服务人员专业礼仪服务技巧ppt课件

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1、茶楼服务礼仪培训茶楼服务礼仪服务意识职业素养形象气质专业知识服务意识服务定义服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。服务质量服务质量，是指<茶楼为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务意识“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。职业素养增强服务意识态度决定服务素养献出温馨的微笑学会用心去笑形象气质美丽而深刻：要有好的化妆技巧

2、服饰形象的基本标准首饰佩戴与丝巾系法仪容仪表仪态发自内心和享受其中：微笑表情的训练微笑的威力所在微笑巧用法真诚微笑训练含笑说“您好！”满怀着感情说“欢迎光临”五步目迎、三步问候配合肢体一起训练站姿训练座姿训练走姿训练蹲姿训练接待礼仪训练：迎接和问候真诚问候服务仪态专业知识中国茶史与茶文化我国茶的分类与现代名茶茶艺形式与行茶技巧行茶礼仪与茶事服务泡茶基本技法与操作规范行走要靠右，不奔跑、鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹、不开玩笑。使用设备要小心小心烫伤安全礼仪个人卫生环境卫生茶具卫生食品卫生卫生礼仪迎候：

3、微笑问好，喜迎客到不可不闻不问帮客人接物要先征得客人同意送客：30度鞠躬“谢谢您的光临，请走好”迅速直起身体目送顾客离开迎候及送客礼仪茶楼接待服务礼仪礼貌礼仪不吸烟，不吃零食，保持安静，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声，了解宾客的风俗习惯操作礼仪和规范先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后成人五先原则谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当语言要求常用礼貌文明用语1、您好，欢迎光临2、请问您几位，是否有预定3、请跟我来4、很抱歉

4、让您久等了5、请您多多包涵6、请多关照7、让您久等了，这是——茶8、真是抱歉耽误了很长时间9、您还需要别的吗？10、我能为您做些什么吗？11、很高兴为您服务12、请您多提宝贵意见13、请您随我到收银台结帐好吗？14、请问您对我的服务还满意吗？15、谢谢光临，请慢走！16、您走好，欢迎下次光临。服务人员专业服务技巧.一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需

5、求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？---------！！！观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体

6、会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个

7、口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时

8、，就需要及时揣摩顾客的心理。心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密