沟通技巧（18） ppt课件

《沟通技巧（18） ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、沟通技巧——客户经理晋升班银保销售支持部2007.2课程导入课堂提问:在日常工作生活中,沟通的目的是什么?结果+关系=沟通共识、传递信息、赢得信任、抱怨、赞扬、学习、销售、买东西消除疑虑、激励、获得友谊、理解、表达自我观点……沟通为什么——沟通的定义沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。影响练习：题目：自行车是一种不错的交通工具。角色扮演要求：一方扮演赞同者，另一

2、方扮演反对者，请赞同者一方试着说服另一方同意自己的观点敦促型风格常见的结果：变成辩论，各执一词模式归纳：我告诉你……我不同意……此类沟通风格称为:敦促性风格好处:直接、有效、简便坏处：易使对方产生逆反心理与之对应的是:吸引型风格“敦促型风格”沟通---意见可以保留，但必须执行吸引型风格“吸引”流程：对方看法观点……为什么有这样的看法观点?对未来的想法表达理解如果……会怎么样(解决担忧)或提出建议达成共识总结:先让对方畅所欲言,帮助解决对方的担忧,再让对方接受我们的观点吸引型风格沟通---尽可能扩大相互理

3、解的“领域”强化人际间的信任同理心今天我一定要把他搞定烦死了又碰到一位难缠的客户经理小结：敦促型======主要靠说服单向过程吸引型======主要告影响双向过程敦促型表明你倾向大力推销自己的观点,让别人听你的,是劝说型的人。吸引型是真正让对方从心底里同意你的意见和做法,并照着去做。什么是非权威影响？所谓影响，是一种建立人际关系的双向过程，通过影响，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。实力和权威：指年龄、经验、资历、性别、位置等非权威影响五大技术波长技术询问技术理解技术处理冲突的

4、技术达成一致的技术波长技术---有意识使用身体语言√第一印象更多来源于外表，而不是语言√身体语言传递更多信息√容易控制语言，却不易控制身体语言重点：面对面调整让对方满意的身体语言你能看出什么？用词17%语调28%身体语言55%有意识使用身体语言镜子效应采用和对方相同的身体语言波长技术小心使用术语——术语：特指方言、专业用语、行话√术语有时很方便很有用√术语使人相互亲近√术语特别讨厌√术语使人疏远举例：……波长技术承认自已的感觉√适当表白有助于与对方建立良好关系，但不要过分重点：适当示弱波长技术观察对方时头脑

5、要开放√停止自我交流√不判断,不靠经验回应举例：闭上眼睛听周围的声音支配谦和目光尖锐，语气坚定说的多，听的少说的话多带有决定性和命令性的口吻总是希望自己是正确的争强好胜，喜欢下结论在意结果和目标对话中常用“我”，不管别人的感受问句较多，多用“我们”和你征求意见较多聆听较多说话悠然包容性强敏感，怕伤害别人不明确反对别人波长技术---观察人的类型外向内向乐于与人交往口齿伶俐，经常是最出挑的喜欢热闹，有激情表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力心直口快，肢体语言多兴趣广泛不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短喜欢独

6、处表情较少，较含蓄，笑声小安静，容易脸红喜欢安静，做事情按部就班表达意见慢分析型友善型控制型表现型外向内向支配谦和分析型友善型控制型表现型外向内向支配谦和不同象限的人际沟通风格精力充沛，容易兴奋朋友多，善于表现脾气火暴容易伤人心做事效率高，但缺乏恒心主观，有创造性，喜欢新奇关心他人，善于沟通善于倾听老好人敏感，乐于助人，信任别人在意与人的合作性格包容，缄默少语注重准确和精确注意细节爱思考，爱做文字记录爱阅读固执，非常功利决断，直截了当，只看结果好胜，重利益，没有耐心，注重迅速回报对时间十分敏感表现型看分析型

7、：过于保守控制型看友善型：老好人分析型看表现型：过于冒失友善型看控制型：独断专行过去时代的领导人懂得如何说未来时代的领导人必须学会如何问----使用开放型问题，结合封闭式问题询问技术---吸引对方参与提供必要的信息开放式问题封闭式问题开放式问题你们公司人多不多？你开车上班吗？你能改进这个程序吗？你打算这么做吗？你招聘新人有困难吗？你们是不是要去公司？询问技术---一次只问一个问题理解技术---包括两个具体技能聆听、不打断复述和引申理解技术---聆听、不打断听领会思考复述聆听过程的四个阶段主持人问：小朋友，你

8、长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？故事请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”知彼解己--倾听倾听的层次☆忽视式倾听：不用心去倾听，又称“置若罔闻“☆假装式倾听：外表看起来是在倾听☆选择性倾听：只听