业务流程管理培训课件

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1、业务流程管理BusinessProcessManagement业务流程管理BPM一、业务流程管理成为企业经营管理的热点二、什么是流程？三、什么是业务流程管理？四、为什么业务流程管理？五、业务流程管理的方法与工具一、业务流程管理成为企业经营管理的热点1.环境的变化消费者需求的改变、合作伙伴需求的变化股东的需求：效率与赢利技术的变化经营环境的变化：人民币升值国内和全球竞争加剧2.企业的发展需要从制造大国到制造强国、设计/创新大国从制造经济到服务经济(中国33%,美国75%ofGDP)成就百年老店——基业常青TheWordIsFlat推动世界变平

2、的10个因素中7个与信息技术相关业务流程变革与信息技术一、业务流程管理成为当前企业经营管理的热点二、流程管理概述三、业务流程变革的方法与工具四、信息技术推动业务流程变革五、建立企业IT部门领导和推动业务流程变革的能力问题许多企业还没有建立优秀的业务流程管理体系如果有的话，流程管理局限于基层的、生产/服务的流程管理很少有：在业务计划、业务回顾、营销、供应链管理、人力资源管理、知识管理等非生产/服务领域很少有：端对端(End-to-End)的整体流程管理很少有：与客户和供应链一体化的流程管理表现的问题：没有有效的流程管理机制：流程负责人、流程图

3、、流程指标体系、定期的流程回顾和提高缺乏流程管理的方法与技术信息技术没有被充分地利用来改进流程管理缺乏精通流程管理的人才业务流程管理BPM一、业务流程管理成为企业经营管理的热点二、什么是流程？三、什么是业务流程管理？四、为什么业务流程管理？五、业务流程管理的方法与工具1.什么是流程？什么是流程？流程是为了完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动。流程是指重复进行的活动，接受各种投入要素，例如：原材料、信息、资金、人员、技术、文档等，通过流程的各项活动产生所期望的结果，例如产品、服务或决策。将输入转化为输出的任何重复活动均可看作为一个流程。例

4、子：开发新产品、推销产品、制订生产计划、生产线运作、客户服务流程、员工招聘、员工培训、月度财务结算、季度仓库盘点。商业模型缺陷市场客户流程输出的变动导致缺陷供应商流程的输入业务流程流程输出：产品或服务关键的客户需求利润竞争对手在激烈竞争的商业环境，企业间1~2%的赢利/成本的差距，就决定了一个企业的成败。这就需要企业运作的持续可靠性、和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素和关键指标。对误差根本原因的分析和解决导致永久性的误差减少对流程能力的提高，更有效地满足客户需要银行的存取款服务顾客到银行排队等候办理业务顾客需要存取款顾客需要得到满足

5、图1.1银行的存取款服务流程顾客到银行等候叫号办理业务顾客需要存取款顾客需要得到满足取叫号纸图1.2银行的存取款服务流程企业招聘流程美国生产力与质量中心APQC流程分类框架制订远景与战略设计和开发产品与服务市场推广和销售产品与服务交付产品与服务管理客户服务开发和管理人力资本管理信息技术和知识管理财务资源取得、建设和管理物业管理环境、健康和安全管理对外关系管理改善与变革运营流程管理与支持流程流程管理流程管理的SIPOC图供应商供应商输入输入输出输出客户客户流程流程输入的衡量指标流程输出的衡量指标过程的衡量指标客户的关键需求对供应商的要求发票收

6、款客户服务产品制造产品研发供应商开发客户合同核心流程(Level1)子流程(Level2)子流程到微观流程(Level3andbelow)客户要求服务客户服务代表完成此项服务客户服务代表确认客户需求客户服务代表把请求输入系统分支机构计划维修维修人员解决问题客户服务代表确认客户的满意业务流程框架——流程的层次企业资源计划与控制业务计划销售与运作计划主生产计划详细材料/能力计划工厂和供应商计划执行粗略能力计划需求管理工程供应商制造销售市场其他需求客户订单录入和承诺战略计划财务计划产品结构工艺路径库存记录工作中心15ERP业务流程指标16企业核心

7、流程与支持流程企业核心流程吸引顾客流程订货管理流程装货流程顾客服务流程或支持流程开发新产品或新服务流程开票流程和收款流程企业支持流程取得资金的流程不断扩大公司资产的流程预算流程招聘流程员工绩效评估流程流程人力资源培训和开发流程遵守法律流程基础设施建设流程信息系统流程职能部门和流程的管理流程业务流程管理BPM一、业务流程管理成为企业经营管理的热点二、什么是流程？三、什么是业务流程管理？四、为什么业务流程管理？五、业务流程管理的方法与工具2.什么是业务流程管理BPM？什么是业务流程管理？流程管理是对流程的描述、规范、运营、不断改进优化和再造，以

8、达到流程的目的、更好地满足客户和业务的需要。随着业务的发展和经营环境的变化，原来的流程可能不适应新的要求，需要不断进行回顾和改进，以满足业务的需要。什么是业务流程管理？流程管理包