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1、2021/7/111人際溝通與顧客滿意技巧Star2021/7/112溝通將感受意見思想轉換成言詞,或言詞行為的過程.這個轉換行為會將訊息傳達給別人,讓溝通對象了解這個訊息。2021/7/113溝通的障礙人的因素年齡性別文化背景經驗和知識認知思維偏見或本位情緒用字遣詞環境因素場地的選擇吵雜的程度外界干擾時間的選擇時間足夠否2021/7/114溝通的干擾訊息競爭(messagecompetition)知覺障礙(perceptionobstacle)語言障礙(languageobstacle)地位障礙(statusobstacle)抗拒改變(resistance
2、tochange)2021/7/115溝通障礙造成的問題影響雙方的信用花費許多時間及資源容易導致誤會偏見主觀無法達成目的2021/7/116溝通價值選項表自由開放的坦率明確的有責任感的值得信賴的令人愉快的誠懇和善的主動積極的樂於助人的能分享的解決問題的善解人意的充分溝通的重點式的場所合宜的彼此尊重的有建設性的用字得體的雙向的易懂的及時的善意的2021/7/117關於溝通三要素目標/期望過程結果(謹記在心)(掌握氣氛)(雙贏/有進展)2021/7/118增進傳達技巧適應溝通對象。留心環境條件。2021/7/119適應溝通對象組織情緒及準備訊息認清知覺的過濾功能
3、表達支持性及善意,而非批判性或防衛性感受字面對溝通對象的意義避免專用術語或使用時加以說明避免過量訊息,訊息多時可列點說明確認對方是否了解2021/7/1110留心溝通環境選擇溝通時間適合的地點或場合善用溝通管道及溝通工具避免不恰當的的第三者避免溝通鏈2021/7/1111溝通的技巧聆聽(同理心/積極回饋)陳述/回饋(敘述性/明確的/及時的/負責的)發問(目的及問法)2021/7/1112陳述/回饋敘述事實而非評斷(Descriptive)明確的,不籠統,非以偏蓋全的(Specific)善意的(Helpful)負責的(I-message)正面而有建設性的(Co
4、nstructive)2021/7/1113說明(敘述)與評斷(判決)之比較判決:他在生我的氣敘述:今天我跟他說兩次話,他都轉頭就走判決:他煙抽的很凶敘述:他一天抽三包煙判決:他老是對人做負面批評他說春嬌做事最沒效率2021/7/1114如何傳達友善支持性的訊息給予他人回饋建立在他人的觀念上信任他人的表現2021/7/1115使用友善關心的字眼採用敵對,防禦的字眼.感覺像把擔子丟給別人你究竟搞懂了沒?你到底在說什麼啊?你怎麼做的這樣差?我早就跟你說過了!你沒看到我在忙嗎?你要怎麼補救?採用友善,關心的字眼.別人感覺我們在負起擔子我解釋的清楚嗎?可否請您再解釋
5、一次?如果….是否更好呢?我是否曾告訴過您?抱歉,我們再另約時間好嗎?讓我們來想想該怎麼解決…2021/7/1116批判/防衛溝通善意/支持性溝通甲:老李,你們部門怎麼回事?每次報表都弄錯,太混了吧!乙:你不要大呼小叫的,事情有那麼嚴重嗎?你們部門才糟糕,老是搞不清楚安全存量.甲:老李,抱歉又要讓你傷腦筋了,這個報表的數字好像和我的資料不一樣,有沒有空,我們討論一下問題出在哪?乙:小王,對不起,我等下有個會要開,11點去找你好嗎?如果你很急,我請林小姐先幫忙,回頭我們再討論.2021/7/1117積極而非侵略的傳達我的訊息多用以“我”開頭的句子例如:我認為…
6、,我的想法是…,我寧願…我想改變這個程序改變這個程序比較好區別事實與意見這種方式我用來很順手這種方式最合理提出對事不對人的建設批評老王,你的年度計劃報告沒準時交出來老王,你老是不遵守規定2021/7/1118聆聽(挑戰與好習慣)“聽”的挑戰想的比聽的快,用字的認知,預設立場,對人心存偏見好的傾聽習慣善用SpareTime專注於了解對方讓氣氛和環境是可以溝通流暢的主動聆聽,用同理心,積極回應表達對說話者及其訊息的興趣2021/7/1119發問(目的及問法)為何要問問題?不懂,確定懂不懂,挖掘,整理邏輯,呈現層次,激發新意問題的問法可以怎樣分類?開放式,封閉式,
7、窮追不捨式,漏斗式,陷阱式(引導,批評,多重)2021/7/1120何謂顧客滿意顧客的期望顧客感受到的產品/服務2021/7/1121時代的衝擊網路的時代,速度和應變是競爭的基本規則,再無所不變的市場競賽,唯一不變的是…企業存在的價值您存在的價值為何?2021/7/1122顧客要的是什麼顧客買的是價值(Value)價值=感受到的效益/付出的成本全方位品質=有形品質與無形品質兼備(Wholeproductsexperience,Qualityoneonone)價值,品質,成本同時影響顧客的滿意程度2021/7/1123全方位品質TheProductWordof
8、mouthHardwaredesignConsult
