酒店客房应急预案处理程序

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1、应急预案处理程序一、节假日应急预案1、提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。2、提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。3、提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。4、针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。5、针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。6、配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。7、若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作8、若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动

2、。展现部门奉献精神。二、遇到病客或醉客处理程序：1、发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。2、留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。3、设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。4、办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。5、楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。6、如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄

3、脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。7、留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。8、凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。三、发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。1、发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征（身高、胖瘦、口音）2、不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。1、立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前

4、来处理。2、做好发现可疑人情况记录。一、停电1、坚守岗位。2、采取措施采光。3、查询其他楼层是否停电。（以防本楼层因故障停电存在隐患）4、如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。5、留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。6、做好安抚客人的工作。并给予必要的帮助，如借电筒给客人。但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。7、恢复供电后对电器作出必要的检查。二、供水1、发现房间内无水，先作检查1）如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。2）检

5、查走廊管井内水阀是否被人关了。2、如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。3、办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。4、通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。5、恢复供水后注意水质有否变化。三、物品失窃1、客人失窃1）接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理。2）领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。3）在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。4）让客人填写失物清单，并签字。5）做好各有关记录。6）情况严重的，或客人强烈

6、要求的情况下，在照会上级后报告公安派出所前来处理。7）将情况写报告知会上级并存档。1、酒店物品失窃1）保护好现场，并立即报告上司前来处理。2）主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。3）记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。4）调查核对有否搬、拆、维修等情况。5）情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。6）写报告知会上级及做存档或索赔依据。一、漏水、水浸1、通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。2、如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。并请前厅与客人联系转房与否。3

7、、如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。4、设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。5、保护好酒店或客人财物。6、情况严重的，要报告酒店高层领导到场。7、记录好有关情况，报告上级并存档。8、如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。二、客人在房内吵架或打架1、立即报告办公室房号及具体情况。2、不要尝试劝架和私自前去处理。3、领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。4、留意房间设施有否损坏。5、加强对该房的注意，并做好交接班工作。三、警铃响1、保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公

8、室。2、安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。”等。3、尽快找出响警铃的原因。4、倘若火警，请按消防有关程序去做。四、客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。1、先要多谢客人的好意。2、简明扼要婉言拒绝。一、客人想订餐、订票或按摩等特别服务。-1、告知客人应致的电话号码或地点。若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。2、不可代客人要求上述特别服务。二、房内发现有贵重珠宝或大量现