护理服务礼仪规范及考核要求 （2）课件

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1、护理服务礼仪规范及服务考核要求咸阳市第一人民医院杨秀玲护理人员基本言行服务规范语言规范行为规范2021/8/282Freetemplatefromwww.brainybetty.com门诊护士及导医护士服务用语迎接患者服务用语引导患者服务用语协助办理住院手续服务用语2021/8/283Freetemplatefromwww.brainybetty.com住院病人流程及服务用语一般住院病人流程及服务用语急诊病人住院流程及服务用语2021/8/284Freetemplatefromwww.brainybetty.com护理操作服务用语操作前解释操作中告知操作后嘱咐2021/8/

2、285Freetemplatefromwww.brainybetty.com出院病人工作流程及服务用语办公护士通知责任护士出院人员护士长向病员征求意见结账后送患者出院2021/8/286Freetemplatefromwww.brainybetty.com抢救危重病人工作流程一、问病史，评估病人1、心电监护2、吸氧、吸痰、导尿、建立静脉通路3、记特护记录4、记出入量5、每隔15—30分钟测生命体征一次6、报告病情2021/8/287Freetemplatefromwww.brainybetty.com二、休克1、畅通气道、连接呼吸机气管插管2、记录病程，写护理记录。3、报告

3、病情4、扩容纠酸三、心脏骤停1、人工呼吸2、胸外按压3、遵医嘱静注肾上腺素2021/8/288Freetemplatefromwww.brainybetty.com呼吸兴奋剂，利多卡因等，必要时除颤。4、复苏后处理2021/8/289Freetemplatefromwww.brainybetty.com服务与考核一、考核内容仪容仪表（20分）服务态度（20分）服务质量（规范）（30分）服务投诉（30分）二、考核要求1、护理服务量化考核护士长必须高度重视，坚持考核日常化，科内每月至少6次，树立全员优质服务意识。护理部“护理服务督导巡查小组”在全院范围内进行二级考核，季度末记入

4、星级考评结果。2021/8/2810Freetemplatefromwww.brainybetty.com2、仪容仪表、服务态度、服务质量考评以“护理人员服务流程及文明用语”内容为标准，严格进行量化打分（平均分≥90分为合格）。每发生缺陷一次扣星级考评3－5分，并在表中相应栏内注明扣罚内容及分值，每月上报护理部。3、若平均分＜90分或发生科内平息的服务投诉者，当事人不参与当月星级考评；不参与奖金分配者，扣工资30元；上报护理部（医院）的投诉（包括护理部满意度调查点名批评），当事人不参与当月星级考评，扣除当月奖金；未参加奖金分配者，扣工资100元，护士长不享受当月护士长骨干补

5、贴。4、护理部及科室满意度调查不达标科室及病人对护士长不满意者，当月护士长不享受骨干补贴；各科满意度调查结果与护士服务量化考核相统一，对调查表中点名表扬护士一次加1分。2021/8/2811Freetemplatefromwww.brainybetty.com4、护理部及科室满意度调查不达标科室及病人对护士长不满意者，当月护士长不享受骨干补贴；各科满意度调查结果与护士服务量化考核相统一，对调查表中点名表扬护士一次加1分。2021/8/2812Freetemplatefromwww.brainybetty.com再见谢谢各位2021/8/2813Freetemplatefro

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