收费技巧及话术

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1、收费技巧及话术总公司保费部2004年10月收费服务体系保全外勤转正培训课程之目录一、前言二、收费基本环节与原则三、客户的分类及应对技巧四、收费话术目录一、前言1-1什么是话术1-2话术的作用1-3掌握话术的基础二、收费基本环节与原则三、客户的分类及应对技巧四、收费话术1-1什么是话术广义上话术是指运用社会学、心理学、销售产品等有关知识，结合一定的语言组织技巧，给客户进行解释、说明的语言技巧。狭义上话术是我们收费人员使用专业知识说服客户顺利交纳续期保费、提高达成的语言和技巧。简单的说就是说话的套路、技巧1-2话术的作用理论与实践有效的结合实用性和可操作性强更易于客户理解和接受针对

2、问题点能迅速有效的解决1-3掌握话术的基础具备扎实的保险专业知识掌握一定的沟通的技巧具备一定的社会学和心理学知识具备一定的分析判断能力具备一定的语言和肢体表达能力话术高手目录一、前言二、收费基本环节与原则2-1拜访前准备2-2登门拜访2-3后续服务三、客户的分类及应对技巧四、收费话术2-1拜访前准备2-1-1多渠道了解客户状况2-1-2电话约访2-1-3制定相应方案2-1-4相关材料准备2-2登门拜访2-2-1自我介绍2-2-2耐心倾听2-2-3分析判断2-2-4话术展开2-2-5及时促成2-3后续服务2-3-1电话定期追踪2-3-2顺路拜访2-3-3专门拜访2-3-4失效前拜

3、访2-3-5失效后拜访2-3-6其他方式目录一、前言二、收费基本环节与原则三、客户的分类及应对技巧3-1客户的分类3-2各类客户的特点3-3各类客户的应对技巧四、收费话术3-1客户的分类优柔感性率直理性平和型活泼型力量型完美型四种类型3-2各类客户的特点如在一个聚会上：优柔感性率直理性和平型——听故事的人活泼型——讲故事的人力量型——产生故事的人完美型——分析故事的人3-2各类客户的特点活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同（高速公路边的花）（永远年轻的心）（计划的首尾）3-2各类客户的特点力量

4、型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）（目标导向、工作分派）3-2各类客户的特点完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（工程人员：施工、监理）（深深的关怀和同情心）3-2各类客户的特点和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结

5、、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力，福特总统）（一生中最高兴的事）3-3各类客户的应对技巧活泼型——打破沙锅举例：客户甲常青树险种交费期满能拿多少钱客户乙鸿利险种交费期满本金都拿不回分析：这类客户特别关注短期利益，不注重长久保障，喜欢算小帐沟通方法：（千万别被客户牵着鼻子走）对客户及时提出赞许，但同时针对客户的特质，主动发问，化被动为主动，多描述险种的优势。3-3各类客户的应对技巧举例：客户甲对理赔不满，根本原因是不符合理赔条件客户乙认为业务员对条款解释不清，实际与讲解不符分析：这类客户一般是因为服务、理赔、条款

6、……非常不满沟通方法：一定要保持冷静，千万别跟客户生气，换位思考，理解他的气愤，询问气愤的根由，对症下药，处理要果断力量型——直爽暴躁3-3各类客户的应对技巧举例：客户甲感觉交费年限太长，负担太重客户乙当初出于人情，自身并不需要保险分析：这类客户处于进退之间，心里很矛盾沟通方法：（聆听重于讲解）让客户把心理的话说出来，把握问题关键，同时与客户一起分析条款，辅以寿险的意义与功用，帮助客户树立交费信心，及时促成完美型——喋喋不休3-3各类客户的应对技巧举例：客户甲考虑考虑，到宽限期末再说客户乙看了条款认为不会得条款上的大病，不想保分析：这类客户比较理性、或者是比较自信沟通方法：（唯

7、有用钻石才能切割钻石）以我们的专业理念去打动客户，外加一点点发自心底的赞美，同时必须及时给他提出建议，打消顾虑平和型——不温不火目录一、前言二、收费基本环节与原则三、客户的分类及应对技巧四、收费话术4-1按照收费工作内容分类4-2按照拒绝原因分类4-1按照收费工作内容分类4-1-1电话提醒4-1-2电话催缴4-1-3引导转帐4-1-4退保劝阻4-1-5复效回访4-2按照拒绝原因分类四、收费话术4-1-1电话提醒电话服务主要是提醒客户做好缴费准备，给客户一个提示，同时做好帐号、地址核对服务，让