浅析我国民航服务业现状及发展趋势

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1、浅析我国民航服务业现状及发展趋势摘要近年来，我国民航业快速发展，航空运输依靠良好的服务口碑在消费者中树立了“优质服务”的形象，航空服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象。但各项基础管理工作却不能与之相适应，导致各家航空公司的服务差错率都比较髙，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。本文以“我国民航客舱服务业现状及其未来发展趋势”为研究对象，以服务质量理论、顾客满意度及行为学等理论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，分析客舱服务过程中存在的问题并找到了导致这些问题的根本原因，在此基础上提出了改进客舱服务质量的对策，从而提升客舱服务质量。最后对我国民航业未来发展进行了展望。通过上述研

2、究，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国民航业建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。关键词：民航业；客舱；服务质量AbstractInrecentyears,therapiddevelopmentofChina'scivilaviationindustry,airtransportservicesrelyongoodreputationandestablisha"service"imageamongconsumers.AviationServicesbecametheindustrytofollowandcatchupintheserviceobject.Ho

3、wever,managementofthefoundationcannotadaptwithleadingairlines———————————————————————————————————————————————serviceerrorrateishigher,passengercomplaintsaboutserviceerrorsalsoincreasedsignificantly.Inthispaper,"thestatusquoofChina'scivilaviationpassengerservicesandfuturetrends"astheobjectofstudy,

4、qualityofservicetheory,suchascustomersatisfactionandbehavioralsciencetheories,throughin-depthanalysisofthequalityofserviceforairlinesandtheircharacteristics,theanalysiscabinserviceprocessproblemsandfindtherootcauseoftheseproblems,onthebasisofproposedcountermeasurestoimprovethequalityofserviceoftheca

5、bin,soastoenhancethequalityofservicecabin.Finally,thefuturedevelopmentofChina'scivilaviationindustrywasdiscussed.Throughthesestudies,inordertoachieveabreakthroughintheairlineQOSmanagementtheory,andtheestablishmentofChina'scivilaviationindustryandruntheservicequalitymanagementsystemtoprovidet

6、heoreticalandpracticalguidance.Keywords：Civilaviationindustry;Cabin;Qualityofservice一、绪论（一）课题的研究背景及意义随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具和大型运输服务业已从过去高端、高效、时尚的消费飞速进入普通民众的生活当中。航空运输最大的优势是不受地面地形条件的限制，运程越长，或地面地形越复杂，节约的时间越多。同时，飞机具有平稳、噪音小、设有餐饮娱乐设备、舒适程度高的优———————————————————————————————————————————————势，并

7、随着航空技术的发展、维修技术和空中交通管制设施的改进，其安全性也在不断提高。改革开放以来，我国民航业快速发展，行业规模不断扩大，服务能力逐步提升，安全水平显著提高，为我国改革开放和社会主义现代化建设作出了突出贡献。在航空业竞争不断激烈的今天，旅客的要求也在不断提髙，传统意义上的运输已经不能满足旅客们的要求，如何营造全方位的服务模式，航空公司应从机票的订购起，关注包括飞机机型、客舱设备、地面服务等各