餐饮部服务流程培训

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1、餐饮部服务流程培训一、仪容仪表1.服务员仪容仪表总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，左右不过耳。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（只可佩戴婚戒）、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.

2、4男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，无污垢，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐（深色为主），穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（女服务员穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指甲；          4.2  班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和

3、梳头，洗漱。如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩略同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店

4、内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：a.即说话轻、走路轻、操作轻。b.递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放，c.动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到

5、：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头，搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：a.一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；b.二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。c.三要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。d.四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦

6、逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七语”“十字”，“七语”即问候语、征询语、感谢语、道歉语、应答语、祝福语、送别语；“十字”即:您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1  “先生（女士）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来我们酒店就餐”/“欢迎您！请问一共几位？请这里坐。”1.2  “请问先生（女士）有预定吗？是哪间厅房（几号桌）。”1.3  “请跟我来”/“请这边走”2.征询语2.1  先生（女士），您坐这里可以吗？”2.2  “

7、请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”我们点菜区在一楼,请跟我来!2.3  “请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”2.4  “对不起，我没听清您刚才说的话，您再说一遍好吗？”2.5  “请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”2.6  “请问，先生(女士)还需要点什么？/“您用些……好吗？”2.7  “请问先生(女士)现在可以上菜了吗？”2.8  “请问先生(女士)，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9  “请问先生(女士

8、)，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事,需要我做吗？”2.11“现在可以为您结账吗？”3感谢声3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2“谢谢您的帮助”3.3“谢谢您的光临”3.4“谢谢您的提醒”3.5“谢谢您的鼓励，我们还会继续努力”4道歉声4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.3“真是抱歉，耽误了