如何与患者沟通课件

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1、如何与患者有效沟通内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通与患者沟通的10个技巧医患沟通目的指导患者用药收集患者的信息建立良好医患关系药师与患者的沟通与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生有助于提高患者服药的依从性对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物相关信息良好的沟通效果提升患者满意度药师工作价值得以体现提升患者服务成果药剂师与患者沟通障碍气质型情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任)个性不愿意听取别人的意见机能型听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达母语不是汉语文化背景差异文化

2、、习惯价值观经验知识药师患者态度决定一切态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处怎样达到高效率沟通巧问聆听+语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育提问的好处?搜集患者信息树立顾问式的咨询形象建立患者的信任度锁定患者问题点患者信息提问的种类开放式提问（open－endedquestion）封闭式

3、提问（closed－endedquestion）焦点式提问（focusedquestion）开放式提问（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。Open－end问题----5W1Hwho（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）☆这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者

4、多说话。☆药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。封闭式提问（closed－endedquestion）患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问类似“………是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么焦点式提问（focusedquestion）比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提

5、问。积极倾听的两个要素反映患者的感情站在患者的角度去思考反映患者的感情案例1患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……药剂师表现出和患者一样的情感。案例2对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。站在患者的角度思考案例药师：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保

6、证和患者有相同的视点。倾听、支持、共鸣方法药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。沉默药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和患者说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。重复“重复”是指使

7、用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。明确化药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？”反映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。总结问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什

8、么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。说明、教育说明：使用患者能够听懂的普通用语作简单的说明指导：用医学、药理学上的专业术语直接做指示；信息提供：对多种服药方案及分别治疗效果给予说明，尽量使用容易理解的