁，因“半小时内晕厥1次”就诊。考虑晕厥待查，予一般检查及支持治疗。19：35，患者被转送至留观室时呕吐一次，为咖啡色样液体，约100ml，呕吐物OB检查为弱阳性，诊断：晕厥待查，上血？给予心电监护、706代血浆等静脉滴注。23：00，患者诉胸闷、胸痛，位于胸骨后段。当时医师“追问病史，数日前患者曾在吃饭时有阻塞史，在外院就诊，诊疗经过不详，回家后自服食醋少许，

4、后即有类似症状。”诊断为：晕厥待查，上血？化学性食管炎？治疗措施为抑酸，保护消化道，暂观。留观期间……14鉴定分析意见1、本病例患者有晕厥、胸闷、胸痛等表现，既往有高血压病史，来院急诊时有血压偏低，血色素下降等临床表现，医方未进一步行相关检查（胃镜、胸部CT）以明确诊断，在有活动性出血的情况下嘱其进食，存在一定的过失；2、患者的死亡原因为上消化道大出血，血块堵塞气道窒息所致，医方的上述过失未能为抢救治疗创造条件，与患者的死亡有一定的相关性。15关于急诊风险评估风险评估能力一般病人危重病人患者情况法律依据技能经验循证医学16诊

5、疗义务《侵权责任法》第五十七条医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。17沟通个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。18沟通要素有目的有内涵有效果19风险控制程序一、风险评估二、科学沟通三、医案制定四、实时监控五、突发处置20沟通需掌握：沟通主体沟通形式沟通内涵沟通冲突……21关于沟通主体2222主体法律主体——享有权利、承担义务的公民和法人公民——自然人法人——拟制的人23沟通主体谁与谁沟通？医方是谁？患方是谁？24沟通实施者——医方医方主体—

6、—医院、医师、护士医院是法人主体，不能进行沟通，是赔偿责任主体。医师、护士是执行职务的具体行为人，能进行沟通，但不是赔偿责任主体。25关于北京大学人民医院医生“医疗事故罪”一事2011年6月22日，患者马丽，女，43岁，因继发性甲状旁腺功能亢进，甲状腺结节，慢性肾功能不全尿毒症期，维持性血液透析入住北京大学人民医院胃肠外科。6月24日，行甲状旁腺摘除术。6月27日，转肾内科。6月29日1:00，…26两次会诊…1:00余，会诊医师，张鑫，实习医师。2:45，患者颈部疼痛加重，再次会诊。3:00，张鑫查看颈前区明显肿胀，伤口无

7、渗血，建议查B超，必要时行床旁气管切开，气管插管。B超中，患者呼吸困难，予以氧气面罩（实际是血肿压迫气管）。3:50，患者检查完毕，被推回病房时，突发窒息，呼吸停止，意识消失。抢救后，8月14日死亡。27尸检报告2011年10月，法大法庭科学技术鉴定研究所出具司法鉴定意见书：认定马丽的死亡原因为颈部甲状腺旁血肿形成，致颈部呼吸道受压而发生窒息，终因多器官系统功能障碍而死亡。28第一次鉴定2012年6月8日，西城区医学会鉴定报告认为：医方对颈部血肿的判断和处理不及时，是导致患者死亡的直接原因。结论为：马丽病例构成一级甲等医疗事

8、故，北京大学人民医院承担完全责任。29第二次鉴定2012年8月28日，北京医学会出具了医疗事故技术鉴定书。专家分析意见认为：人民医院在诊治过程中存在以下过失：一是让仅取得医师资格证、没有取得执业医师证的人员独自会诊，违反了《医院工作制度》关于会诊制度的有关规定。二是对患者颈部手术区域血肿压