故障处理流程规范

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1、故障处理流程规范　　篇一：故障管理和故障处理流程规定　　故障管理和故障处理流程规定　　(暂行稿)　　工程运维中心二〇〇八年八月　　目录　　第一章目的……………………………………………………………………………………3第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责……………………………………3第三章95013业务故障分类…………………………………………………………………3第四章故障处理的原则:……………………………………………………………………4第五章故障处理时限要求。…………………………………………………………………4第六章故障管理和故障报告制度………

2、……………………………………………………4第七章故障通报制度…………………………………………………………………………5第八章故障处理及报告流程图………………………………………………………………5第九章工程运维中心内部处理流程…………………………………………………………6第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家）…………………………………………6第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任……………………………………7第十二章故障的跟踪管理……………………………………………………………………7附件一：95013业务重大/严重故障分析报告………………………

3、…………………………9　　第一章目的　　工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。　　第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责　　a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。　　b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。　　c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流

4、程逐级向上汇报。　　d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。　　负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。　　第三章95013业务故障分类　　95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。1.重大故障：全部业务中断2.严重故障包括：　　一种以上业务全部中断≥60分钟一省以上业务全部中断≥60分钟用户注册、业务受理全部中断≥4个小时3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。　　第四章故障处理的原则：　　先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行

5、处理。　　第五章故障处理时限要求。　　1.重大故障，故障处理时限≤2小时。2.严重故障，故障处理时限≤4小时。3.一般故障，故障处理时限≤24小时。　　第六章故障管理和故障报告制度　　a）发生故障时，各级运维人员应按照故障等级和时间，逐级上报。当严重故障时间≥1小时，运维组人员应报告给工程运维中心。当严重故障时间≥2小时，上报给公司主管副总。当严重故障时间≥4小时，上报给公司总裁。　　当网络和平台出现重大故障时，各级运维人员应在第一时间逐级上报。b)对于95013业务系统各级故障，若在规定故障处理时限内未能恢复，故障级别自动上升一级，故障处理人员应按新的

6、故障等级进行处理。　　c)重大故障发生或其他故障升级为重大故障后，如果超过故障处理时限1小时仍未能解决，需升级到工程运维中心协调解决；如果工程运维中心2小时内仍无法解决，需由工程运维中心升级上报到公司管理层。　　d）重大故障处理结束1个工作日内，工程运维中心运维组应填写故障报告并上报工程运维中心。　　e)重大故障处理结束后的2个工作日内，提交《95013业务重大/严重故障分析报告》。　　第七章故障通报制度　　1.客服通报：当出现故障时，工程运维中心应立即通知客服，通报故障影响范围、故障处理可能需要的时间，以便客服对用户解释。故障解决业务恢复正常后，应及时

7、通知客服部门。故障处理完以后，应向客服部门通报故障原因，以及采取的措施。2.市场部和业务部门通报：工程运维中心根据故障的具体情况，向市(转载于:小龙文档网:故障处理流程规范)场部或其他业务部门通报。　　第八章故障处理及报告流程图　　总部运维组研发技术支持外部支持　　篇二：网络部故障处理标准流程　　网络故障处理标准流程　　一、网络故障处理原则　　故障处理基本原则是先抢通后修复，先本端后对端，先核心后边缘，先网内后网外。当两个以上的故障同时发生时，对重大故障、影响重要部门的故障等予以优先处理。　　二、网络故障处理时限　　故障处理时限是指故障修复完毕的时间，业

8、务抢通时限是指业务恢复的时间。　　1、重大故障（S1），故障处理时限≤8小时，业