如何处理客户投诉_做一个优秀的客服

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1、如何处理好客户的投诉？——深圳贺泰培训中心2013-06-06做一个优秀的客服！课程目录投诉顾客心理接待投诉的心理投诉处理的技巧如何缓解客户激动的情绪解决问题希望大家培训后有所得。投诉顾客心理解决问题给个理由宣泄抱怨得到尊重得到肯定得到认同得到理解受到赞美得到补偿得到超值的回报得到方便小恩小惠接待投诉的心理以客为尊的心理将心比心的心理换位思考的心理对事不对人的心理急人之所急的心理解决问题的心理感同身受的心理投诉处理的技巧安抚情绪分析顾客的显性需求和隐性需求提出合理化建议提出解决方案满足顾客需求（解决问题）售后服务的周到及体贴是决定客户投诉及抱怨的技巧客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意

2、仍有期待，希望改进报务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得满意度的机会。如果提出投诉与抱怨的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因

3、此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感觉及情绪很糟糕，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。3、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上（如更换产品、退货或赠送礼品的等）也可能是精神上的（如道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。4、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化

4、解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。如何面对无理客户的抱怨很多客服都会这样的感觉，客户在投拆时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此进，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维护了心理平衡。此时，客户最希望到得的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。从倾听开始，倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与

5、澄清，确保你真正了解客户的问题。认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成时对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你在学理解他的心情，关心他的问题。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才有可能真

6、正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。客户思绪我们有时候会在说道歉感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不情愿经历的遗憾与同怀。不用担心客户因得到你的认可而超发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。如何缓解客户激动的情绪1、“何时”法提问一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户：“你们根本是瞎胡搞，

7、根本不负责任”。客服：“请问您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？2、间隙转折暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通。“稍候，让我来和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”3、给定限制有时你虽然做了很多尝试，对方仍然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“XX先生，我在非常想帮助您。但您如果一直这样