2010物业管理实务案例及参考答案

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1、2010年全国物业管理师考试物业管理实务案例分析及参考答案　　一、某小区已经入住两年，业主投诉（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱，　　16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分） 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：p216 （一）记录投诉内容。（2分） （二）判定投诉性质。（2分） （三）调查分析投诉原因。（2分） （四）确定处理责任人。（2分） （五）提出解决投诉的方案。（2分） （六）答复业主。（2分） （七）回访。（2分） （八）总结评价。（2分） 17．解决上述三个问题的主要措施（9分） 答：解决上述三个问题的

2、主要措施分别为： （一）防火防烟门属于物业消防YibinCityCitytracktrafficplanningisYibincityregionalrangewithintracktrafficsystemofonceintegration,andcitytracktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategraspcitytracktrafficresearchofobject设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损

3、坏需组织工程部人员及时维修（1分）;如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。 （二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）;根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）;物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。 （三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）

4、。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。 YibinCityCitytracktrafficplanningisYibincityregionalrangewithintracktrafficsystemofonceintegration,andcitytracktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategraspcitytracktrafficresearchofobjectP1451．物

5、业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。 2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。 3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。　　二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司及开发商无发解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定贴在小区公告栏中：决定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继报

6、道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。　　问题1、上述有几点操作违规之处。（10分）　　问题2、作为项目经理你如何做来解决上面问题。（20分）答1：本案例中共有如下5点操作违规之处： YibinCityCitytracktrafficplanningisYibincityregionalrangewithintracktrafficsystemofonceintegration,andcitytracktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategraspcity

7、tracktrafficresearchofobject（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）； （二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主