物流运输企业客服人员如何处理客户投诉

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1、物流运输企业客服人员如何处理客户投诉物流运输企业在日常业务操作中会面对很多的客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，通过有效的危机公关转危为安，是我们客服人员职业素质要求和企业发展的关键环节。　　一、日常业务中可能产生的操作失误　　１．业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；运输时间延误；运输过程中货物丢失或损坏索赔等情况。　　２．签订合同人员操作失误。运单价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，刻意欺骗客户等。　　３．协作单位操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要

2、求操作；承运车辆途中延滞到达时间。　　４．外网代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。　　５．客户自身失误。客户方自身操作失误，但为免于经济损失而偷偷转嫁给物流公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定而被迫合作，但在合作中有意刁难等。　　６．不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。　　以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。　　二、对不同的失误，客户有不同的反应　　１．偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成

3、的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。　　２．连续的或较大的失误会遭到收货人投诉。收货人抱怨公司处理不当，而此时，货主又接到他的客户的投诉，转而投诉公司等。　　３．连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现一种结果，客户寻求新的合作伙伴；　　所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。　　三、正确处理，

4、投诉会带来相应商机　　１．一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。　　２．问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司服务。　　３．有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。　　四、客户投诉处理五大技巧　　１．虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的

5、投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。　　２．设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是公司的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。　　例如，某公司有一批货物配载A车从a市到b市。发车后第三天，A车在高

6、速公路上发生交通事故，造成部分货物包装破损内损无法判断。接到货物后，接货公司两名客服人员的解决方法如下：　　Ａ客服：马上向客户催收运费，收到运费后才告诉客户有关货损一事。　　Ｂ客服：马上通知客户事故情况并核实该票货物是否保价，积极协调收货人验货是否受损并及时处理。待问题解决后向客户收取运费。　　结果Ａ客服处理的客户货物打开包装后最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ客服、公司表示不满并终止合作。Ｂ客服处理的的客户事后给公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。　　３．承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急发火是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服

7、人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。　　例如，B市某运输公司接到A市某客户指示，有一票货物从国外进口到A市，发货人是B市货运代理公司，货运代理公司的业务员a与运输公司业务员b联系发运，a因为自己有运输渠道，极不愿与b合作，而b在操作过程中又因天气原因车辆延误，a对b出言不逊，屡屡作难。此时，b冷静处理，将货运代理公司当重要客户对待。此后，a丢失了一套入关单据，b发挥自身资源尽力帮其补齐。最终，b以自己的服务、能力赢得了a的信任，同时也得到了A市客户的信任，使合作领域进一步扩大。４．有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出

8、现后要用积极的态度去处理