阳光房网客户服务流程

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1、朗博轩（北京）科技有限公司客服服务流程2017汇报人：吉吉阳光房网www.ygf01.comCONTENTS目录01020304新业主老业主新商家老商家新业主01客服对新客户必问问题位置称呼确认电话阳光房所建位置顶面造型靠墙情况面积（长、宽、高）建阳光房的用处喜欢装修的风格预算价格服务需求01想知道价格02想知道材料/推荐材料030405客户服务需求纯资讯通过平台找设计通过平台找商家材料价格怎么算：总面积=长×宽＋长×高＋宽×高（×2）一（底面积长×宽）一面墙（宽）=2(长×宽＋长×高＋长×高)－长×宽－长×高一面墙（长）=2(长×宽＋长×高＋宽×高)－宽×宽－宽×高

2、二面墙=2(长×宽＋长×高＋长×高)－长×宽－长×高－宽×高钢结构坏处：①因为是钢的所以1-2年之后会生锈（600-1000元）②隔热不好冬天冷夏天热③他是直接运到家里面现场切割，所以外观不会很好看，噪音也会比较大钢结构好处：①价格便宜、②因为是钢的会比较硬和安全（600-1000元）铝合金的坏处：①价格比钢结构高点（800-1800元）②比钢结构软（但是现在一般的厂商都是有承重铝合金来做阳光房）铝合金的好处：①不存在生锈（800-1800元②隔热保温都很好，能让室外温度相差10度③工厂化生产做好直接送到家里外观好看④重点是几年下来看着还是和新的一样铝木复合的坏处：①

3、价格相对比较高②因为木头所以长年风吹日晒容易起皮铝木复合的好处：①是保温、节能、抗风沙、密封性更强②可以阻挡室外的燥热、减少室内冷气的散失；③在寒冷的冬季也不会结冰，结露，还能有效的将噪音拒之窗外材料及价格客服给客户预算价格结果不满意①跟客户约商家电话联系的时间②把业主信息反馈给王总，找商家①可以跟客户推荐相对便宜的材质②如果客户依然坚持用“铝合金”材料，可以跟客户说降低一些配置老业主02老业主回访内容01020403商家有没有联系您您好xx先生，我们是阳光房网的，之前给您推荐了商家有联系您吗？进展到哪一步了现在进站到哪一步了呢？您这边对商家还满意吗不满意继续跟进满意

4、的话，就让业主后期跟商家多联系1、对哪里不满意（例如：价格、材料、服务）价格/材料：客服自己算一下价格，如果跟商家算的没有太大出入就跟业主说明一下价格就是这个区间，如果业主还是觉得太贵，可以建议用其他材料-（客服可以介绍一下）。服务：业主觉得商家服务不好，客服这边回访一下商家，问一下什么情况，客户备注在系统里面，如果这家店服务态度特别差，咱们这边从新给业主推荐商家满意备注：如果了解之后商家、价格、材料都没有问题了，客户还是比较挑剔，这种情况就告知部门领导。新商家03新商家找到新商家之后，让商家在后台注册、并把后台信息完善一下，再把业主信息告知商家（并且让商家在两个小时

5、之后联系客户）老商家04回访老商家把信息资源给商家之后是否联系上门之后的数据反馈给客服1、面积长宽高2、现场图片发到客服微信上3、业主要求4、描述现场情况是/否询问一下客户情况问一下为什么没有联系？（没时间/还是什么情况）记录在系统里①判断一下商家是否靠谱②商家是不是上门需要交押金③商家根本没有上门服务这一项不上门情况①上门之后不做了②出效果图周期多久③设计完之后交给业主查看是否满意签合同-把合同给业主和传回给客服、客服保存并后期跟进商家继续修改，直到业主满意即可上门之后情况满意不满意客服回访新业主话术客服：您好！阳光房网，我看您在我们网站留言，您这边想做阳光房是吗？

6、客户：对。。。。。。客服：您是想在哪个省哪个市建阳光房呢？客户：例如（山东潍坊）客服：好的、手机尾号是XXXXXX，这个是您的手机号码吗？客户：是客服：那您贵姓呢？客户：姓xx客服：您这边是新建阳光房吧！客户：对客服：问您一下您这边阳光房要建的类型是—露台的呢还是阳台的呢或者是小院的（这个根据后台下拉条问一下）客户：例如（露台的）客服：是想建平顶还是斜顶的呢？客户：平顶(客服在后台系统点击以下选项)客服：几面靠墙呢？客户：两面(客服在后台系统点击以下选项)客服：您这边阳光房的面积是多少呢？长宽高都要问一下客户：。。。客服：好的，您这边对价格有预算吗？客户：有/没有客服

7、：材质您这边有想过用什么的吗（推荐一下材料）客户：没有客服：您是想让我们这边给您报价还是给您推荐我们的合作商家呢？客户：你给我报个价，在找商家客服：好的稍等这边帮您计算一下（客服算一下，算出来之后跟客户说明这只是材料费具体价格还需要商家报价）客服：您这个手机号全天接听方便吗？客户：方便/不方便(在业主要求那里备注一下可以联系客户的时间)客服：好的您这边还有其他需求吗?客户：没有了客服：好的，这边尽快让我们的合作商联系您！不打扰您了，再见！备注：让业主关注一下公众号并且询问是在哪看到网站的客服对老业主话术您好，阳光房网的，之前我们准备给您推荐的商家，有