跨越式发展的六个“关键词”

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1、跨越式发展的六个“关键词”枣庄市位于山东省南部，东依沂蒙山，西濒微山湖，具有悠久的历史文化和丰富的旅游资源。在这块古老而又充满活力的土地上，近年来活跃着一支金融劲旅--中国工商银行山东枣庄分行。2012年，面对复杂的经营环境和异常激烈的竞争形势，枣庄分行新一届党委带领广大干部员工转变思想观念，提升管理水平，强化服务能力，狠抓结构调整，各项工作取得全面进步。在2012年工行系统经营绩效考评中，枣庄分行一举迈入全国二级分行经营30强之列。　　论当地的经济发展水平，不要说在全国，就是在山东省内排名也不靠前。枣庄

2、分行是如何在并不优越的经营环境中取得跨越式发展，实现历史性突破的？关于这个问题的答案，分行的干部员工有这样的共识：因为枣庄分行在经营发展中牢牢抓住了六个“关键词”。　　“离基层多远，离市场就多远”　　当前金融产品日益同质化，银行之间的竞争归根结底是服务能力的竞争。服务是真正难以复制的核心竞争力。那么，银行怎样才能做好金融服务？分行党委书记、行长盖伟明确提出“离基层有多远，离市场就有多远”，为客户提供服务绝不仅仅是一线员工的职责，而是全体工行人共同的责任。在党委的统一部署下，分行建立并完善了“部室帮包X点”

3、制度，并号召机关员工在做好本职工作之余走向一线，帮助X点解决实际困难。这一举措畅通了上下沟通渠道，增进了机关与一线的互信和了解，在全行形成了风正气顺、和谐发展的良好局面。“领导为员工服务，二线为一线服务，机关为基层服务，全行为客户服务”的大服务格局基本确立。　　为切实增强全行员工对“以客户为中心、服务创造价值”的认识，分行积极举办“满意在工行”服务主题辩论赛等多项活动，使全行员工在观念交流中深刻认识到服务工作的重要性，深化了对服务重难点问题的思考，让规范服务、优质服务、文明服务转化为每一名员工的自觉行动。

4、思路对了，信心足了，分行党委适时提出“各项业务市场占比第一”的目标，引导全行牢固树立敢打必胜的信念，激发了攻坚克难的斗志。广大干部员工自觉加班加点、提高工作效率，在全行掀起了“市场占比争第一、系统考核争名次、整体工作上水平”的浓厚竞赛氛围。　　“打造市民身边的首选银行”　　业务发展，渠道先行。由于历史的原因，分行在部分县域撤出了机构，形成了业务发展的“真空”。随着经营形势的变化，近年来，分行先后恢复了在峄城区、高新区和山亭区的营业机构，又在山东省百强镇--滕州大坞镇、全国重点干杂海货批发市场--杏花村批发

5、市场新建了两个营业X点，增强了对实体经济领域的金融服务力度。目前，分行在全市共有39个营业X点、14家离行式自助银行、两家金融便利店，下一步计划再新增10家离行式自助银行，升级打造1家贵宾理财中心，使工商银行真正成为当地人民“身边的银行，可信赖的银行”和客户的“首选银行”，有效满足广大市民的金融服务需求。　　为使X点的功能得到高效的发挥，枣庄分行大力实施营业X点“亮化工程”，建立了X点统一信息发布平台，确保全行视频信息的播发更加规范和高效，把工商银行各X点打造成为当地一道靓丽的风景线；持续开展达标管理、星

6、级X点和样板X点创建工作，设计了专门的填单台，对物品摆放、员工仪容仪表、办公场所环境、服务设施管理等细节作出统一规范和明确要求，确保营业X点环境整洁、秩序井然，打造了统一规范的企业形象，改善了客户的服务体验。　　与此同时，分行还不断加大自助设备配备力度，发挥好自助机具、叫号机等设施的作用，借助X上银行、银行等现代服务手段，不断提高客户办理业务的便捷性，提升X点服务承载能力和客户满意度。目前，分行已投入自动取款机、存取款一体机等129台，X均3.49台；投入查询缴费机等其他自助设备137台，X均3.7台，有

7、效减轻了柜面压力。分行十分注重提高设备使用效率，设立了X点设备维修申报邮箱，X点报修反馈效率大幅提高，确保了自助设备正常运转；注重完善X点服务功能，持续优化X点劳动组合，充实一线营销和服务人员，改变了“有分区无分层、有分层无服务”的状况，发挥好营业X点的服务阵地作用；注重扩展服务半径，有效组织各层级机构开展“走出去”营销，提升了服务营销能力。　　“规范也是生产力”　　在人员管理方面，分行严格执行考核制度，恢复了年度考核基本合格和不合格指标，建立枣庄市位于山东省南部，东依沂蒙山，西濒微山湖，具有悠久的历史文

8、化和丰富的旅游资源。在这块古老而又充满活力的土地上，近年来活跃着一支金融劲旅--中国工商银行山东枣庄分行。2012年，面对复杂的经营环境和异常激烈的竞争形势，枣庄分行新一届党委带领广大干部员工转变思想观念，提升管理水平，强化服务能力，狠抓结构调整，各项工作取得全面进步。在2012年工行系统经营绩效考评中，枣庄分行一举迈入全国二级分行经营30强之列。　　论当地的经济发展水平，不要说在全国，就是在山东省内排名也不靠前。枣庄分行是如