大力推进“客户关系管理与服务营销”战略

《大力推进“客户关系管理与服务营销”战略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、大力推进“客户关系管理与服务营销”战略　　加入WTO之后，我国经济将全面融入世界经济之中，建立社会主义市场经济体制的进程将进一步加快。因此，烟草行业面临的潜在影响将超过那些市场化程度较高的行业。具体表现：体制方面，我们将采取更加开放的对外政策，国内经济与国际经济一体化进程将进一步加快；管理方式上，国有企业将面临巨大的挑战，对政府的压力不可回避；制度方面，我国目前实行的是烟草专卖制度，在入世谈判中我们没有承诺取消烟草专卖制度，而且烟草专卖制度与WTO规则在本质上并不冲突。　　目前烟草行业面临的主要形势是：国内买方市场全面形成，国内

2、市场国际化日趋显现。取消特种卷烟专卖零售许可证后，我们将直接面对跨国烟草公司的竞争；控烟运动不断推进，烟草行业的发展环境将进一步受到制约；正在构建全国统一的烟草大市场，烟草行业的竞争已经进入品牌决战、品牌决胜时代。　　面对严峻的形势和激烈的挑战，我们烟草企业应如何应对？笔者认为大力实施和推进“客户关系管理与服务营销”战略，是我国烟草企业提高自身竞争力和成功突围的必由之路。　　实施客户关系管理战略提高客户“四度”　　客户关系管理的核心是将企业的客户，包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户

3、分析来满足客户的需求，实现客户的价值。　　CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务专业人员提供全面和个性化的客户资料，强化跟踪服务和信息分析能力，使他们协同建立和维护好与客户的“一对一”关系，使企业能够提供快捷和周到的服务，提高客户的满意度，吸引和保持更多的客户，增加企业的营业额；通过信息共享和优化商业流程来降低企业的经营成本，实现成本的最优化。　　CRM要求“以客户为中心”来构架企业，以动态管理、突出重点、开发新客户为原则，完善对客户需求的快速反应机制，规范以客户服务为核心的工作流

4、程，建立客户驱动的产品和服务设计，进而培养客户对品牌的忠诚度，提高盈利水平。　　客户关系管理的总体思路是：打破原来各访销部按经济区域划分的格局，将客户市场进行细分，按客户类别进行划分，实行“一对一”式的服务，实现20％的客户创造80％利润的目标。提高客户的满意度、贡献度、忠诚度，并最终以“四度”作为衡量标准。主要体现在以下四个方面：服务客户，以客户对公司的满意度为衡量标志；研究客户，以客户对公司的贡献度为衡量标志；赢得客户，以客户对公司的忠诚度为衡量标志；留住客户，以客户对公司的依存度为衡量标志。　　提高满意度，就是通过我们提供

5、的产品与服务，达到与客户之间合作零距离、供货零成本、服务零投诉的目标。提高忠诚度，就是达到减少客户流失，培养稳定的客户群体的目标。提高贡献度，就是达到提高客户销售规模、销售稳定性和成长性、创利水平的目标。提高依存度，就是达到使客户对公司时时关心、处处留意，荣辱与共、相互依存的目标。　　实施服务营销战略使服务创值、服务增值　　随着科学技术的进步及其应用技术的不断创新，特别是计算机技术的普及和推广。一方面，各类企业生产出来的产品处于“均质化”状态，企业的竞争不仅仅是产品本身的竞争，更重要的是产品所提供的附加利益的竞争。而作为附加利益

6、的重要和主要构成要素——服务的范围、程度和质量，更是企业之间竞争的主要武器；另一方面，随着经济的发展、人们收入水平的提高和消费观念的变迁，人们越来越看重在消费物质产品过程中所获得的精神享受。企业之间的服务竞争将成为市场竞争的主要手段。　　服务的重要性是由服务本身的属性所决定的。服务是指人或组织的活动，或对一种产品的临时可支配性。服务的特征有：不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权。服务的作用有：服务是现代企业获取市场竞争优势的重要手段；服务销售是全面、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一；通过提供良好的服务可以

7、使企业及时得到反馈信息；用服务来增加产品的价值；服务营销的提出给企业带来巨大的组织变革；服务本身就是商品，产品是服务的载体，产品附加值有售前、售中和售后三种服务形式。　　随着服务业的迅猛发展，服务营销学应运而生。服务营销主要包括两个方面：(1)对服务进行营销；(2)通过服务对产品进行营销。对服务营销有两种理解：(1)以服务为对象，以各种营销组合要素为手段的营销模式；(2）以客户关系为中心、以服务创值为宗旨的营销理念。服务营销的内涵主要包括三个方面：以客户为导向，以价值创造为目标，以CRM为核心手段。　　服务营销本质上就是以关系营

8、销理念为核心的思维方式、以各种营销组合要素为工具或手段的营销模式。服务营销强调用优质的服务赢得客户满意、用更多的人际传播代替传媒信息、用更多的沟通和协调来代替复杂的管理和森严的规章制度。　　客户关系管理与服务营销战略的探索与实践　　服务营销与CRM活动围绕价值创