1.认识运营管理

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1、认识运营及其管理山东大学管理学院孟宪华18605316518，sdjnmxh@263.net运营管理-认识运营及其管理一、无处不在运营活动1、我们身边生活情景-“一块钱机票”运营解读2、我们职业活动-运营解读二、关于产品或服务1、一方面生产产品或提供服务、另一方面我们消费产品或接受服务2、产品或服务是满足顾客需求提供使用价值的载体或过程。3、顾客价值包（customerbenefitpackageCBP）被明确地定义为顾客判定的、支付的、使用的或经历的可触摸（产品）的和不可触摸的（服务）特性。工业与服务

2、业所占GDP的比率制造业服务业澳大利亚加拿大中国捷克法国德国香港日本墨西哥俄罗斯南非西班牙英国美国90−80−70−60−50−40−30−20−10−0−服务业经济的发展图1.5(C)美国加拿大法国意大利英国日本德国19702005

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7、4050607080百分比产品与服务汽车电脑安装地毯快餐业餐馆/汽车修理医疗看护广告公司/投资管理咨询/教学咨询产品所占百分比服务所占百分比100%7550250255075100%

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16、运营管理-认识运营及其管理4、产品或服务组合核心产品或服务形式产

17、品或服务外延产品或服务5、产品与服务区别6、产品与服务融合或集成三、我们如何获得产品或服务1、流程是提供产品或服务的基础，流程是用以产生一定结果，如产品、服务或信息的活动序列。2、企业或其它组织中主要流程：运营管理-认识运营及其管理顾客需求顾客价值运营系统运营管理、产品或服务组合及CBP附属需求附属产品或服务支持技术和递送系统主要需求核心产品或服务制造或服务流程流程是一系列有意义的、相互关联的、有组织的、为了共同目标活动；流程存在的目的是产生内外顾客关心的结果！流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互

18、作用（结构）输出的结果，顾客，价值输入资源输出结果若干活动我满意，因为流程为我创造了价值流程的构成要素企业或组织工作是有三种类型的流程，它们完全不同作用但必须一致完整保证整个系统绩效有效性。运营管理-认识运营及其管理3、流程是如何实现的流程对组织绩效起关键作用,流程的能力是连接组织所有字系统为整体的胶水，在于管理其它模块为整个系统的绩效做出贡献是其它部分不可比拟的，这才是流程的真正能力和魅力！战略实施-流程落实执行业务模式业务流程作业程序战略采购IT人力资源客户关系管理案销售管理市场管理客户服务客户需

19、求创新财务公司框架业务模型业务流程模板/表格主流程：一级子流程：二级子流程：3客户定位客户分类客户服务方案客户档案工作计划计划实施以华为公司为例一般制造业企业业务流程涵盖范围业务流程管理与支持流程信息技术管理行政事务管理财务管理固定资产管理人力资源管理预算管理品质管理研发管理采购仓储制造装配市场营销物流配送运营管理-认识运营及其管理某公用事业公司企业流程图：上半部面向顾客的中间部分企业内部流程，底部是支持流程，整个流程布局在右下角。流程管理体系建立八步骤传统功能组织向流程组织转换策略山东大学管理

20、学院资料来源：【美】罗伯特A.加德纳提出运营管理-认识运营及其管理4、流程是一系列转换过程，主要有：物料加工信息加工顾客加工四、运营是企业主要职能之一1、企业其它主要职能及其管理营销财务人力资源战略2、各种职能关系与相互影响使命战略HR价值观运营与其它管理职能协调运营企业运营环境运营管理-认识运营及其管理五、运营管理主要目标1、基本目标—资源利用、执行效率、竞争优势2、运营绩效目标及其相互关系☆质量☆速度☆柔性☆成本3、运营管理历史演变和面临挑战对效率关注质量变革通过定制和设计赢得竞争优势基于时间的竞争

21、优势服务创新运营管理-认识运营及其管理运营管理演变5个时期196019701980199020002010成本最低---价值最大化；大量生产---大规模定制基于制造技术—基于信息的技术；产品重点—服务重点本地或区域市场—全球市场成本效率卓越质量时间速度定制和设计服务与价值玛泰尔公司的巴碧娃娃运营管理-认识运营及其管理运营管理-认识运营及其管理案例分析P34stonercreek陈列柜P36医院运营经理苹果公司