如何提高宽带用户对网络质量感知度

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1、如何提高宽带用户对网络质量的感知度作者：苏州电信公司网络监控中心祁振华摘要：用户对宽带网络服务质量的要求越来越高，如何来保证宽带网络的运行质量，设备运行的稳定性，提高用户对宽带网络的认识、认知，本文从多角度来阐述如何提高用户使用宽带网络的感知度。关键词：宽带网络感知度正文：一、前言随着网络技术的发展，从最初的窄带拨号到目前的ADSL宽带接入，网络已逐渐成为人们生活不可分割的一部分。人们已经习惯于工作时的EMAIL联系、资料搜索查询、VPN互联，生活休闲时的网络聊天、网上购物、网上新闻报道等等。丰富多彩的网络应用已经让部分

2、人认为，网络是一种现代生活的必须品。正是这种依赖，使得人们对网络质量的要求也越来越高。网络好不好，用户说了算。在电信市场竞争日趋白热化的今天，运营商用户感知层面的比较已经上升到战略高度。因此，更切实、更有效地改善用户感知度成了关键。二、感知度与实际工作的映射业界普遍认为可感知的服务质量有以下几个决定因素：第一可靠性，第二责任性，第三交流性，第四可信性，第五安全性。用户对我们的宽带网络的感知度受着诸多方面的影响，涉及全局前、后端各个部门的各个方面，本文仅从本部门维护工作上进行一系列的讨论。用户感知度的最明显也是最直接的下降

3、表现就是报障，所以我们做了以下报障方面的分析：根据全区一月份ADSL故障统计，全区ADSL故障障共计10788次，其中用户端引起的故障为6710次，占62.2%；局端设备引起的故障为1234次，占11.4%，具体见下图：从以上数据分析可以看出，用户端故障占了绝对比重。通过对用户端原因进行再细分，发现用户配置故障占了主要比重，为45.6%，而室内布线和MODEM的故障问题也占了相当比重，分别占到了17.4%和17.4%，另外分离器故障也占到了11.5%。很显然，软件配置故障为主要问题，其次依次为室内布线、MODEM和分离器

4、故障。为了提高用户对宽带网络的感知程度，降低用户的报障次数，经过我们的讨论分析，结合本部门的工作内容，可以从以下几个方面入手：与用户的日常交流、平时的主动性维护、故障用户的补救处理。三、提升感知度的手段1、与用户的日常交流从上面的故障分析我们就可以知道，用户端故障占了总故障的62.2%，但很多用户并不能判断故障点，总是会错误的抱怨电信网络。针对用户端故障，我们可以采取以下措施：1）通过发放配置手册的方式，让用户了解正确的配置方法，了解正确的室内布线方法，了解正确的分离器安装方法。针对出现的用户配置故障、拨号软件故障等，进

5、行详细分析，并归纳总结，建立相关故障案例库。对案例进行编辑整理，影印成册或者开放相应网站，通过多种方式向用户提供案例信息，让用户知晓故障的起因，了解故障处理的方法，掌握故障排除的一般技巧。使用户能够真正认识电信宽带网络的质量，提高对宽带网络使用的满意度。2）通过建立BBS论坛方式，搭起与用户之间的桥梁。通过虚拟的世界，让用户与用户之间、用户与局方之间能够多方位进行交流与沟通，使用户能够学到网络知识，提高对网络应用的鉴别能力，及时反馈网络使用情况，对网络服务质量畅所欲言，以便我们维护人员及时掌握宽带网络质量情况。3）通过赠

6、送正版防病毒软件、防火墙软件等方式，加强用户PC系统的自我防护能力的宣传，提高用户使用网络的安全意识，防止病毒或者一些恶意的攻击导致网络客户端故障，提高PC系统运行的稳定性，从一定程度上也保证了宽带网络的正常使用。服务贴近于用户，让用户真正感受网络质量，对网络质量给出正确的评判。通过这些方式，可以减少用户端出现的障碍，使用户清楚故障的发生原因、处理方式，降低其对电信网络的抱怨，从而提高用户的感知度。2、平时的主动性维护局端设备故障将影响大面积用户的上网质量。故障主要表现为局端设备板卡的故障，设备的软件故障，网络路由故障，

7、还有局间线路故障，光纤故障等等。而这些局端产生的故障，我们是可以采取以下措施，来使故障的发生率降到最低：1）加强设备的主动性维护，利用MRTG等工具，对网络设备进行实时监控，对出现CPU高、流量大、用户在线数异常下降等现象，及时进行分析处理，将故障隐患消灭在萌芽状态。借助监控数据，定期分析网络运行质量情况，分析网络流量趋势，尽早做出扩容计划。2）加强网络设备安全性管理，对网络设备要进行安全性配置，过滤已知病毒端口，限制通过远程访问设备的IP地址数，定期修改设备口令，对设备出现的异常LOG信息要及时进行分析处理，降低设备受

8、攻击的可能性。3）加强设备的巡检工作，定期清洁设备，更换滤网，保证设备运行在良好的环境中，环境温度的升高可能会影响到设备运行的稳定性，4）推进宽带网络优化工作.。BAS作为宽带用户接入服务器，在宽带网络中占有举足轻重的地位。但目前技术的局限性，导致BAS存在单点故障。当BAS出现故障，将会影响成千上万用户不能上网。双