论酒店管理中的人际沟通

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1、论酒店管理中的人际沟通一、酒店管理中的人际沟通与其它人际沟通的不同之处（一）酒店人际关系的内涵酒店在日常运营中所需要处理的问题几乎全是和人有关的。酒店内部人际关系可分为以下及点：1、员工之间的人际关系员工关系是内部人际关系中最为普遍、最为特殊的。员工之间的人际关系非常友好，酒店员工必然士气高、凝聚力强，可大大提高工作效率，同时也会引起每一位员工语录爱的情感体验，强化员工对酒店的关心程度，并由此树立一种积极进取的企业形象。员工之间的人际关系主要受员工的文化素质、思想觉悟、集体观念、职业道德合事业心等心理因素的影响。处理好酒店内部的员工关系是处理好宾客关系的先决条件。2、管理者与员工

2、之间的人际关系“任何人都处在一种上下级关系体制中，在这个体制中，任何人都必须遵循一种受当时政治空气所影响的规范，一种又条件的安排合无条件的服从”。管理者与员工之间的人际关系应该是民主和平等，良好的上下级关系包括两个方面：一方面是管理者对员工的尊重、信任合关怀；另一方面是员工对管理者的尊敬、信赖合拥护。这种关系的特点要求管理者要有吸引力、影响力及权威性。3、部门之间的人际关系部门是酒店与员工联系的桥梁，是酒店整体功能的有机组成部分。各部门有机配合，充分发挥其效能，酒店的整体功能就会充分发挥出来。如果各部门搞本位主义，不仅会影响之自身能，还将影响酒店整体效能的发挥。5、与宾客之间的人

3、际关系宾客是酒店外部人际关系的首要公众。没有宾客或客源，酒店就难以生存和发展。良好的宾客关系是酒店的无形财富、使酒店的成功关键。“宾客至上，服务第一”已经成为酒店公认的经营思想，酒店都想通过建立良好的宾客关系来争取和扩大客源。6、同行的人际关系随着经济的发展，旅游业，餐饮业也迅速发展，酒店之间的竞争更加激烈，而这种竞争是建立在根本利益一致的基础上的，通过相互学习，取长补短，到达互相促进、携手并进的目的。要经常保持与同行之间的接触、互通信息，及时消除误会，增进友谊。总之，事业上的成功离不开竞争也离不开合作。7、与业务合作者的关系协调好与业务合作者之间的关系，使酒店搞好供求关系的前提

4、。酒店的业务合作或者很多，如旅行社和酒店在业务上是互相依存、相互促进的，旅行社为酒店带来客源，而酒店又为旅行社的客人提供服务。因此，酒店也要发展市场营销，就必须加强与业务合作者的合作。8、与新闻媒体之间的关系新闻媒体泛指报纸、杂志、广播、电视等，它们是信息传播的重要工具，与新闻媒体建立密切的关系。首先可以及时获取各种信息，为酒店的经营决策、开拓市场、扩大客源提供依据；其次可以迅速传播酒店的服务信息，招揽会议，争取更多客源；再次可以塑造酒店形象，扩大影响，占领更广阔市场，提高酒店知名度。9、与政府机关的关系政府的认可支持是最居高度权威和影响力的，代表着公众的意志。酒店要提高政府部门

5、对酒店的信心和重视。酒店要协调的政府机关有很多，如旅游局、酒店协会、工商局、公安局、消防局、卫生防疫站、物价局等。处理好和上级领导和政府部门的关系非常重要，它涉及酒店的经营方向与策略，也直接影响到酒店的发展。（一）服务性行业人际沟通的特点服务业人际关系，最重要的，一是“宾客关系”，二是“员工关系”。“宾客关系”是指服务人员与客人之间的关系，而“员工关系”是指服务业管理人员与员工之间的关系。宾客关系处理不好，服务质量肯定上不去；员工关系处理不好，工作质量也上不去。1、“硬服务”与“软服务”“硬服务”是物对人的服务，“软服务”是人对人的服务。公司要为客人提供更好的“硬服务”，就要建造

6、和购置一些更为先进的“硬件”，需要大量的资金投入；但是“软服务”做的如何，一般并不直接取决于公司由多大的财力。“软服务”特点：有很大的弹性，容易变形。“硬服务”的质量是受服务设施的性能的影响；“软服务”的质量是受服务人员的工作积极性，和情绪状态的影响。“软服务”质量如何，全在于你抓还是不抓，抓的紧还是不紧。抓的紧一点，质量就会明显提高，一旦放松，马上会滑坡。2、“功能服务”与“心理服务”抓“软服务”，主要是抓什么？除了抓规章制度，抓服务人员的服务知识和技能外，还要抓“宾客关系”，重视服务人员与客人之间的交往。因为服务人员为客人提供服务的过程就是与客人交往的过程。离开了交往，就无所

7、谓服务。所以说服务即交往，交往即服务。服务是为他人做事，并使他人从中受益。这是服务的狭义理解，也就是指“功能服务”。是为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。但是这是不够的，例如：我们提供的微笑服务并不能为客人解决什么实际问题，但是谁都知道，它能使客人得到一种心理的满足，而从心理上的满足，显然也是一种收益。这也就是说，客人在需要“功能服务”的同时，还需要“心理服务”。作为服务业的从业人员，如果你能以和蔼、谦恭的态度，去和客人打交道，能让客人在和你的交往中，感到轻松愉快，那么