客服部个人年 终工作总结

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5、=============客服部个人年终工作总结--------------------精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载---------------------~14~================精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载==============　　以下关于客服部年终工作总结内容由为您整理提供，欢迎阅读与借鉴。　　客服部年终工作总结　　　　篇一：　　客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX

6、年年的工作总结如下：　　一.规范咨询工作：　　　　(一)拟定咨询科室各种规章制度　　包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，　　咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等　　(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的　　1.专业知识的学习：　　a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生

7、的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥　　　2.定期召开咨询记录讲评会议　　a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量　　b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价　　c.个人对自己的咨询记录进行分析　　d.每周一次进行咨询成功率

8、及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题　　3.完善咨询病人回访机制：　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的